随着社会的进步和科学的发展,医学模式已从“以病人为中心”转变为“以人为中心”。因此,关爱生命内在质量,强调以人为本成为我院服务指南。一切为了病人,为了一切病人,为了病人一切,是我们的服务宗旨。为了更好地服务广大患者,我们自行设计调查表,随机对600例住院患者进行访谈,了解患者需求,创新医前、医中、医后服务模式，推出了以人文关爱为主题的“温馨服务”，收到了良好的效果，报告如下。
　　1  设计并实施“温馨服务”规范流程

　　调查结果显示，98％的患者乐意与医护人员沟通；93％的患者希望明确价格；89％的患者有一定的紧张或恐惧；100％的患者渴望被关爱。

　　1.1  全面开展，明确目标  以树立良好的医院形象为重点，以提高医疗服务为目标，以社会和患者满意为标准，统一思想，加强领导，明确目标，精心组织。充分利用院内报纸、宣传栏、横幅标语等渠道，各科根据本科特点，编制丰富多彩的宣教资料，编印和提供门诊就诊流程图，病房服务指南，健康处方，出院指导，制定便民措施，并编印成册；情满医院，开展住院患者生日鲜花活动，并送上美好祝愿，这样不仅仅缩短了医患之间的距离，而且密切了医患关系，提高了医疗和护理质量。

　　1.2  文明用语，温馨服务  患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口。及时为患者提供全员、全程、全方位的优质服务，工作人员态度和蔼、语言文明、医院环境优美、秩序优良。通过感知，患者信心增加，积极配合。

　　1.3  人文关爱，规范操作  树立新时期卫生行业的新形象，依据患者不同需求，建立和完善人性化、规范化的医疗服务体系，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀。规范各项操作规程，强化医前解释说明，强调医中交流关爱及医后指导和随访服务，减轻患者恐惧，缩短医患距离。

　　1.4  微笑面对，加强交流  最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者。重视形体语言的交流，增强患者战胜疾病的信心，随时满足患者的需求，使患者顺利渡过痛苦阶段，早日康复。

　　2  效果评价

　　实施温馨服务，增强了医院在周边地区医疗市场的竞争地位，密切了医患关系，提高了医疗质量和服务形象。通过对出院患者电话回访，综合满意率达到99％，赞扬声连连不断。温馨服务已成为全院职工的自觉行动，人文关怀已融入各项医疗护理中。医学全在线网站www.med126.com

　　3  讨论和体会［1］

　　优美的环境，良好的语言，健康的情绪对患者康复至关重要。疾病给患者机体和心理带来双重创伤，因此，患者除了需要药物治疗，更需要关爱和沟通。从调查结果得出，所有的患者渴望得到关爱，所以，我们更应该重视并尽量满足。

　　以人为中心的建设是医院文化建设的关键，是我们三级甲等中医院现在和将来文化建设的指导方针，强调员工的主体地位和主人翁精神，最大限度地发挥潜力，调动其积极性、主动性和创造性，提高医院群体的整体素质，真正做到患者、医院、社会三满意，推进社会文明发展。