授课题目

非语词沟通与礼仪

授课形式

讲授

授课时间

2012年5月7日上午

授课学时

2

教学目的

与 要 求

1．简述非语词沟通在护理工作中的作用；

2．叙述护士在工作中怎样正确控制表情和目光。

3．阐述护理专业性体触的意义及应用；

4．应用人际空间的理论，指导护理工作中的人际沟通。

5．阐述护士在护理实践和社会活动中应遵循的各种礼仪规范。

基本内容

1．非语词沟通的概念和重要性；

2．护士工作中的表情、目光；

3．护理专业性体触；

4．人际空间理论；

5．护士职业交往礼仪。

重 点

难 点

重点：人际空间理论；护士职业交往礼仪。

  难点：专业性体触、人际空间理论的运用

主要教学

媒 体

Power point

主 要 外

语 词 汇

non--verbal communication

有关本内容的新进展

主要参考资料或相关网站

[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]冷晓红主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年7月第1版

[3]李晓松主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年2月第1版

中国护士网http://www.nursesky。com/

中华护士网http://www。cn512。com/

系、教研室

审查意见

课后体会

1、本次课作为处理人际关系的方法课程，内容既多又具体，实用性、可视性、可操作性都较强，学习难度不大，学生学习兴趣很高，课堂互动相对较好。

2、对本节的重点问题和难点问题如“护理专业性体触”、“护士职业交往礼仪”等内容让几个小组的学生先预习有关内容，然后用小品的形式进行演示，帮助学生理解，收到较好效果。

3、由于本次课内容涉及两个章节，内容多，但难度不大，对这部分内容以课堂问答的形式进行学习，在较短的时间内帮助学生掌握了较多的相关理论知识，这不失为一个好办法。

教学内容

时间分配和

媒体选择

护士的非语言沟通

教学目标

（见教案首页)

一．非语词沟通的概念及重要性

非语言沟通是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、姿态、动作、神情、界域等作为沟通媒介（载体)进行的信息传递。这些非语词行为又称体态语、身势语、身体语言、动作语言、无声语言等。

非语词沟通具有增强有声语言表达力和感染力的重要医学全.在线www.med126.com意义，它具有语言所不能替代的功能。美国专门研究非语言沟通的心理学家艾伯特·梅热比曾提出这样一个公式：

信息接受的全部效果＝语言（7%)+表情（55%)＋语调（38%)

二、表情目光

人最美的表情是什么？微笑。自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽无声，却可以表达出高兴、同意、赞许、同情等许多信息。护士的微笑会给病人带来温暖和生命的希望，从而增添战胜疾病的勇气。一个有修养的护士，要掌握笑的场合和分寸。

【目光的运用】

（一)注意目光接触的向度

是指交往要注意目光的方向部位。常规的注视部位如下：

1．关注型注视：注视对方双眼，表示聚精会神、重视对方。但时间不宜过久。

2．公务型注视：注视对方额头，表示严肃认真，适用于极为正规的公务活动。

3．社交型注视：注视眼部至唇部这一区域，是社交场合面所用的常规方法。

4．近亲密型注视：注视眼部至胸部这一区域，表示亲近友善，多用于关系密切的男女之间。

（二)注意目光接触的长度

即注意目光停留的时间长短。交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%～60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人很感兴趣，也可表示对对方抱有敌意，想寻衅闹事；低于此平均值，可认为对谈话内容和谈话者不感兴趣。

（三)注意目光接触的方式

在人际交往时，注视他人的方式有多种。常见的有：

直视、凝视、虚视、盯视、扫视、睨视、环视、他视、眯视。

三、体触

（一)体触的意义

人体接触抚摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等，其所传递的不同信息，是其它沟通形式所不能取代的。

1．体触有利个体生长发育  科学研究表明，体触在人类的成长中起了重要作用。早期的和不断的触觉感受对儿童的智力发展及人格成长有一定的影响。

2．体触有利于密切人际关系  科学家帕斯曼等人通过严格的实验研究发现，人不仅对舒适的抚摸感到愉快，而且会对体触对象产生情感依恋。在人际沟通过程中，双方在身体上相互接受的程度，是情感上相互接纳水平最有力的证明和表示。

3．体触可传递信息  表示亲近、关系密切；表示关怀或服务；表明爱意

（二)护理专业性体触

1．体触在护理工作中的应用  在护患交往中，体触是一种有效的沟通方式。

（1)体触是评估和诊断健康问题的重要工具 

（2)体触是心理支持的重要方法

2．体触应用时的注意点

（1)根据不同情景采用不同的体触形式

（2)根据患者特点采取其易于接受的体触形式

  （3)根据沟通双方关系的程度选择合适的体触方式

四、人际距离

（一)人际空间需要

1．人际空间的含义  每个人都生活在一个无形的空间范围内，这个空间范围圈就是他感到必须与他人保持的间隔范围，它向住院医师一个人提供了自由感、安全感和控制感。

近年来，人类学家研究结果表明，人类和动物一样，也需要保持自己的领域。这种个人需要的空间范围也称为“个人空间”。

2．人际空间范围   空间范围圈的大小，取决于不同的民族和文化传统，以及不同的场合。一般来说，东方人喜欢与人交流，喜欢群居，人际交往距离相对较近；而西方人，个人隐私感较强，人际交往距离相对较远。在性别上，男性需要的“安全圈”范围要大一些。

3．人际空间对护理工作的指导作用  在护理工作实践中，我们要注意个人空间范围的问题。作为医护人员，可以采取一些方法帮助他们建立客观条件允许的新的个人空间，并协助减轻由于个人空间被侵入所造成的焦虑。如：

1)给病人以尊重，使病人认识到医院里有属于他们个人的领域、物品和隐私权；

2)病床与病床之间用屏风相隔，允许患者在个人领域内拥有一定的控制权；

3)给病人以信息说明，对影响病人的一些操作给予必要的说明和解释；

4)关注病人的隐私和需要，在进行检查治疗时，尽量避免暴露患者的身体。

（二)人际距离与沟通

由于距离因素与沟通关系密切，因此，在沟通交流时要注意运用合适的距离。美国心理学家霍尔(E.T.Hall)1959年在其经典著作《无声的语言》一书中，将人际沟通中关于距离的应用划分为以下四种：

1．亲密距离（intimate distance) 交流双方距离小于50cm。一般只有感情非常亲密的双方才会允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中,某些护理操作必须进入亲密距离方能进行，此时应向患者解释或说明，避免病人产生紧张不安或不适感。

2．个人距离（personal distance) 指交流双方距离在50cm～1.2m之间。这也是比较亲近的交谈距离，适用于亲朋好友之间的交谈。在医疗护理中，护患交流常采用这个距离，以表示关切、爱护。个人距离是护患交流的理想距离。

3．社会距离（social distance) 指交流双方距离在1.3m～4m之间。这是正式社交或公务活动中常用的距离。在医疗护理工作中，医护人员站在病房门口与患者说话或交待某事时，在查房中站着与患者对话时，常用此距离。

4．公众距离（public distance)指交流双方距离在4m以外。这是人们在较大的公共场合所保持的距离，常出现在作报告、发表学术演讲等场合。

（三)个人空间位置与沟通

1．空间位置与身份、地位有关  一个人在特定社会场合的空间位置，直接与其身份、地位相联系，并对人们的沟通发生深刻影响。社交场合越正式，人们的空间位置也就越严格。

2．空间位置与沟通影响力有关   沟通中的空间位置不同，直接导致沟通者具有不同的沟通影响力。心理学家泰勒等人发现，沟通情境中不同位置的作用是不一样的。有些位置对沟通的影响力较大，有些位置则影响力较小。而位居有利空间位置的人，会取得对其他人特殊的影响力。

    3．空间位置与沟通关系有关   在人际交往中，人们对位置的选择，常常与彼此间关系及沟通目的有关。之所以将人际空间又称为界域语，其含义也在于此。

护士的交往礼仪

交往礼仪是人们在社会交际场合中形成的，并被大多数人所认同的交际准则和规范。护士在工作和社会交往中所需要的礼仪主要包括以下几个方面。

 人们在日常的社会交往，见面时要相互致意，通常称为打招呼。较为常用的致意礼节有握手礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼、鞠躬礼、拥抱礼、脱帽礼、作揖礼、接吻礼、叩手指礼等。

（一)握手礼

 1．握手的基本规则   握手时要遵循“尊者决定”原则，即先确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此决定伸手的先后。应由位尊者首先伸出手来，即尊者先行。

 2．握手的顺序   在官员界接待场合，握手的顺序应当是：按照行政职务由高到低排列顺序，依此一一握手。

3．握手的姿态   行握手礼时，应起身站立。握手时彼此之间的最佳距离为1m左右。握手时需用眼睛注视对方，面带微笑，口道问候，自然大方，腰板挺直。

 4．握手的力度和时间   握手时，握力要适中。握手的全部时间控制在3秒钟以内；如需要向交往对象表示友好，应当稍许用力，握力约2kg左右为宜。

 （二)点头礼

点头作为一种致意的方式，它适用于肃静的公共场所；也用于比较随便的场合；对仅有一面之交者在社交场合相遇，也可点头或微笑示意。‘

点头致意的正确做法是：面向对方，面部表情自然大方，头部向下微微一动即可。

（三)鞠躬礼

鞠躬礼分为两种，一种是最恭敬的鞠躬礼，即三鞠躬。另一种是日常见面使用的鞠躬礼，行礼时，微笑低头，双手分别置于双腿的正面，身体上部向前倾约15°左右，双手的手指尖垂直至大腿中部为止，随即恢复原态，只做一次。

二．称谓礼仪

称谓，指的是人们在日常交往应酬中所采用的彼此之间的称呼语。在人类交往活动中，无论是以口头语还是书面交往，称谓都是开路先锋。

（一)国内习用的称谓礼仪

1．通称   如“同志”， “先生”、“小姐”、“女士”等国际称呼惯例。在中国、日本等亚洲国家，对某些身份较高的女性，也可以称之为“先生”。

4．职业称  在与一些职业特征比较明显的对象交往时，为了表示对对方职业和劳动技能的尊重，通常称其职业或姓氏后加职业。

5．职衔称  对国家干部和有明确职衔的人士，交往双方通常都用职衔称。

6．姓氏称   这是我国在称谓方面与国际惯用称谓不同点。即在称谓对方时，若对方与自己比较熟悉且是同辈人，常用“老＋姓”呼之；若对方比自己年龄小、身份低，则称“小＋姓”；若对方是比自己年龄大的男性，且属德高望重者，则称“姓＋老”。

7．亲属称  在非正式场合的交往中，有时对非亲属人士以亲属称谓称之，能给人以亲切、热情、敬重之感。在临床护理工作中，对年长者使用亲属称，使人倍感亲情。

（二)称谓避讳

1．忌用绰号

2．忌用小名

3．慎用呢称

4．禁用蔑称

三．介绍礼仪

 （一)介绍的方式

 1．自我介绍

（1)自我介绍的时机  在接触新的护理对象时，应首先进行自我介绍。在社交场合，如希望结识他人，或是认为有必要让他人了解或认识自己时也可主动自我介绍。

（2)自我介绍的内容   在一般性的社交场合，往往只介绍姓名一项即可。工作式自我介绍的“三要素”：本人姓名、工作单位、担负的职务或从事的具体工作。

2．他人介绍

（1)介绍的顺序  按国际惯例，在介绍过程中，先提某人的名字是对此人的尊敬。

在为他人介绍时，要遵守“尊者优先了解情况”这一国际公认的规则。

（2)介绍的内容

标准式：适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务为主。

简介式：适用于一般的社交场合。其内容往往只有双方姓名一项，甚至可以只提到双方姓氏为止，接下来则由被介绍者见机行事。

强调式：它用于各种交际场合。其内容除被介绍者的姓名外，往往会强调一下其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。

推荐式：它适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意将某人举荐给另一方，因此，在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。

礼仪式：适用于正式场合，是一种最为正规的他人介绍，其内容略同于标准式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。

 （二)介绍的礼仪要求

 1．在作具体介绍时，应有礼貌地平举右手掌示意，且眼神要随手势投向被介绍者，而不应用手指指划划，或眼手不协调。

2．介绍时，除长者、尊者可就座微笑或略欠身致意外，一般均应起立，微笑致意并伴有“认识你很高兴”之类的话语。

3．在宴会桌、会议桌前可不起立，被介绍者只需略欠身微笑、点头有所表示即可。

四．电话礼仪

 （一)打电话的礼仪

  1．时间适宜

 （1)通话时间： 选择通话的最佳时间一般应按照国际惯例，除非十分必要或事先有约定，不要在他人的私人时间里，尤其是节假日，去麻烦对方。

 （2)通话长度：每次通话的长度应有所控制，以短为佳，宁短勿长。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”，即发话人应有意识地将每次通话的长度限定在3分钟内。

 2．表现文明  在通话时，发话首先要向受话人问候一声“您好！”，然后再言其它，；在问候对方后要自报“家门”。自报有四种模式可以借鉴：①报本人全名；②报本人所在单位；③报本人所在单位和全名；④报本人所在单位、全名和职务。其中第一种模式主要用于私人交往，后三种模式适用于公务交往，最后一种模式最为正规。

 碰上要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告，留言时态度更要文明礼貌。若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。

 3．内容简练   在通话时，要求发话人内容简练。直言主题，不说废话不罗嗦。

 由发话人终止通话，是电话礼仪的惯例。

  （二)接电话的礼仪

 接听要及时。遵循“铃响不过三”的原则。

 1．本人受话   拿起话筒后即应向发话人问好，然后自报“家门”。通话时，要聚精会神地接听，视情况用“嗯”“好”这类的短句作答，以示有效呼应。

 2．代接电话   若发话人要找的人不在，可向其说明后问对方是否需要代为转达。

五．迎送接待礼仪

 （一)办公室接待礼仪

 （二)接待门诊、急诊患者

 （三)迎送住院患者

课堂小结。

布置思考题。