浙卫办 [2013] 5号

各市、县（市、区)卫生局，省级医疗卫生单位：
   为进一步推进全省医院预约诊疗服务工作，建立规范有序的诊疗秩序，方便群众就医，我厅制定了《浙江省预约诊疗服务医院管理规范》和《浙江省预约诊疗服务系统服务商管理规范》，现印发给你们，请遵照执行。

省卫生厅办公室
2013年1月21日

（此件公开发布)

浙江省预约诊疗服务医院管理规范
第一章  总  则

   第一条  为进一步规范有序地推进全省统一的医院预约诊疗服务工作，改善医院服务流程，提高医院医疗服务质量，引导患者合理就医，推进基层首诊、分级医疗、双向转诊制度建设，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《浙江省医院门诊管理暂行办法》、《浙江省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》等有关法律、法规和规范性文件，制定本规范。
   第二条  全省统一的预约诊疗服务医院管理内容主要包括预约诊疗服务过程中组织管理、流程管理、号源管理和信息管理等方面。
   第三条  本规定适用于全省二级以上医院预约诊疗服务管理工作，社区卫生服务机构预约诊疗服务管理规范另行制定。

第二章  组织管理

   第四条  医院应当设立预约诊疗服务工作领导小组，并由分管副院长担任组长，指定具体工作人员负责组织、协调工作；制订系列规章制度，包括门诊办公室职责、信息中心职责、财务科工作职责、专家停换诊制度、信息维护更改制度、门诊办公室与信息中心沟通协调制度、各类应急处理制度、医院信息上传平台的审核制度等；负责预约诊疗新业务开展的需求分析和上报工作；负责预约诊疗工作的监督、考核及总结工作。
   第五条  预约诊疗服务由医院门诊办公室、信息科、保卫科、财务科等科室共同组织实施。
   门诊办公室职责：建立医院预约诊疗管理小组，制定管理规范，包括专家门诊、专科门诊、普通门诊等的管理规范，应急管理流程、沟通协调机制、投诉管理机制等；做好预约诊疗宣传引导工作，告示标识醒目可见；规范医生停换诊行为；定期进行工作考核、评价、改进。
   信息科职责：保障医院内部及平台的接口通畅；及时上传、更新医院科室、医师排班；协调HIS厂商，及时处理各项技术问题；预约诊疗各项数据的统计、上报。
   保卫科职责：维护医院医疗秩序，制止号源倒卖行为，对扰乱医疗秩序的行为及时联系公安部门，会同公安部门共同处理。
   财务科职责：监督门诊挂号窗口实行预约诊疗身份验证、分时段挂号，杜绝医院窗口工作人员私自留号。

第三章  流程管理

   第六条  医院应在门诊大厅设立醒目告示等多种宣传方式，告知患者预约方式、取号流程、就诊顺序等内容，摆放各类宣传册，方便病人查阅和领取。
   第七条  医院应设立预约挂号取号窗口，窗口标识清楚，流程通畅，方便患者取号，挂号操作规范。
   第八条  医院应在电话、网络、现场等预约挂号服务的基础上，积极开展诊间预约、自助挂号、社区预约等预约服务，并应逐步扩大预约诊疗服务范围，提供影像、检验、超声、入院等多种预约服务。
   第九条  医院应配备相应的硬件设施（计算机、打印机、电话、自助挂号取号机等)符合预约工作需要。

第四章  号源管理

   第十条  医院应开放所有普通门诊号源，并开展分时段预约。专家门诊（含特需门诊及名医门诊)应提供至少75%的预约号源（三级医院原则上为所有专家门诊号源)用于各种预约途径，并根据实际情况逐步增加预约就诊比例。对于需要复诊的患者，医院要主动提示患者可以通过预约挂号进行复诊。
   第十一条  医院在患者取号时应核实患者的身份信息（目前限身份证、户口本、军官证、护照、港澳证原件)和预约取号流水号。医院在开展现场预约与诊间预约时，必须核对患者本人有效身份证明（由家属预约的还应核对家属与患者关系的证件)。
   第十二条  医院应尽量降低专家门诊停诊率，如遇停诊或门诊排班改变，需在规定时间内通知平台，及时更新、核对停诊信息，超过规定时间的特殊停诊由医院告知患者。换诊医师需为同一专业的同级或更高级别职称，为患者提供同质服务，取得患者理解。

第五章  信息管理

   第十三条  医院应做好对科室、医生、排班和停诊等信息的维护，保持平台信息的及时更新，确保医院、科室、专家与排班信息的完整和准确性，保证预约诊疗服务数据及时反馈到HIS系统与平台。
   第十四条  医院要注意保护预约者的信息和隐私。
   第十五条  医院应及时完成预约诊疗信息上报工作。

第六章  监督管理

   第十六条  医院要加强预约诊疗服务工作的绩效考核，规范预约诊疗服务流程，提高医务人员的积极性、主动性和参与性。
   第十七条  医院应公布预约诊疗服务咨询及投诉电话，并做好投诉处理和情况反馈。
   第十八条  卫生行政部门应定期开展医院预约诊疗服务督查及考核，考核内容主要为组织管理、流程设置、操作规范、预约率、爽约率、号源开放数等，考核结果与各医院的目标责任制考核挂钩。并通过内部或厅门户网站进行公开。

第七章  附则

   第十九条  本规范自发布之日起实施。

浙江省预约诊疗服务系统
服务商管理规范
第一章 总 则

   第一条  为方便公众获取标准、统一、便捷的预约服务，规范服务商的服务内容，提高服务质量，根据卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》、《浙江省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》等文件精神，制定本规范。
   第二条  本规范适用于拥有热线电话、互联网（移动互联网)、营业厅服务终端等渠道，并经过浙江省卫生厅批准同意，通过全省医院预约诊疗服务系统向公众提供预约诊疗服务的服务商。
   第三条  本规范所指的全省医院预约诊疗服务系统是指由浙江省卫生厅组织，由各服务商提供技术服务，接入全省二级以上医院的公益性预约诊疗服务平台，是基于标准规范的省级统一预约诊疗服务系统。

第二章 服务商准入要求

   第四条  服务商申请准入，需书面向省卫生厅提交申请，经卫生厅审核资质与服务能力合格后予以准入。
   第五条  参与浙江省医院预约诊疗服务系统的服务商应当同时具备以下条件：
   （一)依法成立的企业法人，或具有独立承担民事责任能力的其他组织；
   （二)遵守国家法律、行政法规，具有良好的商誉和纳税记录；
   （三)有固定的生产或经营场所；有良好的资金、财务状况；
   （四)有热线、互联网、营业厅等可以提供给公众的服务渠道；
   （五)具有良好的履行合同的能力和记录。
  第六条  接入浙江省医院预约诊疗服务系统的服务商应当建立全面、规范、安全、高效的运行服务体系，并至少同时具备以下服务能力：
   （一)具有独立技术开发能力（独立开发预约诊疗客户端)以及高效解决故障能力；
   （二)具有优质网络通信能力，实现全网通知短、彩信下发；
   （三)能保证每天24小时连续服务时间，有专业客服人员解决投诉、疑难问题和纠纷等；
   （四)有宣传与拓展渠道及其他适用于推广预约诊疗服务的宣传资源；
   （五)完成自身服务人员培训及其他相关能力。
   第七条  服务商须及时与预约诊疗中心数据库同步，保障提供给公众的信息与中心数据库一致。
   第八条  以网络方式提供预约诊疗服务的信息系统，应达到信息安全等级保护三级；以电话坐席方式提供预约诊疗服务的信息系统，应达到安全等级保护二级；该系统信息安全等级以省公安厅备案证明为准。

第三章 服务商服务规范

   第九条  各服务商应向患者告知预约方式、流程和医院内就诊、问题处理途径等。
   第十条  各服务商应配有专人负责预约工作，岗位职责明确，负责处理预约服务中出现的各种情况。服务商须提供电话、网络等方式用于预约服务咨询，积极配合医院和平台处置预约过程中的问题，不得推诿、拖延。
   第十一条  服务商应告知患者预约诊疗过程中的权利和义务，以及医院、中心平台、服务商的免责条款。
   第十二条  服务商须按照标准短信格式，在用户注册、预约成功、就诊前、停诊节点上通知患者。发生短信故障时，服务商须采取其他方式通知已预约停诊医生的患者，并确认患者已获知停诊信息。
   第十三条  服务商因自身服务质量引起纠纷，应及时向患者和医院进行说明，且每月不得超过3起（超过3起视为季度考核未通过)。

第四章 服务商管理考核

   第十四条  浙江省卫生厅负责每季度对进入平台的服务商进行考核（考核细则见附件)。考核方式包括第三方体验、业务报表、拨测、各渠道的投诉记录、客户回访等。
   第十五条  对考核未通过的服务商，予以责令整改并停止服务三个月。三个月后再次组织评审，视其整改效果予以恢复或退出服务系统。考核结果通过厅门户网站进行公开。

第五章 附则

   第十六条  本管理规范自发布之日起实施。
   附件：浙江省预约诊疗服务系统服务商考核细则