各医疗卫生单位：

为了认真落实市卫生局6月29日召开的全市卫生系统控烟工作推进会精神，迎接卫生部来乾督导检查工作。经局领导会研究，现就几项重点工作通知如下：

1、各单位要加强控烟工作的督查，设立督导员和控烟劝阻员，控烟督查人员要有明显的标志，要进一步加大宣传力度，动员全员参与，形成控烟教育的良好氛围。

2、相关资料：包括组织机构、工作机构、制度、禁烟标识、无烟区等，必须赶7月31日准备到位。

3、按照全县医疗卫生履行烟草控烟框架分级领导小组要求，各医疗卫生单位要每月汇报本辖区控烟工作，4月份控烟动员会后，至今无单位上报，请各单位从7月份按要求执行。

4、市卫生局要求各县组织人员赴唐都医院、四医大参观控烟工作，各单位要将人员名单赶7月20日前报卫生局爱卫股，由卫生局统一组织，相关费用自理。

5、按照市局要求在公共场所、医疗单位门诊大厅播放控烟公益光碟，进一步提高控烟效果，各医疗单位在爱卫股领取光碟（每张50元)。

6、在医疗单位的厕所、楼梯、食堂等重点区域尽快张贴禁烟标识，要规定室外吸烟区，引导标识要醒目。

7、各医疗单位要尽快设立禁烟门诊，配备专职（兼职)医师1名、简短戒烟干预工作等戒烟问题，基本知识和技能要求医护人员要做到熟练。

乾县卫生局

2011年7月13日

乾县卫生局 2011年7月13日印发

共印50份

乾县卫生系统

开展创建“人民群众满意基层医疗卫生单位”和

争当“人民群众满意基层医疗卫生工作人员”活动实 施 方 案

为了加强卫生系统政风行风建设，促进基层医疗卫生单位改进工作作风,增强服务意识,创新服务理念，提升服务水平，根据市卫生局和县政府纠风办关于开展创建“人民群众满意基层医疗卫生单位”和争当“人民满意基层医疗卫生工作人员”活动安排，卫生局决定继续在全县基层医疗卫生单位开展创建“人民群众满意基层医疗卫生单位” 和争当“人民满意基层医疗卫生工作人员”活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照中省市县关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，坚持“谁主管，谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，突出“以人为本、服务群众”这一主题，以职业道德和专业素质建设为基础，以规范医疗卫生服务行为、提高医疗卫生服务质量、优化医疗卫生环境为重点，不断加强内部管理，努力提升卫生系统在人民群众心目中的形象，为人民群众提供更加满意的医疗卫生服务。

二、组织领导

为加强对创建活动的组织领导，县卫生局成立创建活动领导小组，卫生局局长高晓良任组长，卫生局副局长景俊强、宋小鹏、罗俊杰、党委副书记、纪委书记李建峰任副组长，领导小组办公室设在局党委办公室，成员由局医政股、农卫股、法监股和党委办人员组成，负责全系统创建活动的指导监督，李建峰同志兼任办公室主任。创建活动领导小组办公室具体负责创建活动的组织实施。各单位也要成立相应的组织机构，确保创建活动顺利进行。

三、创建活动对象

全县基层医疗卫生单位（县级医疗机构、疾病预防控制中心、卫生监督所、合疗办、乡镇卫生院、民营医疗机构和社区卫生服务站)应全面开展创建人民群众满意基层医疗卫生单位活动，工作人员应开展争当人民群众满意医疗卫生工作人员活动。

四、创建活动的内容

（一)深入开展职业道德学习教育活动。认真组织开展宗旨意识教育、职业道德教育、纪律法制教育、廉洁从业教育和专业技术教育，进一步提高干部职工思想政治素质、业务水平和服务理念，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。

（二)加强制度和作风建设。健全工作制度，建立制约机制，强化群众监督，规范工作行为。简化办事程序，制定便民措施。落实院务（中心、所、站)公开制度，完善服务承诺制度，建立医务人员医德考评和问责制度，全面推行“面对面，三公开”（面对面向服务对象公开述职述廉；面对面向服务对象公开服务承诺；面对面向服务对象公开测评和征求意见并接受质询)制度，强化群众监督机制，端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，更好地为人民群众提供满意的服务。

（三)解决突出问题。坚持从人民群众满意的地方做起，从人民群众不满意的地方改起，要在为群众办实事和办好事上下功夫。广泛征求意见和建议，认真查找和解决人民群众反映强烈的热点难点问题，对照“为民、务实、清廉”的要求，开通投诉举报渠道，深入开展调查研究，倾听群众的呼声，认真解决损害群众利益的突出问题，不断提升卫生系统行业形象。每个基层单位要推出具体实在、有特点的举措，多为群众办实事和好事。

（四)广泛进行正面宣传。要充分利用各种宣传方式和服务群众的机会，大力宣传本单位及全行业深入推进医疗卫生改革和全力为民做好医疗卫生工作的典型做法、先进经验和好人好事，切实让老百姓了解医疗卫生工作的特点规律及工作服务情况。

五、创建标准

（一)“人民群众满意医疗卫生单位”标准是：

1、医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。

2、医疗服务优良。医务和卫生执法人员服务行为规范；单位环境洁净、布局合理，服务窗口单位整洁、设施配套，严格落实规章制度，窗口服务方便快捷。医疗机构合理诊查，积极实施基本药物制度，健康教育宣教针对性强。

3、医疗安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，无重大医疗安全事故。

4、收费规范。医疗机构严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新项目收费的行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。疾控中心无乱收计划免疫费等行为。卫生执法单位无乱罚款行为。

5、关系和谐。医疗单位增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”：知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；知道尊重医护人员诊治权；知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”：明白医疗费和药费；明白确诊的病；明白应做的检查；明白治疗疾病方法；明白病情转化注意事项。卫生执法单位服务规范，关系融洽。

6、社会形象良好。注重诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥90%（适用于其它卫生单位)。

7、无一票否决事项。创建活动实行单项否决制，医疗卫生单位有设置服务陷阱、推行强制服务、指定消费和乱收费乱罚款事项等问题或社会评价满意度≤85％之一者，不能评为人民群众满意医疗卫生单位；医疗卫生单位在评选年度有下列情况之一不得评为“人民群众满意医疗卫生单位”：

（1)发生医疗事故的；

（2)索要红包和吃请的；

（3)自立项目、分解项目、重复收费的；

（4)超范围执业的；

（5)承包或租赁科室的；

（6)聘用非卫生技术人员执业的；

（7)有“开单提成”行为的；

（8)未按规定发布医疗广告的；

（9)发生了贪污、套取、挪用新农合资金的；因农村卫生、新农合工作被通报批评的；

（10)社会评价满意度≤80％。

（二)“人民群众满意医疗卫生工作人员”标准是：

1、遵纪守法，作风优良，态度和蔼，用语文明；

2、业务熟练，快捷高效，为群众办实事、办好事成绩突出；

3、在“面对面、三公开”和民主评议中群众推荐票较高；

4、无一票否决事项。

凡医疗卫生执业过程中有下列行为之一者，不得评为“人民群众满意医疗卫生工作人员”：

（1)服务态度和服务质量方面有投诉或反映的；

（2)发生医疗事故或执业差错的；

（3)索要或收受红包和吃请的；

（4)有“开单提成”行为的；

（5)上年度医德考评在“一般”等次以下的；

（6)社会评价满意度＜90％的。

六、实施步骤

创建活动实行统一组织、分级实施，条块结合、上下联动，群众评议、综合评定的方法，通过安排部署、舆论宣传、明查暗访、公开测评、实地抽查和总结通报等步骤实施。

（一)安排部署阶段（8月中旬)。各单位要建立创建工作的组织机构，制定工作方案，形成齐抓共管的工作运行机制。

（二)自查自纠阶段（9月底前)。各单位要按照创建活动内容和标准组织自查自纠，开展“面对面、三公开”意见征求活动，遵照“边查边纠、边纠边改”的原则，发现问题及时纠正解决。卫生局会同纠风部门对创建活动自查自纠情况要进行督查指导。

（三)民主评议阶段（10月底前)。卫生局按照本方案的评议方法组织对所属创建单位进行等次评定，并于11月上旬前要将评议结果报市卫生局创建活动办公室，

（四)总结阶段（11-12月份)。各单位要根据民主评议指出的问题，认真查找原因，积极进行整改。对群众反映比较强烈、自身存在问题较多的，或被评为“不满意”等次的单位，要责令其进行自查，帮助制定符合实际的整改措施，在规定时间进行整改。对整改效果不好的单位，卫生局要对主要领导和有关工作人员实行责任追究。对连续两年被评为“人民群众不满意基层卫生医疗单位”的，要追究主要领导责任。卫生局要对民主评议工作进行总结，对工作好的单位进行表彰，对特别优异的人民群众满意基层医疗卫生单位将上报市卫生局表彰。

七、评议方法

（一)“人民群众满意基层医疗卫生单位”的评议工作由卫生局全面负责实施。

1、人员组成。卫生局组建评议评选组，人员主要由各界代表组成，具体负责对创建单位的明查暗访和问卷发放以及计票统计工作；测评范围是创建单位服务对象：卫生单位、乡镇卫生院和社区服务站不少于100人，县级医疗单位不少于200人。

2、测评方法。评议评选组对创建单位进行明查暗访，向测评人员发放问卷进行测评，卫生局评议打分，测评组汇总得分，评定等次，在创建单位所在地公示3天无异议后确定，并上报。

3、计分办法。评议按照百分制计分，其中问卷调查占50分（每份调查表满分为50分，选一项满意得5分，基本满意不得分，不满意扣5分，所有有效调查表得分加权平均为问卷调查得分)，明查暗访占40分，卫生局意见占10分。三项得分为之和为该单位总得分。

4、评定等次。“人民群众满意基层医疗卫生单位”的评议，设“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等次。创建单位总得分85以上的为“满意”等次；得分60-84分的为“基本满意”等次；得分60分以下的为“不满意”等次。评议评选组按创建单位得分情况确定等次并排序，在当地集市、商场和街道等人员密集处公示3天以上，被评定为“满意”等次且在公示中无异议的单位为“人民群众满意基层单位”，择优确定为优秀单位，向县纠风办及市卫生局推荐，并填写《登记表》（附件9)上报。

5、一票否决。凡有下列情况或现象之一者，实施一票否决，评议结果为“不满意”：单位在评议中群众测评满意度低、得分不足30分；单位领导或重点岗位工作人员因违法违纪受到刑事追究、党纪政纪处分；被县级以上卫生主管部门或纠风办给予通报批评以上处理；被县级以上新闻媒体作为反面典型曝光，并经有关部门调查属实；因工作失职引发群体性上访事件；有乱收费、乱罚款等行为，并经有关部门调查属实。

（二)“人民群众满意医疗卫生工作人员”的评议工作由各创建单位组织实施。

1、人员组成。各单位创建工作办公室抽调职能科室工作人员组成测评组，以暗访随机检查及发放问卷等形式对医疗卫生工作人员进行测评，组织科室或单位全体人员进行民主评议和推荐，并综合评定。

2、组织方法。测评组向医疗卫生工作人员9月份所有服务对象进行满意度测评，组织医疗卫生工作人员所在科室或单位进行民主评议，填写《民意调查及推荐表》并回收汇总。

3、计分办法。“人民群众满意医疗卫生工作人员”的评议设为“优秀”、“称职”、“不称职”三个等次。评议按照百分制计分，其中服务对象满意度问卷调查占60分（每份调查满分为60，得一个优秀60分，称职不得分，不称职扣60分，所有有效调查得分加权平均为满意度问卷调查得分)，民主评议推荐占30分（得一个推荐票得30分，未推荐得