粤卫〔2011〕45号

各地级以上市卫生局、深圳市卫生和人口计划生育委员会、佛山市顺德区卫生和人口计划生育局，部属、省属驻穗医药院校附属医院、厅直属医疗机构、各有关单位：
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号)、《关于报送“三好一满意”活动组织机构和实施方案的通知》（卫发明电〔2011〕15号)等文件精神，我厅制定了《广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，现印发给你们，并提出以下贯彻意见，请一并遵照执行。
一、高度重视，加强领导
“三好一满意”活动是医疗卫生系统进一步贯彻落实科学发展观，深入推进医药卫生体制改革的重要举措，是促进医疗卫生事业健康发展，解决人民群众反映突出的看病就医问题，构建和谐社会的重要抓手，各级卫生行政部门和医疗卫生机构要提高对活动意义的认识，卫生行政部门要切实加强对“三好一满意”活动的组织领导，加大对医疗卫生机构的监管工作力度；医疗卫生机构要规范医疗服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全。为加强对活动的组织领导，结合民主评议行风工作，省卫生厅成立广东省卫生系统“三好一满意”活动及民主评议行风工作领导小组，下设办公室，统一组织协调有关工作。
二、抓好重点，务求实效
各级卫生行政部门和各医疗机构要认真组织学习“三好一满意”有关文件精神，把握各项重点工作的具体要求，结合实际工作存在的不足和薄弱环节，明确改进和提高的措施，落实责任部门，务求取得实效。要狠抓医院内涵建设，促进医疗质量和效率的持续改进，要坚持“以病人为中心”的工作宗旨，转变工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高服务水平。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
三、落实工作，切实推进
各级卫生行政部门和二级以上医院要按卫生部和省的方案及有关工作部署，尽快成立相应的领导小组及办公室，并抓紧制定本地区、本单位的活动实施方案。
卫生行政部门应于2011年5月10日前将本地区活动组织机构及实施方案报上一级卫生行政部门备案，医疗机构应于2011年5月10日前将本单位活动组织机构及实施方案报核发其《医疗机构执业许可证》的卫生行政部门备案。
请各地级以上市卫生行政部门按要求于每月25日前，将本辖区本月的活动进展情况和下月工作安排以电子邮件形式报我厅医政处，重要活动随时上报。
联系人：项芳，联系电话：020－83836457，传真：020－83805506，电子邮箱：wstyizhengchu◎126。com。
附件：广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案

广东省卫生厅 
二〇一一年四月二十八日 

（信息公开形式：主动公开)

附件

广东省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。
一、2011年工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医药卫生体制顺利进行，促进社会和谐。
二、活动范围
全省各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。
卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际情况组织开展本活动。
三、2011年工作内容和要求
（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.普遍开展预约诊疗服务。全省所有三级医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2.优化医院门（急)诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。全省有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励支持三级医院医师到基层医疗卫生机构多点执业。
4.推广优质护理服务。全省三级医院全部开展优质护理服务；省级重点联系医院的三级医院优质护理服务覆盖60％以上的病房，其余的三级医院优质护理服务覆盖40％以上的病房；40%的地（市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，建立手术分级管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
（三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《中华人民共和国执业医师法》等法律法规中有关罚则条款的具体实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
民主评议行风工作要与当地政府纠风办、行评的部署相协调。
四、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
（一)学习宣传环节。省卫生厅召开全省卫生系统“三好一满意”活动电视电话会议，对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各地各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会有关文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二)查找问题环节。各地各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三)整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
各地级以上市卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。省卫生厅适时组织对部分地区“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。