各盟市卫生局，二连浩特市、满洲里市卫生局，厅直属各单位，医学院校各附属医院：

根据自治区文明委《关于在全区窗口行业（系统)开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的通知》，结合卫生系统行业特点，卫生厅制定《全区卫生系统窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案》，现印发给你们，请联系实际，认真抓好各项任务的落实。

请各盟市及有关单位务于4月20日前，将开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的安排意见形成文字材料报送卫生厅机关党委，并抄报各盟市精神文明委。同时，各地各单位相应成立的组织机构、具体联系人与联系方式一同上报。（电子邮箱：nmgwstjgdw@163。com)

附件：全区卫生系统窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案

二〇一〇年四月十三日

附件

全区卫生系统窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案

为了深入贯彻落实自治区文明委《关于在全区窗口行业（系统)开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的通知》，进一步推进全区卫生行业的精神文明建设，结合我区卫生系统实际，提出以下实施意见。

一、指导思想

卫生系统窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七届三中、四中全会和自治区十一次党代会精神，贯彻落实科学发展观，以构建社会主义核心价值体系为根本，以“服务人民、奉献社会”为主题，以“诚实守信为荣、见利忘义为耻”为重点，以规范化服务竞赛活动为载体，以提高职工素质、提高服务质量、提高行业文明程度为目标，构建和谐医患关系，以加强行风建设，落实医改任务，提高服务水平，改进医德医风，为推动我区卫生事业快速发展，保障人民群众身体健康和构建“和谐社会” 做出应有的贡献。

二、参赛范围

医院、蒙中医机构、疾病控制机构、卫生监督机构、血液中心等窗口服务单位全部参加活动。

三、竞赛目标

通过开展“文明杯”规范化服务竞赛活动，达到以下目标：

1.规范管理工作好。领导班子坚强有力，积极推行科学规范化管理，各类规章制度和服务规范健全，落实承诺制、公示制、首问负责制。根据工作职能制定科学、规范的服务（执法)内容、标准、办事程序、违诺责任、监督办法，并通过各种形式向群众和社会公开；

2.文明优质服务好。热情服务，使用文明服务用语，不说服务忌语。诚实守信，遵守社会公德和职业道德，对办事群众和就医患者要有热心、爱心、诚心，做到有问必应，耐心解答，诚信处理，业务技术水平和服务技能过硬，医疗质量管理和医疗服务质量提高，社会对服务满意度进一步提高；

3.群众满意形象好。实行院务公开，规范诊疗收费。工作人员统一着装，挂牌服务，举止文明，自觉维护卫生行业和医务人员形象。便民利民服务设施齐全，达到“三有”标准，即有公示栏、政策宣传版（栏)、办事（就医)流程图。窗口单位公告举报电话、设有意见卡（箱)，群众对卫生行业满意率进一步提高；

4.业绩突出效益好。工作安排科学有效；医务人员技术精湛、团结协作，履行医院的公益性；积极推进医药卫生体制改革，全面落实各项工作任务。

四、活动内容

1.完善工作机制，增强组织保障。建立健全各级卫生行政部门领导班子成员分工负责，医疗卫生单位各负其责的组织保障体系。健全窗口行业“文明杯”规范化竞赛活动管理责任机制，制定“文明杯”规划，并提出明确要求，确保创建活动上下联动工作网络的形成；

2.强化思想教育，优化行业作风。重视思想政治工作，队伍思想稳定，凝聚力强。经常性开展职业理想、职业责任、职业技能，职业纪律教育。不断掌握和运用一切科学的新思想、新知识、新经验，顺应时代发展，实现知识的不断更新。倡导和形成爱岗敬业、诚实守信、高效廉洁、公正无私的道德风尚，切实纠正行业不正之风；

3.改进行业管理，实现规范服务。按照服务经济、服务社会、服务群众、服务健康的要求，加强管理制度建设。简化办事程序，创新服务方式，全面推行社会服务承诺制、诚实守信制度，实现规范化管理和标准化建设。注重和谐文化建设，倡导爱岗、敬业、诚信、友善道德规范，培育符合实际的行业精神与和谐理想；

4.加强环境建设，营造文明氛围。重视服务环境建设，综合运用各种现代技术和管理手段，增强服务功能，提升服务效率。美化环境，健全完善便民设施，营造温馨服务环境。积极开展医患双向交流活动，教育医务人员文明行医，遵守医德规范，引导服务对象遵章守纪、尊重医务人员，形成良性互动；

5.履行社会责任，提高综合效益。积极参与所在地区精神文明建设与和谐创建活动，积极参与社会服务联合行动，热心支持社会公益事业。各单位无重大党风廉政案件，重大责任事故和重大刑事案件，无违反计划生育的现象；

6.围绕工作中心，创造一流业绩。“文明杯”规范化竞赛活动，要同创建党建工作先进单位、创建文明单位结合起来，同转变职能、转变工作作风结合起来，同时加强效能建设、提高工作效率结合起来，把构建和谐“内蒙古”渗透到创建工作的方方面面。

五、实施步骤

竞赛活动从2010年3月至2011年10月结束，每年度竞赛活动分为三个阶段进行。

第一阶段：组织发动阶段。一是开展调研。参赛单位组织人员，集中时间，认真总结近年来创建文明单位、文明窗口单位工作的基本经验，查摆当前行业风气和服务质量中存在的突出问题和原因，提出解决突出问题的对策和建议。二、制定标准。参赛单位在调查研究的基层上，根据新形势、新任务要求，结合本单位实际，制定切实可行的实施方案，修订并实施各类岗位的规范服务量化标准。三是宣传动员。参赛单位要召开动员大会，统一思想，提高认识，吸引广大职工群众积极参与竞赛活动，参赛单位要在显著位置悬挂标语、口号和参赛横幅。四是建立机制。本次竞赛活动将列入各级领导班子及成员实绩考核的一个重要内容，逐级负责，奖惩分明。五是强化监督。参赛单位聘请由人大代表、政协委员、专家行家、热心群众组成的社会监督员，设立投诉点，公布投诉电话、竞赛内容、服务承诺内容，接受社会监督。参赛单位于4月20日前将实施方案、服务标准、监督机制和服务承诺及投诉电话上报卫生厅机关党委（电子邮箱：nmgwstjgdw@163。com)。

第二阶段（4月—8月)，全面实施阶段。一是进行全员培训。参赛单位要对所有医护人员进行构建社会主义核心价值体系教育和爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会的职业道德教育，进行岗位职业技能培训和考试。二是开展活动。参赛单位要公开规范化服务标准，公开承诺内容等规范化服务竞赛活动要求，组织开展“全民阅读”、“勤俭节约”、“我推荐、我评议身边好人”、“做一个有道德的人”、“志愿服务”、“创建文明单位网上行”、“爱国歌曲大家唱”等职工喜闻乐见的文体活动；开展创建文明单位、文明窗口和各种业务知识竞赛、技术比武等活动；开展道德模范、劳动模范、技术标兵、先进集体的评选活动。开展“我们的节日”庆祝活动；组织开展歌颂祖国、歌颂人民、歌颂党的群众性文化活动。三是进行群众评议。参赛单位和当地文明办要通过召开行风评议座谈会，征求社会监督员意见，对本单位规范服务情况进行评议。征询服务对象的意见达到一定比例，问卷回收率不少于80%。各盟市卫生局汇总各参赛单位行风评议、问卷调查情况,形成综合整改报告，报送自治区卫生厅规范化服务竞赛活动领导小组办公室。

第三阶段（8月—10月)，检查评比阶段。一是单位自查。参赛单位对开展规范化服务竞赛情况、承诺践诺情况、便民利民服务项目的落实情况及存在问题进行自查，写出自查报告，报送卫生厅规范化服务竞赛领导小组办公室。二是卫生厅督促检查。按照分级管理的原则，卫生厅规范化服务竞赛活动的检查评比分三级进行。由卫生厅负责检查厅直单位、三级医疗单位及各盟市推荐的参赛单位，盟市卫生局负责检查直属单位、二级医疗单位及旗县（市、区)推荐的参赛单位，旗县卫生局负责检查本级参赛单位。检查评比工作要自下而上逐级进行，确保质量。同时，自治区卫生厅协调自治区及盟市文明委、办联合复查抽查，对已确定的自治区、盟市、旗县三级创建文明行业示范点进行复查，要求上报申报材料。三是推荐申报。在广泛征求群众意见的基础上，从全行业选拔20个参赛单位分别为全区“十佳服务窗口单位”和“优质服务窗口单位”的备选单位，经过2011年第二轮竞赛评比，确定“十佳”和“优质”单位。同时，自治区卫生厅规范化服务竞赛活动领导小组选拔“十佳服务明星”和“优秀服务明星”各10名，由参赛单位写出推荐报告和创建事迹材料，连同推荐单位的情况介绍（包括基本情况、主要经验和成效，3000字内)。四是总结评比。由盟市、旗县卫生局和参赛单位写出本次竞赛活动整体的基本情况、主要经验、存在问题、整改措施，于2011年8月20日前上报自治区卫生厅。自治区卫生厅规范化服务竞赛活动领导小组办公室根据竞赛活动的推进效果、社会反响、组织策划和检查指导等情况，设立优秀组织奖。

六、命名表彰

卫生系统窗口单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动于2011年9月底结束。自治区卫生厅规范化服务竞赛领导小组将对“文明杯”竞赛活动涌现出的先进集体和先进个人进行表彰。

七、具体要求

第一，提高认识，狠抓落实。卫生工作事关人民群众的切身利益，是党和政府联系人民群众的重要纽带。卫生行业建设的好坏，直接影响到医患之间的关系，影响到单位的声誉和竞争力，影响到卫生事业的健康发展，影响到人民群众对党和政府执政能力的评价。因此，医疗卫生窗口单位要讲政治、顾大局，高度重视这项工作，把其列入重要议事日程，作为一件大事常抓不懈。

第二，加强领导，制定方案。为了推动活动的开展，自治区卫生厅成立了领导小组，由主要领导担任组长，分管领导担任副组长，处室负责人为成员，下设办公室在机关党委，负责此项工作的组织、协调、督导和检查。盟市、旗县卫生局的领导班子要切实加强领导，形成主要领导亲自抓，分管领导直接抓，各方分工负责、条块密切结合、上下联动的领导体制和工作机制，保障“文明杯”规范化服务竞赛活动健康开展。各参赛单位要结合自己的实际，建立相应的组织和机构。要认真谋划，结合本单位实际制定切合实际的实施方案。自治区卫生厅规范化服务竞赛领导小组将定期进行抽查，对活动开展好，效果明显的参赛单位要通报表扬，对本次活动不重视，组织不力，服务质量无改进的参赛单位进行通报批评。

第三，加强宣传，树立典型。自治区卫生厅将重点抓好树立典型和活动的宣传工作。在卫生厅门户网站上开辟专栏，加大对本次活动的宣传力度，将先进单位的经验提升为卫生系统的行为规范，积极扩大先进典型的示范、辐射和带动作用。各盟市、旗县卫生局也要做好活动的宣传报道工作，及时、准确的报送活动信息，营造良好的社会舆论氛围。

第四，统筹兼顾，搞好结合。各盟市卫生局、参赛单位要把开展“文明杯”规范化服务竞赛活动与深化医药卫生改革结合起来，与学习实践科学发展观活动结合起来，与加强精神文明建设结合起来，与推动本部门、本单位业务工作结合起来，同安排、同检查、同考核，努力做到两不误、两促进，要不断创新活动载体，找准抓手和突破口，充分调动全体卫生医务人员的积极性和自觉性，推动活动向纵深发展。

八、组织机构

为加强卫生系统窗口单位“文明杯”规范化服务竞赛活动的组织领导，自治区卫生厅成立了领导小组及办公室，组成人员名单如下：

领导小组

组 长：杨成旺（党组书记、厅长)

副组长：白宝玉（党组成员、副厅长)

    乌 兰（党组成员、副厅长)

  贺丰奇（党组成员、副厅长、纪检组长)

   许宏智（党组成员、副厅长)

成 员：王占国（办公室主任)

    张子山（人事处处长)

杨志华（规划财务处处长)

    任    钢（医政处处长)

于连云（蒙中医药管理局副局长)

解春梅（疾病预防控制处处长)

胡润召（卫生法制与监督处处长)

乌盛渊（科技教育处处长)

周晓实（农村牧区卫生管理处处长)

李   宁（妇幼保健与社区卫生处处长)

巴特尔（驻厅纪检组副组长、监察室主任)

   邸   星（保健处处长)

陈大平（离退休人员工作处副处长)

侯   鸣（机关党委副书记)

领导小组办公室

办公室主  任：侯 鸣

成 员：李试诚、宋振波、张 颖、裴 娜、赵 静

联系人：侯   鸣   6945965（办)，13848119868

李试诚   6946083（办)，15326029799