药历的主要内容应涵盖
 
　　A.患者自身资料B.已知的药物过敏史
 
　　C.同时合并应用的药品D.药物治疗的成本
 
　　E.对药物治疗的建设性意见
 
　　答案：ABCE
 
　　(三)投诉应对
 
　　1.投诉的类型
 
　　(1)服务态度和质量 投诉最多
 
　　(2)药品数量
 
　　(3)药品质量
 
　　(4)退药
 
　　(5)用药后发生严重不良反应对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则上应先处理不
 
　　良反应，减轻对患者的伤害。
 
　　(6)价格异议
 
　　2.患者投诉的处理
 
　　(I)选择合适的地点一般的原则是如果投诉即时发生，则应尽快将患者带离现场。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所。
 
　　(2)选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管或同事接待医学全.在.线.提供. www.med126.com。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。
 
　　(3)接待时的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。
 
　　(4)适当的方式和语言使患者换位思考，使双方在一个共同的基础上达成谅解。
 
　　(5)证据原则(强调有形证据)在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

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