各区、县（市)卫生局，市直各单位：

现将《全市卫生系统开展形象年活动方案》印发给你们，请按照方案要求，结合本地区、本单位实际，认真贯彻实施。

二ＯＯ七年七月三日

全市卫生系统开展形象年活动方案

为全面推进卫生系统行业作风建设，不断提高医疗卫生服务质量和水平，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗卫生服务，按照省卫生厅开展建设形象年活动方案的有关要求，市卫生局决定在全市卫生系统开展“形象年”活动。

一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以构建健康和谐的医患关系、树立医疗卫生行业的良好形象为主题，以改进工作作风、维护群众利益、切实提高医疗卫生服务质量，纠正损害群众利益和经济发展环境的政风行风问题为主要内容，坚持“形象年”活动与“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动、医院管理年活动、创建医疗服务价格规范化医院活动相结合，逐步建立科学、规范、高效的管理机制和方便、快捷、优质的服务机制，为全面落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、促进我市经济建设又好又快发展做出积极贡献。

二、活动范围
全市各级卫生行政部门、卫生监督机构、疾病控制机构及各级医疗机构，重点是公立医院。

三、活动的主要内容
（一)改进管理方式，努力创建“学习、创新、和谐、服务、节约”型机关。
卫生行政部门要以形成“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的管理体制为目的，以为基层服务、为群众服务为宗旨，坚决纠正服务意识不强、作风不实、效率不高、办事繁琐、态度冷硬、推诿拖拉、行政不作为、乱作为等问题，积极拓展工作领域、创新工作方式，探索提高行政效能的长效机制。
1、强化服务意识，改善服务态度。严格执行首问负责制，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答。对所办事项或提出的问题不是本岗位职责或涉及其他处室共同办理的要说明情况，并协调有关处室共同办理。如遇到疑难问题时应及时向上级反映情况，想方设法帮助服务对象解决办事过程中的问题，切实解决“服务意识不强、态度生冷、推诿敷衍”问题。
2、严格执行“八项制度”。按照“八项制度”的要求，公开行政审批权限、审批内容、办事程序、办结时限和政策规定。要建立AB角制度，保证工作环节畅通，切实解决“办事拖拉，人难找、事难办”的问题。
3、营造良好的依法行政环境。开展“执法理念”教育活动，牢固树立“亲民执法”的思想，做到文明执法、公正执法。要认真贯彻《哈尔滨市卫生局营造良好的依法行政环境工作实施方案》，分解目标、落实责任、兑现奖惩。要认真执行《哈尔滨市行政执法过错责任追究办法》，加大执法责任过错追究力度，警示执法人员，强化责任意识，提高执法水平，着重解决“行政不作为、乱作为”的问题。
4、转变工作作风。要牢固树立全心全意为人民服务的宗旨和为基层、为群众服务的理念，创新工作方式，做到寓监督管理于服务之中，经常深入基层，深入实际开展调查研究，帮助基层和企业解决工作中遇到的困难和问题，切实解决“工作效率不高、作风不实”问题。
5、健全工作制度，严肃工作纪律。要建立和完善岗位责任制、绩效考评制，加强工作纪律，加大行为约束力度，提高遵规守纪的自觉性。坚持用制度管人、用制度管事，使工作制度化、规范化，切实解决“工作纪律涣散”的问题。
（二)以病人为中心，提高整体服务水平，构建和谐医院。
各级医院要牢固树立“一切以病人为中心，一切为病人着想，一切让病人满意”的服务理念，大力倡导“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的卫生精神，认真开展“医院管理年活动”和“医疗服务价格规范化医院活动”，努力提高医院整体服务水平，重点解决责任心不强、医疗技术水平不高、服务态度生硬、就医程序复杂、服务环境脏、乱、差，以及过度服务，乱检查、乱开药、私自收费、收受红包回扣和服务收费中群众反映强烈的问题，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐的医患关系。
1、科学严谨、精益求精，努力提高医疗护理质量。
（1)严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业、行为规范。要健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。做到人人知晓，落实到位。
（2)在临床护理工作中贯彻“以病人为中心”的服务理念，加强“三基三严”训练，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，努力为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。
（3)执行《处方管理办法》。严格按照“医师开具处方应当使用经药品监督管理部门批准并公布的药品通用名称”的规定，加强处方书写的规范化管理。定期开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。要严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平。
（4)加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。落实首诊负责制，提高急诊科（室)能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室)、入院、手术“绿色通道”畅通。
（5)继续实行大型仪器检查结果互认共享制度。市直各医院的医学检查（检验)报告，凡在一定时间范围内不影响疾病诊疗前提的，各医院应予以互相认可，有效减少重复检查，降低群众就医负担。
（6)全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见。
2、改进服务流程，注重诚信服务，提高医院基础服务水平。
（1)积极开展文明服务、礼仪服务、规范服务、全程服务，转变服务作风、改善服务态度，语言文明、礼貌待患。
（2)建立医患沟通制度，增强医患感情交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果，切实维护患者合法权益，充分尊重患者知情权、同意权和选择权。
（3)积极开展争创文明窗口活动，在服务窗口部门建立岗位名示牌制度，实行全院挂牌服务，接受群众监督。
（4)努力改善服务环境。门诊提供导诊咨询服务，备候诊椅、轮椅、平车、担架，设有公共电话。科室服务标识规范、清楚、醒目、易懂。治疗区空气清新、干净，整洁无杂物；病人使用的床单、被褥、枕套要按时清洗干净无污垢；走廊、病房、污物间、厕所及时清扫无异味，为患者提供清洁、舒适、温馨的诊疗环境。
（5)优化流程，简化环节，合理安排科室布局。加强窗口部门管理，创新便民服务方式，提高工作效率，缩短患者看病就医过程中的等候时间。
（6)完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理，认真对待患者投诉，采取多种方式收集患者意见，及时改进工作。严肃查处损害群众利益的行为。
（7)加强医院文化建设，积极开展精神文明创建活动，学习、宣传先进典型事迹，弘扬正气、树立新风，要认真执行医德医风考评制度，加强职业道德教育，坚决纠正医疗服务中的不正之风。
3、公开收费标准，严格收费管理，提高收费透明度。
（1)严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
（2)向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。
（3)严格执行住院患者费用一日清单制、住院费用认定制和大额医药费用审查制，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。
（4)接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。
（5)完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历中没有记录的医疗服务项目不得收取费用。
（三)强化服务意识、努力提高卫生监督能力。
卫生监督、疾病控制机构要坚持预防为主、防治结合的方针，以实现人人享有基本卫生保健服务为目标，着力解决不依法行政、乱收费、只收费不服务以及在工作中存在的“不作为”、“滥执法”等损害群众和企业利益的不正之风问题，进一步规范卫生执法行为，提高卫生技术服务质量。
1、全面推行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、失职追究制、否定报备制、一次告知制、AB角制、无偿代办制度。开展标准化卫生行政审批窗口建设，减少审批环节，实行阳光政务，提高工作效率。
2、改进服务作风。要牢固树立为企业服务、为群众服务的理念，结合工作实际，制定便民服务措施，想企业之所想，急企业之所急，做到急事急办、特事特办，努力为我市经济发展创造宽松环境。
3、加强管理、规范收费行为。在卫生执法监督和疾病控制工作中，要严格执行各项收费标准，不准巧立名目收费，杜绝乱收费或只收费不服务问题。严禁以各种理由通过办班收取不合理费用的问题，努力减轻企业负担。
4、严格依法行政。加强对卫生执法监督人员的法制教育和有关专业法律法规的学习考核，努力提高卫生监督人员的业务素质和严格执法意识，做到执法文书项目完整、内容详实、执法程序规范严格，要健全执法责任制和执法过错责任追究制度，严厉查处违法违纪行为。

四、活动步骤
开展形象年活动是我局为经济建设服务、为群众服务、树行业新风的重要工作，也是局党委在今后一个时期的重点工作。活动分三个阶段进行。
第一阶段（二个月时间)：思想发动、查摆问题、健全制度。
主要工作任务：
（一)认真学习、传达市卫生局关于开展“形象年”活动有关文件和会议精神，制定本单位实施办法和措施，动员广大干部职工以主人翁的姿态，以饱满的政治热情投入到活动之中，做到全员参加活动。
（二)要认真查摆本地区、本单位、本科室在医疗卫生服务中的问题和不足，采取走出去、请进来的方式，广泛征求社会各界及有关部门对医疗卫生工作的意见和建议，认真梳理分析，抓住症结，对症下药。
（三)本阶段内要着重解决“服务态度生冷、工作效率不高、推诿扯皮、服务环境脏乱差以及在医疗卫生服务中乱检查、乱开药、乱收费、收受红包、回扣和工作纪律涣散”等问题。各单位要针对以上问题，建立健全各项工作制度和行为规范，逐条逐项落实工作责任，明确责任部门，制定具体的检查方法和责任要求，各负其责，做到边查边改，抓好落实。
第二阶段（二个月时间)：突出重点、认真整改、规范服务。
主要工作任务：按照本地区、本单位、本部门确定的工作任务和目标，结合工作实际，坚持全面部署，抓住重点，什么问题突出就着重解决什么问题。要认真落实各项工作制度和技术操作规程，强化管理，规范行为。采取更加有力的措施，重点解决卫生执法监督中不作为、乱作为和只收费不服务问题，解决医疗服务程序复杂、技术水平不高、过度服务和医疗服务收费中存在的突出问题，做到整改结合，注重实效。
第三阶段（二个月时间)：整体推进、巩固提高、考核评价。
主要工作任务：各单位、各部门要按照《实施方案》的要求和本单位工作重点，对工作任务完成情况进行全面自查，总结推广工作中的经验和好的做法，抓好巩固和提高，同时要找出工作中的不足和薄弱环节，制定措施，加大工作力度，全力推进各项工作的开展。届时，市卫生局将组成检查组，对各区、县（市)及市直单位工作情况和效果进行综合评价，评选出先进单位和先进工作者，进行挂牌表彰。
在活动开展期间，每个阶段市卫生局将按照工作要求进行阶段工作检查，检查工作开展情况；检查查摆问题的整改情况；检查完善管理措施和制度建设情况。

五、组织领导
为保证形象年活动的开展和各项工作任务的落实，市卫生局成立形象年活动领导小组。

组  长：  慕  莹 市卫生局党委书记、局长
成  员：  赵志英 市卫生局副局长
  刘明烈 市卫生局副局长
  董  强 市卫生局副局长
  李若奇 市卫生局副局长

领导小组下设办公室，办公室设在市卫生局纪检监察室。办公室主任由副局长赵志英同志兼任。成员由局办公室、机关党委、医政处、中医处、计财处、卫生监督处、疾控处、法规处、宣传部、组织部、科教处、基妇处、监察室负责人组成。分六个工作组。

区、县（市)工作组：
组  长：王民生
成  员：刘  英、纪静波、郑美君

医疗单位工作组：
组  长：刘世斌
成  员：刘卓英、付洪林、柯云楠

卫生监督疾病控制组：
组  长：孙芝军
成  员：夏中和、孟毅刚

局机关工作组：
组  长：白  俐
成  员：吴瑞兰、刘忠生

监督检查组：
组  长：冯志武
成  员：赵淑敏、张忠慧

综合组：
组  长：朱  红
成  员：高晶霞、田英杰
 
为全面推进工作的开展，保证工作任务的落实，确定各组工作职责如下：
1、区、县（市)工作组负责各区、县（市)卫生局开展形象年活动整体的督导、推进工作。
2、医疗单位工作组主要负责市直医疗单位工作的督导、检查，工作任务的落实，协助区县工作组对二级医疗机构工作开展情况进行指导。
3、卫生监督疾病控制组负责全市卫生监督、疾病控制机构的工作推进、检查指导。
4、局机关工作组负责市卫生局机关形象年活动的组织实施工作。
5、监督检查组负责对各部门、各单位工作开展情况进行明查暗访，查找工作中存在的问题和不足，负责形象年活动的组织协调和阶段考核工作。
6、综合组负责形象年活动的材料综合、信息反馈、宣传教育等项工作。

六、工作要求
（一)提高思想认识，加强组织领导。各地区、各单位、各部门要认真学习活动方案，充分认识市卫生局党委部署开展这项活动的目的和意义，把思想认识统一到局党委的要求上来，把这项工作与医疗卫生单位的生存与发展结合起来，做到全员参与、全方位启动。在工作中要严格实行“一把手”负责制，做到党政工青通力配合、齐抓共管、坚定信心、精心组织、扎实工作。
（二)加强宣传力度，形成良好氛围。各地区、各单位、各部门要积极开展宣传教育工作，采取多种形式广泛宣传开展“形象年”活动的重大意义，大造声势，不仅要使本单位的干部职工明确活动的意义和内容，而且要通过各种媒体广泛宣传卫生系统的新形象，展示卫生系统的新风貌。同时，要及时向领导小组办公室综合组报送本地区、本单位工作信息，反馈工作情况。在宣传教育活动中，要充分发挥先进典型的号召力和影响力，积极开展向战胜军、钱丽敏、卫生局行政审批窗口、儿童医院急救中心等先进集体和先进个人学习活动，做到学有榜样，赶有目标，形成弘扬先进、赶超先进的氛围。
（三)突出工作重点、落实工作责任。各级领导干部要按照“管行业必须管行风”和“谁主管谁负责”的工作原则，增强责任意识，认真负责地抓好管辖范围内的工作，做到“三个结合”，即把形象年活动与完成年度卫生工作任务目标相结合，与“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动相结合，与医院管理年和医疗服务价格规范化医院活动相结合，要把形象年活动有机融入到具体的卫生工作之中，与业务工作同部署、同检查、同落实、同考核，确保形象年活动扎实有效地开展。
（四)采取多种形式，注重工作实效。在活动中，要根据不同阶段，结合本地区、本单位工作实际，有针对性地开展形式多样的专题讲座、专题座谈、专题演讲，营造良好的工作氛围，并通过“岗位练兵、技术比武”、“评星活动”、“优质服务竞赛”等活动，既要促进各项工作的开展，又要保证工作的效果。
（五)加强监督检查，严惩不正之风。为促进工作的开展，我局将聘请部分人大代表、政协委员和企业管理人员担任“特邀监督员”，对各个阶段各单位、各部门及其工作人员履行职责、依法行政、工作效率、服务质量等方面进行全方位的监督检查。局“形象年”活动领导小组办公室各工作组也要切实负起责任，按照各自的工作职责，细化工作标准，深入基层开展督导检查，对在检查中发现的新情况、新问题，要及时报送市卫生局办公室综合组，要注意指导和帮助基层单位解决活动中的难点问题，推广好的经验，推动工作的开展。对在检查中发现的违规违纪问题，要按照有关规定，严肃处理，决不姑息迁就。对没有认真履行工作组职责，敷衍了事或工作中出现“缺位”情况，延误工作或发生问题的，要追究该工作组负责人的责任。