双卫字〔2011〕82 号

关于印发《全市卫生系统“三好一满意”

活动实施方案》的通知

各县、区卫生局，市人民医院、煤炭总医院，局机关各科室，局直属各医疗单位：

为贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号)精神，按照省卫生厅“三好一满意”活动启动视频会议部署，切实加强我市医疗卫生服务和行业作风建设，改善诊疗环境，规范医疗行为，提高医疗质量，提升服务水平，确保医疗安全。我局制定了《2011年“三好一满意”活动实施方案》，现印发给你们，请各地各单位结合实际，认真组织实施，抓好落实，确保取得实效。

请各地各单位于5月30日前将实施工作方案报全市卫生系统“三好一满意”活动领导小组办公室（市卫生局医政科)。

联系人：李东东  电话：6106016

邮箱：yzkwsj@126。com

二○一一年五月十六日

主题词：卫生  印发  三好一满意  方案  通知

全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案

按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和省卫生厅“三好一满意”活动启动视频会议的要求，为全面推进全市卫生系统深入开展“三好一满意”活动，进一步提升医疗服务水平，优化卫生行业形象，确保“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动顺利开展，制定本方案。

一、指导思想和总体要求

贯切落实科学发展观，围绕全市卫生改革与发展大局，坚持以人民群众满意为目标，坚持以人为本，以“病人为中心”的服务理念，以质量好、服务好、医德好，群众满意为第一标准，通过抓服务，抓质量，抓行风，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，构建和谐医患关系，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。

三、组织机构

为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全市医疗卫生系统“三好一满意”活动各项工作。

“三好一满意”活动工作领导小组：

组  长：刘钟文  市卫生局局长   

副组长：李振宇  市卫生局副局长

成  员：赵金铭  市卫生局医政科科长

   史朝辉  市卫生局政工部部长

   孙文朵  市卫生局纪检监察科科长

   于东辉  市卫生局妇幼科科长

   刘  放  市卫生局农卫科科长

李东东  市卫生局中医科科长

张  勇  市卫生局办公室主任

汤春节  市爱卫办业务科科长

“三好一满意”活动领导小组办公室设在医政科，办公室是全市卫生系统“三好一满意”活动的日常工作机构，具体负责组织全市卫生系统开展“三好一满意”活动，协调各工作组开展工作，定期向“三好一满意”领导小组汇报工作情况。下设综合组、宣传信息组、督导检查组。

办公室及各工作组成员名单

办公室主任：赵金铭 

办公室成员：史朝辉  孙文朵  于东辉

   刘  放  李东东  汤春节 

综合组：指导县区卫生行政部门和各单位开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；完成领导小组交办的其他工作。

组  长：赵金铭 

成  员：于东辉  刘  放  李东东 

   马诠超  于  磊  汤春节 

宣传信息组：负责活动的宣传，定期收集、上报、发布相关信息。

组  长：张  勇 

成  员：孙文朵  韩伟晶  马诠超  姜  越 

督导检查组：组织相关人员对活动开展情况进行督查，总结经验，推广好的做法。

组  长：孙文朵

成  员：赵金铭  于东辉  刘  放

孙文朵  李东东  汤春节 

三、主要目标

通过活动，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”目标。具体为：

（一)服务好。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造急诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

   （二)质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术临床应用管理，继续开展临床路径管理试点工作，实施优质护理服务。医疗机构要真正做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三)医德好。加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德医风考评，惩处机制运行顺畅，严肃行业纪律。真正做到爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，自觉抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。

   （四)群众满意。卫生行业形象有新的改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度的提高，行风评议名次有明显进位。

四、重点内容

各医疗机构结合实际，重点做好以下几方面的工作：

（一)改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平。

1．开展预约诊疗服务。在现有预约诊疗服务工作的基础上，拓宽预约诊疗途径，提高门诊挂号预约比例；重点抓好复诊患者的预约，城市社区卫生服务机构转诊预约优先诊疗，方便群众就医。

2．优化医院诊疗环境、流程和开展便民服务。各医院要加大对门、急诊，住院病房的环境卫生整治力度，为患者提高整洁、舒适的卫生环境；对门、急诊，住院部及主要科室指示标识，做到准确、醒目、清晰。简化就医流程，缩短患者等候时间，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务、出院即时结算等。继续实行“365天”门诊，在三级医院开展为65岁老年患者提供优先医疗服务，做到挂号、就诊、化验、检查、交费、取药“6个优先”。 建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后付费”规定，提高急危重症患者抢救成功率。

3．扎实开展优质护理服务。全市公立医院和县级医院开展优质护理服务工作，合理配置护士人力、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，落实“以病人为中心”的服务理念，改革临床护理模式，建立健全临床护理工作制度、全面落实护士职责，提高护理服务质量。医院要加大经费投入，提高护士待遇，营造良好执业氛围。到2011年底，三级医院50%以上的病房开展优质护理服务，市级公立医院和各县人民医院开展优质护理服务。

4．推进同级医疗机构医学检验影像检查结果互认。按照《省卫生厅关于推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（黑卫医发〔2010〕692号)和市卫生局《关于开展同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（双卫字[2010]146号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医疗机构医学检验影像检查结果互认工作，合理有效利用卫生资源，促进合理检查，努力降低患者医疗费用负担。

5．深入开展“志愿服务在医院”活动。积极组建医院志愿者服务队，建立和完善志愿服务的管理制度和工作机制，开展多种形式的志愿者医院服务活动。在实施城市医院对口支援城乡基层医疗卫生机构中，组织志愿者服务队深入农村巡回开展义诊咨询，健康检查和预防保健科普宣传活动。到2011年底，全市二级以上公立医院都要至少建立一支志愿服务队伍。

6．建立医疗责任保险制度。认真落实医院投诉管理办法，严格执行首诉负责制。制定医疗纠纷处置程序和方案，引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理。结合创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二)加强质量管理，规范诊疗行为，保证医疗安全。

7．认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作；开展医院感染预防与控制，重点对各医院血液透析、重症监护室、手术室、消毒供应室、病原微生物实验室、医用氧气、高压氧舱等重点科室、重点部门和重点环节的检查，消除安全隐患，保障医疗质量和医疗安全。

8．健全医疗质量管理与控制体系。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和加强医务人员培训，持续改进医疗质量。

9．严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等，积极推行常见病种临床路径管理，按照《市卫生局关于印发35个常见病种临床路径的通知》（双卫字[2010]200号)要求，开展临床路径管理试点工作，规范诊疗行为，合理检查、合理治疗，保障医疗质量。

10．推进临床合理用药。认真落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行)》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规定，以抗菌药物临床应用专项整治工作为重点，提高医务人员科学合理用药水平。积极开展临床合理用药知识培训，落实处方点评制度，实行药品价格和用量动态监测、预警，对不合理用药进行及时、有效干预，规范临床用药行为，保障患者用药安全。

11. 加强医疗技术临床应用管理。各级医疗机构要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立健全本机构医疗技术临床应用管理的相关规章制度，建立医疗技术管理档案，对开展的第一类医疗技术进行技术审核，严格管理；同时做好第二类和第三类医疗技术临床应用前第三方技术审核的申请工作，严格按照规定开展相关医疗技术的临床应用。

（三)弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设。

12．加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

13.健全和完善医德医风考核制度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，促进医疗服务改进和行业作风的持续好转；深入落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。

14.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。完善各项管理制度，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，利用发生在卫生系统的违法违纪案件，广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

15.着力推进二级以上公立医院建立回访工作，积极开展出院患者回访工作，认真开展患者满意度调查，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

16.继续开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，推动纠风工作。

17.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度。增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改进，全面提升卫生行业服务群众的形象。

五、活动安排

今年的活动主要分3个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（2011年5月18日-6月30日)。各县、区卫生行政部门、各医疗机构要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性；5月19日市卫生局召开全市卫生系统“三好一满意”活动动员推进会议，对此项工作进行全面动员部署。

第二阶段：查找问题阶段（2011年7月1日至9月30日)。各县、区卫生行政部门、各医疗机构要结合本部门的工作实际，围绕“三好一满意”活动的目标要求，深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设等方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各医疗机构要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改推进阶段（2011年10月1日至12月31日)。各医疗机构根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，明确整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

各地各单位在具体实施过程中，要结合实际，把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进相结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。市卫生局将于明年组织评议表彰。

六、工作要求

   （一)落实领导责任，加强行业指导。市卫生局成立全市卫生系统“三好一满意”活动领导小组，下设办公室，设在市卫生局医政科。各地各单位也要成立相应的机构，建立完善组织领导和工作指导机制，做到“一级抓一级、层层抓落实”。市卫生局按照分类推进、重点突破原则，以抓大医院带全系统的工作思路，重点抓好二级以上医疗机构。要加强分类指导，结合本单位特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本地、本单位特色，更加贴近医务人员工作实际。

   （二)强化典型带动，注重联创推进。坚持将典型示范作为活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。要加大活动宣传力度，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，形成浓厚的舆论氛围。要将开展“三好一满意”活动与落实医改任务相结合，与加强卫生行风和机关作风建设相结合，与创先争优活动和党群共建相结合，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

（三)严格督促检查，做好社会评议。要采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合，以及召开座谈会、推进会等形式，加强对活动开展情况的经常性督查。在督查中及时发现、研究和解决问题，并总结经验，推广好的做法。要坚持领导点评与群众评议相结合、定向测评与社会调查相结合，开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。