玉门市卫生局文件

玉政卫发〔2011〕177号

转发酒泉市卫生局转发省卫生厅《关于建立维护患者权益工作网络体系的通知》的通知

市属各医疗卫生单位：

现将酒泉市卫生局转发省卫生厅《关于建立维护患者权益工作网络体系的通知》的通知转发给你们，请你们按照文件要求尽快成立患者维权领导小组，于10月25日上报市卫生局办公室。

二〇一一年十月二十日

酒泉市卫生局文件

酒卫发〔2011〕279号

转发省卫生厅《关于建立维护患者权益工作网络体系的通知》的通知

各县（市、区)卫生局、市直医疗卫生单位：

现将省卫生厅《关于建立维护患者权益工作网络体系的通知》（甘卫办发〔2011〕361号)转发你们，请结合实际，尽快成立各级机构，于10月15日前报市卫生局办公室。

电话：2614206

二〇一一年九月十四日

关于建立维护患者权益工作

网络体系的通知

各市、州卫生局，厅直医疗机构，兰州大学第一、二医院，甘肃中医学院附属医院:

甘肃省卫生厅根据甘肃省机构编制委员会《关于成立省卫生厅维护患者权益处的通知》精神，近期成立了维护患者权益处（简称维权处)。其主要职责是负责拟订医疗纠纷处理和患者权益维护相关政策制度，指导调解处理医患纠纷，引导患者合理维护权益，向患者提供政策咨询和信息服务，促进医患关系和谐。并依据处室职责办理群众来信来访，指导督促全省维护患者权益工作。

为了维护患者权益，促进医疗卫生机构提高服务质量，提升管理水平，改善服务态度，降低医疗费用，减少医患纠纷，全面和谐医患关系，维护社会稳定，建立全省维护患者权益工作网络体系非常必要。现就有关事项通知如下：

一、成立市级维权机构

（一)各市、州和县市区卫生局，要依据《关于成立省卫生厅维护患者权益处的通知》精神，抓紧与本地区人保部门联系协商，尽快筹建市州卫生局维护患者权益科和县市区维护患者权益股。

（二)维权科（股)的主要职责：

1.落实宣传上级医疗纠纷处理和患者权益维护相关政策制度；

2.指导调解处理医患纠纷，引导患者合理维护权益；

3.负责向患者提供政策咨询和信息服务，促进医患关系和谐；

4.受理群众来信来访，处理人民群众上访事宜；

5.指导督促属地医疗机构维权部门及患者权益维护协会开展工作。

6.根据患者意见，指导相关医院完善管理制度，提高医疗质量。

二、成立市级患者维权协会

（一)各市、州和县市区卫生局要全部成立市级患者维权协会，协会接受同级维护患者权益科（股)的领导。协会成员由团体会员和个人会员组成。团体会员应为本市所辖医疗卫生机构维权部门组成；个人会员应由热心于社会公益事业的在职或退休的医疗卫生、法院、司法、公安、食药监、信访、消协、医保、保险、心理等专家组成。

（二)患者维权协会主要职责：

1.负责宣传有关维权法律法规，向患者提供医疗纠纷处理信息和咨询服务；

2.受理本级维权行政部门需要转办的医疗纠纷案件；

3.直接受理患者医疗纠纷的投诉，并组织专家对投诉事项组织调查调解；

4.组织召开维权新闻发布会议，开展典型案例分析工作；

5．开展维权工作交流、培训。

三、成立县级以上医院维权机构 

（一)县级以上医疗机构要于今年年底全部在院内设立患者维权机构，成立患者维权工作领导小组，设立患者维权站。维权工作领导小组要由一把手院长（书记)负总责，分管院长及各科室积极配合；患者维权站可与现行患者投诉接待室整合设置，地点可以放在党委。有条件的医疗机构可建立网络维权中心，利用网络（含微博)和通讯工具受理患者网上维权、满意度调查及电话回访。各医疗机构要积极探索建立患者维权绿色通道，为患者提供便利的维权途径。

（二)县级以上医院维权机构主要职责：

1.落实宣传医疗纠纷处理和患者权益维护相关政策制度；

2.主动与患者沟通，对患者进行回访，开展门诊患者及住院患者满意度追踪调查、分析等工作，及时向医院领导反馈回访和调查意见，帮助医院提高质量，改进服务流程；

3.主动为患者提供维权政策咨询和信息服务，加强医患沟通，保护医务人员的合法权益，营造良好的医疗环境和秩序；

4.协助上级维权部门、协会处理跨区医患纠纷、矛盾；

5.接待医患者的来信来访，调解医患者矛盾；

6.统计上报本级维权工作情况。

四、几点要求

（一)要高度重视。各级医疗卫生部门要把素质高、业务精、基础好、责任心强、作风实的同志配备到维护患者权益岗位上。要保证办公有场所、配备基本办公设备。要切实加强领导，保证维权工作顺利开展。

（二)要健全制度。建立月分析制度，每月召开维权工作分析会，通报情况，每半年召开一次患者维权案例分析会或新闻发布会，及时总结经验，扩大患者维权的效益和社会影响力。要建立风险预测制度，对产生医患纠纷及纠纷处置进行风险预测；有条件的医院在院内设立警务室，以打击非法医闹。要引进第三方调处制度，有效协调处理医疗纠纷。

（三)要密切配合。维护患者权益科（股)，维权站和患者维权协会是不同层面维护患者权益的机构，要立足各自的职责，发挥各自优势，相互配合，相互支撑，形成共商调解处理医患纠纷，维护患者合法权益的工作网络体系。维权科（股)作为卫生行政部门工作机构，要加强对维权站及维权协会的管理和指导。维权站作为第一时间医患纠纷发生地，要及时掌握患者信息，做好沟通协调工作，争取做到问题就地解决。维权协会要充分发挥社团组织的优势，灵活处理医患纠纷，解决矛盾。

附件：

甘肃省维护患者权益工作网络体系表式样

市州卫生局名称：