河卫〔2011〕26号

关于印发2011年全市医疗卫生系统

开展“三好一满意”活动

工作方案的通知

各县区卫生局，市直各医疗卫生单位：

现将《2011年全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

  二〇一一年四月二十一日

2011年全市医疗卫生系统开展“三好

一满意”活动工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》精神，现结合我市实际制定本方案。

一、指导思想和总体要求

以科学发展观为指导，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，紧紧围绕深化医药卫生体制改革和实现人人享有基本医疗卫生服务的要求，加强行业作风建设，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，切实解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进群众对医疗卫生服务的满意度有较大的提升。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“服务好、质量好、医德好，群众满意” （简称“三好一满意”)活动。

三、工作内容和要求

（一) “服务好”。

1、改善医护人员服务态度。制定和完善医护人员语言和行为准则，推行文明用语，倡导人性化服务，体现人文关怀，坚决纠正服务态度“生、冷、硬、推”等问题，为患者提供优质温馨服务。要加强与患者及家属的沟通，耐心细致向患者解释说明，想患者之所想，急患者之所急，努力构建和谐医患关系。

2.优化服务流程和就医环境。广泛征求患者和群众意见，针对群众在就医过程中反映的突出问题，采取措施解决。重点要完善导诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程，积极推行“先诊疗、后结算”模式，为患者提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。同时，注重改善就医环境，合理布局诊室，完善配套服务设施，使患者就医舒适度有明显提升。

3.积极开展便民门诊服务和预约服务。要开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，确保主要临床科室在双休日、节假日能开展门诊服务，延长门诊时间，方便群众节假日就医。三级医院要试行预约诊疗服务。

4.推广优质护理服务。按照卫生部《医院优质护理服务工作标准（试行)》要求，在全市二级以上医院开展优质护理服务，三级医院优质护理服务覆盖50%以上病房，市级二级医院开展优质护理服务不少于2个病区，县级二级医院开展优质护理服务不少于1个病区。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.开展创建青年文明号、青年岗位能手和“志愿者服务在医院”活动。在全市二级以上医院开展创建青年文明号、青年岗位能手和“志愿者服务在医院”活动，充分发挥青年先锋作用，组织志愿者在医院不同岗位为患者提供志愿服务，带动医疗卫生服务水平和服务质量的提高。

7.建立健全医疗纠纷处理机制。各级医疗机构要按照《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（试行)》的要求，建立以院长负总责、分管副院长具体负责、职能科室和临床科室共同参与的医疗纠纷应急处理机制。要指定专门机构受理医患纠纷，公开受理机构办公地点和电话，完善医疗纠纷处理制度，规范处理程序。要深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

⒏建立院务公开和医疗服务信息公示机制。各医疗机构要按院务公开要求的内容落实院务公开工作，并每季度在院内公布医疗服务和医疗收费信息（内容按我局下发的统计项目为基础项目)。市卫生局每季度将全市二级以上医院有关医疗服务和医疗收费信息收集后在河源政府网和河源日报公示，提高透明度，接受社会监督，方便患者选择医院就医。

⒐加强专家门诊工作。各级医疗机构要切实加强专家门诊工作，做到每个临床高级职称人员每周出门诊1次以上。

⒑建立出院患者回访制度。各级医疗机构要建立出院患者回访制度，对出院患者康复情况由所在科室进行电话随访，并给予必要的心理疏导，体现人文关怀。

（二) “质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2. 加强医疗质量管理。建立医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员监管，持续改进医疗质量。

3.规范诊疗服务行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行)》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径试点和探索试行单病种付费，三级医院每个住院临床科室开展临床路径试点不少于3种，二级医院每个住院临床科室不少于1种，并在试点基础上不断增加实行临床路径病种，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

⒋加强临床重点专科建设，解决治大病、重病问题。市直三所医院要朝“三甲”标准努力，充分发挥龙头作用，把着力加强临床重点专科建设，提高治大病、重病能力作为一项重要工作来抓。要针对我市疾病发生的特征，加强心脑血管病、肿瘤、血液病、肾病、重症医学等重点专科建设，满足群众的医疗需求。各县级医院要按“二甲”标准推进，结合当地实际，有针对性地加强专科建设，努力实现“小病不出村镇、中病不出县区、大病不出市”的目标。

⒌积极推行无差错月和无事故年活动。各级医疗机构要在加强医疗质量的基础上，开展无差错月、无事故年活动。按照这一要求，一级抓一级，落实责任，规范行为，强化保障，实行奖惩，努力做到医护不出差错和不出事故。

（三) “医德好”。

1.加强医德医风教育。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。完善医德考评制度并将考评结果与晋升、奖惩挂钩，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.深入开展收受医药回扣专项治理活动。按照省的部署，在全市医疗机构开展收受医药回扣专项治理活动，严肃查处不正之风案件。建立反腐保廉长效机制，促进卫生行业作风的转变。

4.建立药品和医疗器械采购监管机制，维护患者权益。为纠正和防止医药购销领域中的不正之风行为，降低医疗成本，各级卫生行政部门要加强对医疗机构药品和医疗器械采购的监管，制订相关管理规定，严格审批程序，按照临床实际需要引导医疗机构采购药品和医疗器械。对违反规定、程序的药品和医疗器械采购行为必须制止，并严肃处理。按省卫生厅要求，今年在三级医院实行阳光用药制度，明年起逐渐在二级医院落实阳光用药制度。

（四)“群众满意”。

⒈各医疗机构要针对不同的岗位，设计患者满意度调查问卷，指定专门管理机构定期组织对患者进行问卷调查，征求患者的意见和建议并及时改进，使患者满意度逐步提升。

⒉各级卫生行政部门和医疗机构要不定期召开社会监督员或社会各界代表座谈会，了解社会上对医疗卫生服务的评价、存在的问题、不满意的方面，有针对性地进行整改，促进社会对医院评价的好转。

⒊各级卫生行政部门和医疗机构领导要深入基层，通过以普通患者的身份到医院体验诊疗过程，亲身了解群众不方便、不满意的方面，现场办公，解决实际问题。

各级卫生行政部门和医疗机构要围绕上述“三好一满意”活动内容，结合实际制订本地、本单位工作方案，将“三好一满意”的具体内容进行量化，明确具体的量化指标和要求。同时，开展“三好一满意”活动要做到五个结合，即与创先争优、创建青年文明号和青年文明岗位能手、开展医院管理年活动、治理收受医药回扣专项活动、开展绩效考核等五项工作相结合，全面加强医疗卫生系统行业作风建设，努力提升服务水平，提高医疗质量，弘扬高尚医德，为群众提供安全、有效、优质、价廉的医疗服务。

四、步骤和安排

（一)学习宣传和动员部署阶段（4月-5月上旬)。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要认真学习贯彻卫生部召开的 “三好一满意”活动视频会议精神，建立组织领导机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传、发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央、省、市有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二)查摆问题阶段（5月中旬-6月底)。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三)整改提高阶段（7月-12月)。各医疗机构要根据查找出的问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。各医疗机构整改方案、整改措施、整改效果要报当地卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。要认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新中国卫生人才网要求进行完善修订，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、具体要求

（一)加强领导，明确责任。各级、各单位要高度重视“三好一满意”活动，切实加强领导，实行分级负责、属地管理，各级卫生行政部门和医疗机构主要领导为第一责任人，分管领导为具体责任人。市卫生局成立开展“三好一满意”活动领导小组，由张新才同志任组长，欧阳松华、马国雄、唐三英、黄春垒同志任副组长，成员由李先科、何日金、谢国志、余笑梅、卢育琼等同志组成。领导小组下设办公室，由欧阳松华同志和唐三英同志为办公室负责人。办公室设在医政科，负责“三好一满意”活动具体工作，办公室人员组成：李先科（医政科科长)、何日金（防保科科长)、谢国志（中医科教科科长)、余笑梅（办公室主任)、卢育琼（人事科科长)。各县区卫生局和各医疗机构也要成立相应领导机构，切实加强对本地、本单位“三好一满意”活动的领导。

（二)强化宣传，营造良好氛围。各级、各单位要高度重视开展“三好一满意”活动的宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、网站、简报、宣传栏等多种形式，广泛宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时宣传医疗单位好的做法、经验和先进典型，为活动开展营造良好的氛围。

（三)加强监督检查，确保取得实效。各级医疗单位要定期组织对本单位开展“三好一满意”活动进展情况进行自查自评，将活动落实情况与绩效考核、干部职工考核相挂钩，充分调动员工参与活动的积极性。各县区卫生局要组织对辖区内医疗机构进行专项督查，市卫生局将结合管理年检查、收受医药回扣专项治理等工作一并进行督查，对工作不落实或落实不到位将给予通报。