授课题目

护士的语言文字修养

授课形式

讲授

授课时间

2012年5月10日上午

授课学时

4

教学目的

与 要 求

1．说出护士交谈沟通的基本类型；

2．简述语言沟通的层次；

3．阐述护士应具备的语言修养；

4．举例说明交谈中常用的沟通技巧：倾听、提问、移情、阐释，以及处理投诉的技巧并在护患交谈中结合运用这些技巧。

基本内容

1．护士交谈沟通的基本类型；

2．语言沟通的层次；

3．护士应具备的语言修养；

4．交谈中常用的沟通技巧；

5．处理投诉的技巧。

重 点

难 点

重点：人际空间理论；护士职业交往礼仪。

  难点：专业性体触、人际空间理论的运用

主要教学

媒 体

Power point

主 要 外

语 词 汇

non--verbal communication

有关本内容的新进展

主要参考资料或相关网站

[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]冷晓红主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年7月第1版

[3]李晓松主编.人际沟通.人民卫生出版社,2006年2月第1版

中国护士网http://www.nursesky。com/

中华护士网http://www。cn512。com/

系、教研室

审查意见

课后体会

1、本次课传授人际沟通方法的重点课程，内容既多又具体，实用性、可操作性都较强，由于病人的情况千差万别，沟通情境不可预测，因此从理论上理解难度不大，但实际针对具体病人运用沟通技巧有一定难度。采用多举实例、启发思考等方法进行教学，学生学习兴趣高，课堂互动相对较好。

2、对本节的重点问题和难点问题如“语言的通俗性”、“礼貌性语言”、“语言的委婉性”、“倾听技巧”、“安慰技巧”等内容让几个小组的学生先预习有关内容，然后用小品的形式进行演示，帮助学生理解，收到较好效果。

3、本次课内容多，且要求学生学习后确实能够运用，因此对多个内容用教学录像的形式进行演示，使之有较强的模仿性，在较短的时间内帮助学生掌握与患者的语言沟通技巧。

4、本章节内容实用性强，因此除讲授理论知识外，还安排了2个学时的语言沟通实验课，模拟临床情境，用角色扮演的形式训练学生的语言沟通能力。

教学内容

时间分配和

媒体选择

护理人员的语言文字修养

教学目标

（见教案首页)

一、护理人员交谈沟通的基本类型

护士的交谈沟通具有一般性交谈的共同特征，但更主要的是具有明确的专业目的性，即为服务对象解决健康问题，促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。根据交谈的目的，可将护理专业性交谈分为两类：

（一)评估性交谈

护患之间的评估性交谈是护理人员收集患者健康信息的过程，包括患者的既往健康问题和目前的健康状况、遗传史、家族史、患者的精神、心理状况、住院的主要原因、护理要求及日常生活方式、自理能力等。

评估性交谈的主要目的是获取或提供信息。

（二)治疗性交谈

治疗性交谈是帮助患者明确自己的问题，克服个人的身心障碍的过程，从而达到减轻痛苦，促进康复的治疗性目的。

治疗性交谈的主要目的是为患者解决健康问题。

治疗性交谈有两种基本形式，即指导性交谈和非指导性交谈。

1．指导性交谈：是由护士（指导者)向患者（被指导者)指出问题发生的原因、实质，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行。

特点：可以充分发挥护理人员的专业知识水平。

优点：交谈进程较快，比较节省时间。

缺点：患者主动参与性较少。

前提：①是对患者的基本情况十分清楚。②在目标简单明确、涉及范围狭小的情况下，也可使用。

2．非指导性交谈   非指导性交谈是一种商讨性的交谈。

特点：在非指导性交谈中，患者与护理人员处于较平等的地位。

优点：患者有较多的自主权。错误决策的机会也较少。

缺点：比较费时，在工作繁忙的情况下较难实行。

二． 语言交谈沟通的层次

根据相互间关系及信任程度，交谈有不同的层次。

（一)一般性交谈：

是最低层次的沟通，有的书将其称为“陈词滥调”式交谈。一般都是使用社交应酬式、寒喧式交谈，话题表浅。一般性交谈在彼此关系较生疏、不熟识或不密切时使用，可作为开口语，有助于打开局面和建立人际关系。

（二)陈述事实：

是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见观点和感情，不涉及人与人的关系。在陈述事实的过程中没作任何评价。在交谈双方无信任感时，一般只陈述事实，不发表意见，否则有时易引起麻烦。

（三)交流看法：

即交换分享个人的想法和判断。此时已经在建立相互关系的过程中有了一定的信任感。在此阶段，要充分让对方说出自己的看法，不能流露出不赞同、反对，甚至指责、嘲笑的行为。

（四)分享感觉：

这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心的基础上才能做到。要达到这个层次的交流关键是建立信任感。因此护士应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话告诉护士。

（五)沟通高峰：

这是互动双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，“心有灵犀一点通”。这是沟通交流所达到的最理想的境界。

□这五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真实感觉与别人分享的程度，而这又取决于彼此的信任程度。

□在护际交往中，沟通的各种层次都可出现，在不同情况下，达到不同层次的沟通。

□在沟通的过程中，应让对方自如地选择他所希望采取的交流方式，不要强求进入更高层次的的沟通。

□护士自己要经常评估自己与病人或周围人的沟通层次，是否与所有人都只能进行一般性交谈。

语言是护士综合素质的外在表现，它不仅会影响护士的人际关系，也关系到护士在人们心目中的形象。因此，护士的语言修养甚为重要。

（一)语言的规范性

1．词汇要通俗易懂：只有当接收的信息与发出的信息相同时沟通才是有效的。因此，护士在与病人交谈时，应选用病人易懂的语言，用词要朴实、准确、明晰，讲话要口语化，忌用医学术语或医院常用的省略语。

2．语义要准确：语义的基本功能在于表达人们的思维活动，词能达意。人们用语言表达某一事物时，含义要准确，才能正确传递信息。

3．语音要清晰：语言本身是声音的组合，要人听得清，听得懂，才能交流信息，沟通思想感情。护士应讲普通话，吐字清，让对方听明白。

4．语法要规范：语言要符合语法要求，不能任意省略颠倒。作为护士，还要特别注意语法的系统性和逻辑性。

5．语调要适宜：我们说话内容的表达在一定程度上借助于说话的方式。即语调的强弱、轻重、高低。这些语言中的声和调统称为“副语言”。说话者的副语言可以神奇般地影响信息的含义。

（二)语言的治疗性

语言具有暗示和治疗功能，语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。护士的语言与病人的健康关系密切。

如果护士的语言对病人形成了不良的刺激，以致引起病人的不愉快、不满甚至愤怒、恐惧、忧郁，这些负性情绪对健康的恢复会产生消极的影响，甚至会导致病情加重。反之，如果护士的语言能使病人得到心理上的慰藉，能使病人保持轻松愉快的心境，对病人的健康恢复必定起积极作用。

（三)语言的情感性

情感是有声语言表达的核心支柱。护理人员在与病人交谈时，要使病人感到温暖。情感性的口头语言应该真诚、质朴，切忌渲染和夸张。

（四)语言的审慎性

    在护理实践中不仅表现为慎行，也表现为慎言。不是什么都可以原原本本地讲给病人听，特别是涉及诊断治疗预后的问题，说话尤其要谨慎。

（五)语言的礼貌性

护理人员礼貌用语反映护士素质修养。在护理服务中要做到“七声”：病人初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有询问声，接电话时有问候声，病人出院有送声。

（六)语言的知识性

护士语言的一个重要功能就是知识的传递。如护士通过交谈使糖尿病人了解饮食的注意事项及并发症的预防措施等。

（七)语言的委婉性

当需要传递一个坏消息时，使用委婉的语言能够提高信息接收者的承受度。一方面要尊重患者的知情权；另一方面又不能过于直接地表达以免刺激患者。因而有技巧的使用一些委婉性语言不失为一个较好的解决之道。

（八)语言的严肃性

护士在与病人交谈时，既要使病人感到温暖，又要保持一定的严肃性。其目的是保持护理工作的严肃性和护士自身的尊严。

课堂小结

四、护士的交谈沟通技巧

交谈成功的条件，除取决于护士与患者或同行之间良好的关系之外，还取决于恰当地运用各种交谈技巧。

（一)准备(preparation)

1．选择合适的会谈时间：根据交谈的性质和目的、病情、入院时间、拟谈时间、护士工作安排等，选择护患双方均感方便的时间进行。

2．明确访谈的目的任务：即为什么要进行交谈，要完成的任务是什么，必要时列出访谈提纲，使护患双方的交谈都能集中在主要问题上。

3．复习已有的病人资料：阅读病历以了解病人现在的和过去的病史、治疗经过以及有关本次疾病的诊治情况，必要时向其他医务人员了解情况。

4．病人的准备：考虑病人的身体状况，如有无不适，是否口渴，是否需要上厕所等。

5．环境的准备：当进行较为正式的交谈时，要保证环境安静，减少成分散病人注意力的因素；会谈期间应避免进行治疗和护理活动。

6．护士的准备：护士在会谈前要做好身体上和心理上的准备。护士应衣着得体，举止稳重、端庄，态度和蔼，让病人产生信任感。

（二)开场技巧(prelusion)

首先，护士应有礼貌地称呼对方，介绍自己；此外，应向患者说明本次会谈的目的和大致需要的时间；告诉患者交谈中收集资料的目的是为了制定护理计划；告诉患者在交谈过程中，希望他随时提问和澄清疑问。可根据不同情况采取：1．问候式；2．关心式；3．夸赞式；4．言它式。

（三)移情技巧(empathizing)

1．移情的含义：即设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受。

移情与同情的区别：同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现。同情的焦点则是从病人转移到听者。移情是从他人的角度去感受和理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。移情的焦点是发生问题的病人，简而言之，移情是从对方的角度来观察世界。

2．移情在护患沟通中的应用：

（1)移情有助于患者自我价值的保护；

（2)移情有助于提高病人的自我控制能力。

（3)移情有助于护患沟通的准确性。

（四)提问技巧(question)

提问在治疗性交谈中具有十分重要的作用，它不仅是收集信息和核实信息的手段，而且可以引导交谈围绕主题展开。

1．封闭式提问（有方向的询问)：是一种将患者的应答限制在特定的范围之内的提问，患者回答问题的选择性很小。

这种提问方式的优点是：患者能直接坦率地作出回答，使医护人员能够在短时间内获得大量信息，时间效率高。

缺点：▲回答问题比较死板机械；病人处于被动角色，护士处于权威的主动的角色；▲病人得不到充分解释自己想法和情感的机会，缺乏自主性；▲医护人员也难以得到提问范围以外的其他信息。适用于互通信息交谈，特别是收集患者资料，如采集病史和获取其他诊断信息等。

2．开放式提问（没有方向的提问)：提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可引导其开阔思路，鼓励其说出自己的观点、意见、想法和感觉。

开放式提问的优点：没有暗示性，▲有利于患者开启心扉，谈出更真实的情况；▲患者自己选择讲话的方式及内容，有较多的自主权；▲医护人员可获得有关患者较多的信息。缺点是需要较长的交谈时间。在评估性交谈中尤其是心理评估中广泛应用。

两种提问方式在访谈中常交替使用。

3．提问时应遵循的原则：

（1)中心性原则。提问应围绕交谈的主要目的来进行，询问太多，杂乱无章，东一句，西一句，使他人思路繁杂，难以准备。

（2)温暖性原则。提问也可以说是询问，不应是冰冷的，突如其来的。

4．提问引导时的注意点：

（1)避免提连续性的问题。

（2)避免提双重性问题。

（3)避免提“为什么”之类的问题。

（五)倾听技巧(listen attentively)

倾听是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的)，并做出全面的理解。

1．参与（attending)：参与是指倾听者全身心的投入，来显示对于对方的关切，以使对方能够畅所欲言。

（1)面向患者，保持合适距离、体姿，将身体稍向对方倾斜；

（2)全神贯注：交谈中与对方保持目光接触；

（3)适时给予反馈；

（4)不要打断对方的诉说；

（5)不要急于作判断；

（6)注意病人的非语言行为，仔细体会“弦外音”。

2．核实（perception checking)核实就是证实自己的感觉。是护士在倾听过程中，为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。具体方法有：

（1)重述（retell)：是一种不加任何判断的重复，是把病人的话再重复说一次。

（2)改述（paraphrasing)：也称作意译。是护士将病人所说的话用不同的说法说出来，即将病人的言外之意说出来。

（3)澄清（clarifying)：澄清是将一些模棱两可、含糊不清和不完整的陈述弄清楚。

（4)总结（summary)：用简单、概括的方式将病人的叙述重复一遍以核实自己的感觉。

3．反映（reflecting)：

反映是把客观事物的实质表现出来，是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。

    （六)反应技巧（reaction)   自学

（七)确认技巧(affirmation)   自学

（八)阐释技巧(explanation)

1．阐释的运用：阐释是叙述并解释的意思。患者常常心存许多问题或疑虑需要护士运用阐释技巧。护患沟通中的阐释常用于以下情况：（1)解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解；（2)护士在进行护理操作时，向患者阐述该项护理的目的、注意事项等；（3)根据患者的陈述，提出一些看法和解释。（4)针对患者存在的问题提出建议和指导。

2．阐释的基本方法：

（1)倾听：尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。

（2)理解：努力理解患者所说的信息内容和情感。

（3)讲述：将自己理解的观点、意见用简明的语言阐释给对方听。

（九)安慰技巧(comfort)

患者总是容易对自己的病产生很多顾虑和担忧，或将疾病看得过于严重而引起害怕和不安。因此护士应针对不同的病人选用不同的安慰性语言。使新病人消除陌生感；使恐www.med126.com/pharm/惧的病人获得安全感；使有疑虑的病人产生信任感；使紧张的病人得以松弛；使有孤独感的病人得到温暖。

在安慰时要鼓励病人的抗病意志和信念，鼓励患者：①相信医生；②相信治疗方案；③相信自己。

（十)沉默技巧(reticence)

1．沉默的意义：在交谈的过程中，沉默本身也是一种信息交流，常常出现在高信息内容之间，是超越语言力量的一种沟通方式。

2．护患沟通中沉默的作用：给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料；给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录资料；使病人感到你是在真正用心地听他讲述；有助于病人宣泄自己的情感。

3．打破沉默的方法

课堂小结。

布置思考题。见教材123页