授课题目

护士的文化修养

授课形式

讲授

授课时间

2012年4月13日上午

授课学时

2

教学目的

与 要 求

1．解释文化的概念和本质；

2．简述文化对价值观、生活方式、健康及护理的影响；

3．说出医院文化建设的表现；

4．阐述新的护理服务理念及以人为本的护理服务文化。

基本内容

1．文化的概念和本质；

2．文化对价值观、生活方式、健康及护理的影响；

3．医院文化的概念及医院文化建设的表现；

4．新时期护理服务文化的建设。

重 点

难    点

重点：文化的概念及本质、护理服务文化建设。

  难点：文化的概念及本质

主要教学

媒 体

Power point

主 要 外

语 词 汇

Culture   Culture Diversity  hospital culture

有关本内容的新进展

1、市场经济条件下对病人角色的重新解读；

2、新时期护理服务文化。

主要参考资料或相关网站

[1]史瑞芬主编.护士人文修养.高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]梁立主编.护士人文修养.浙江科学技术出版社,2004年2月第1版

[3]顾炜主编.多元文化与护理.人民卫生出版社,2006年7月第1版

中国护士网http://www.nursesky。com/

中华护士网http://www。cn512。com/

系、教研室

审查意见

课后体会

1、因“文化”这一概念既宽泛又有一定的深度，所以感到本次课授课难度较大。

2、为帮助学生理解有一定难度的“文化”概念，采用举例讲解，及时做课堂反馈题的方式，同时指导学生用小品的形式表现出先进文化与落后文化的冲突，反映出作为新时期的护理人员应该有什么样的文化修养，收到较好的效果。

3、对于“医院文化”，学生觉得看不见摸不到，事先让一个组学生到医院调研，拍摄照片，给学生一些感性知识，使抽象的东西具体化。

4、对“文化与人”这一部分的内容，由于学生已在《护理学导论》中学过了“多元文化护理”，对有关知识有一定了解，因此采用课堂讨论的方法进行，让学生自己解答有关论点。学生骨干表现较好，大多数学生发言不够积极，参与医学全.在线www.med126.com意识不够强。在今后的课程中要注意培养学生的课堂参与精神，注意调动学生的积极性。

教学内容

时间分配和

媒体选择

护士的文化修养

Cultural Cultivation of Nurse

“船长的故事”   提问：这个故事给我们什么启示？

护理的对象是人。文化哲学家兰德曼说：“谁想知道什么是人，那么也应该，而且首先应该知道什么是文化。

【教学要求】

1．说出文化、医院文化、服务文化的概念； 

2．解释文化对价值观、生活方式、健康行为及护理的影响；

3．简述医院文化建设的表现； 

4．阐述新的护理服务理念及以人为本的护理服务文化。

一．掀起“文化”的盖头来——文化的含义与本质

（一)文化（Culture)的概念

文化，是一种最令人眼花缭乱的社会现象，关于文化的意蕴，众说纷坛，莫衷一是。

中国《辞海》（99版)对文化的释义是：

广义的文化是指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质财富和精神财富的总和。用来区分自然现象和社会现象、区分自然界的物质运动和人的活动。

狭义的文化指精神生产能力和精神产品，包括一切社会意识形式：自然科学、技术科学、社会意识形态。有时又专指教育、科学、文学、艺术、卫生、体育等方面的知识与设施。这里的“文化”是相对于经济、政治而言的人类全部精神活动及其产品。

（二)文化的本质

1．文化是人的非生物性组成部份，是人猿相揖别的标志物，是人类对自然开发的结果，是人类超越动物的标志。

2．文化是人改造自然的行为模式，是人类改造客观世界与主观世界的实践活动，以及在实践活动中创造的一切物质财富、精神财富的总和。

3．文化是人类创造的复合体，是人化的自然、自然的人化的有机统一体；文化有别于自然，人与自然的关系是一切人类文化现象得以产生的最基本的前提，文化创造活动又必须在人与自然的统一中展开。

4．文化是由生产方式决定的。在马克思主义唯物史观看来，文化是被决定的。一个社会的文化是与特定的经济、政治相关联的。

5．文化是观念形态，并有物质载体。文化不仅存在于人们主观世界中，它可以通过一定的载体表现出来。文化载体常以文化产品的形式出现。

【课堂讨论】什么是先进文化？什么是落后文化？在我们的周围生活中，存在哪些落后文化和腐朽文化？面对这些大学生应做些什么？我们（现在的大学生将来的护理人员)应有什么样的文化修养？

（三)文化修养

文化修养的形成  是通过对社会生活的体验．特别是通过参与文化活动、接受知识文化教育而逐步培养出来的。

【课堂讨论】

文化背景影响人的价值观

文化背景影响人的健康观

文化背景影响人的生死观

文化背景影响人的审美观

文化背景影响人的生活方式

文化背景影响人的沟通方式

你们同意上述论点吗？说说你的理由，并举例说明。

未来学家预测：21世纪将是一个文化冲击的世纪，没有成功的医院文化，医院的生命力是脆弱的、有限的、不稳定的。医院文化作为一种无形资产，已经参与了市场竞争。

什么是医院文化（hospital culture)　

所谓医院文化，从广义上说是医院主体和客体为着人类的健康和防治疾病，在社会生产实践、生活实践和医疗实践中创造的、特定的物质财富和精神财富的过程及结果。从狭义上说，是医院主体在医院这种特定的环境中形成的文化心态、观念和行为规范，包括政治理念、思想意识、精神信仰、价值观念、心理态势、思维方式、职业意识、医德修养、行为规范和生活方式，特别是医院群体意识中的价值取向、医院精神、医院风尚、医院制度、行为模式等。医院文化是整体社会文化中的“亚文化”或“次文化”，是带有鲜明行业特点的文化。

1．质量形象  2．员工形象  3．技术形象  4．设备形象  

9．环境形象  10．舆论形象

介绍亚心的医院文化建设

四、我们怎样赢得市场——打造新时期护理服务文化

（一)服务是什么

《现代汉语词典》中对“服务”的解释是：为集体（或别人的)利益或为某种事业工作。

美国经济学权威菲利普·科特勒对服务作的定义是“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。”根据这一定义，我们理解服务的本质至少包括以下要点：①服务是一种本质上无形的活动；②服务的目的是为顾客提供利益和满足顾客的需要；③服务不会造成所有权的变更；④服务的产生不一定与有形产品相联系。

（二)服务文化的概念

所谓服务文化，是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。它是各个服务行业在经营管理中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为规范的总和。

（三)重新解读服务对象

即不再将病人单纯看作是“有病的人”（patient)，而看作“顾客”（client)，顾客可以理解为接受服务的对象，包括组织和个人。

（四)建立新的护理服务理念和服务策略

建立“顾客至上”理念  护理人员应真正树立起“顾客至上”、“以病人（顾客)为中心”的理念，从而形成良好的就医顾客发展链：“头回客—回头客—常来客—永久客—传代客”。要建立起这样的理念：顾客是亲人，以人为中心；顾客是老板，服务当尽心；顾客是朋友，真诚换真心；顾客是自己，将心来比心；顾客没有错，有理也虚心；顾客无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。

1、提供人性服务  所谓“人性服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

2、提供个性服务：护理人员注意从细微处来关心和贴近就医顾客，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3、提供便捷服务  许多医院已开始简化服务流程，特别是现代信息技术和管理手段的应用，使医院的便捷服务成为可能。

4、提供延伸服务  延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，使护理服务具有更强的穿透力和更持续的影响力。

5、提供知识服务  是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ)。

6、提供透明服务  就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

7、提供承诺服务是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准，并对就医顾客加以利益上的保证或担保。

8、提供温馨服务  是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

9、提供距离服务  是指给就医顾客一个宽松随意的就医消费环境。

10、提供超期望服务  所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。 

课堂小结

【思考与练习】

1．你怎么理解“文化”的本质？

2．你认为文化对人的健康和生活方式有哪些影响？

3．怎样针对不同文化背景的服务对象实施护理？