各市卫生局，省级医疗卫生单位：
为深入推进全省医疗卫生系统“三好一满意”活动，认真落实2013年“三好一满意”活动各项任务，按照国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的安排，我厅组织制定了全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案，现印发给你们，请按工作方案分阶段组织实施。
各级卫生行政部门和各级各类医疗卫生机构要充分认识“三好一满意”活动的重要意义，要将活动作为卫生系统创先争优和行业作风建设的具体抓手，紧密结合当前医药卫生体制改革的重点任务，整体部署，全面系统地组织实施。各医疗卫生机构要结合专业工作实际制订实施方案，分解任务，明确责任，强化措施，确保各项任务的有效落实，切实解决群众反映强烈的突出问题，努力提高群众和社会对医疗卫生服务的满意度。
各市卫生局要全面总结三年来本地区活动开展情况和所取得的实际效果，形成总结报告，于2013年9月底前报厅“三好一满意”活动办公室。
联 系 人：缪建华
联系电话：0571-87709097
电子信箱：zjyzc2012@163。com
浙江省卫生厅
2013年6月14日
（此件公开发布)
浙江省医疗卫生系统“三好一满意”活动2013年工作方案
根据《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》（卫计生发〔2013〕20号)以及2013年全省卫生工作安排，结合深化医药卫生体制改革相关要求，制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻党的十八大精神，紧密结合深化医药卫生体制改革，在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，扩面提标，继续坚持以人为本，以人民群众满意为出发点和落脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗卫生服务水平，大力改进医疗卫生服务质量，树立典型，弘扬高尚职业道德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众感受，提高群众和社会满意度，保障人民群众健康权益。
二、活动范围
全省各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站)和急救中心（站)，各级卫生监督机构、疾病预防控制机构。
三、具体工作内容
（一)改善医疗卫生服务，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1．二级以上医院
（1)深化预约诊疗服务精细化管理工作。各地各医院积极推动区域预约诊疗服务平台建设,方便患者预约就诊。医院结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，着力加强预约号源的科学管理、第三方协助提供预约诊疗服务的规范管理及预约投诉管理等制度建设,进一步强化管理责任。提高医院预约诊疗服务信息化管理水平,优化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配,测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。三级医院提供现场预约、诊间预约服务，鼓励开展医学检查集中平台预约。
（2)优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号)，继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询和结算服务、导医服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
（3)广泛开展便民门诊服务。有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
（4)深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者提供延伸护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
（5)推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号)和省卫生厅《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》（浙卫发〔2006〕157号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，持续推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
（6)探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（7)深化城乡医院对口支援工作,提高县级医院服务能力。城市三级医院应当针对受援医院的具体情况，协助受援医院制订中长期发展规划和年度计划。三级医院和受援医院要实行管理人员双向挂职，通过手术示范、技术指导和人员培训等方式，提高受援医院医疗技术水平。三级医院根据受援医院近三年县外转诊率前4位的病种和农村居民重大疾病医疗保障范围的20种重大疾病，结合医院发展需求，采用“团队帮扶”的模式，以专科和人才队伍建设带动受援医院服务能力和水平的全面提升。鼓励三级医院与受援医院通过建立医疗联合体、医院集团、托管等形式，形成纵向联合体和责任共同体，增强农村群众对县级医院的认可度，实现优质医疗资源流动下沉。卫生行政部门和医院充分利用城乡医院对口支援信息管理系统，对对口支援工作进行精细化管理。
（8)完善覆盖城乡的三级医疗服务体系。建立医疗服务体系内部上下联动的分工协作机制，进一步探索建立并完善区域医疗联合体，发展构筑以区域性医疗联合体为基础的新型医疗服务体系。通过促进医疗资源纵向流动，形成公立医院、妇幼保健机构与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务质量得到有效保障，逐步形成分级诊疗、双向转诊、急慢分治的就医格局，提高区域整体医疗服务效率，降低群众医疗费用；继续积极稳妥推进县级公立医院综合改革试点，坚持以改革促发展，加强人才、技术、重点专科为核心的能力建设，力争使县域就诊率提高到90%左右。
（9)深入推进全国“平安医院”创建工作。加大创建“平安医院”活动工作力度，完善各部门分工协作、齐抓共管的工作机制，持续深化创建“平安医院”活动成果。加强医疗机构安全防范管理，健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系，完善突发事件应急处置预案，维护医疗机构正常诊疗秩序，确保医患人身安全得到保护。提高医务人员的沟通能力，做好医疗机构的投诉管理，努力将医患矛盾纠纷化解在萌芽状态。进一步加大对医疗纠纷调解工作的指导力度，促进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险科学规范发展，探索实施医疗意外险。
（10)加强医疗机构内部价格管理工作。严格执行医药价格政策，认真贯彻落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，规范医疗机构收费行为，加强医疗机构内部医药价格行为管理，维护患者与医疗机构的合法权益。完善医疗机构价格管理制度。建立健全医疗机构内部价格监督机制；实行价格公示制度；实行住院和门诊病人费用清单制度；实行价格咨询和费用查询制；强化医疗机构物价管理队伍的建设；建立医疗机构物价人员的责任制。
2．乡镇卫生院
推进乡村卫生服务一体化管理。乡镇卫生院受县级卫生部门的委托，承担辖区范围内的卫生管理职责，负责提供公共卫生服务和常见病、多发病的诊疗等综合服务，并承担对村卫生室的业务管理和技术指导。加强乡镇卫生院规范化建设。科学核定乡镇卫生院人员编制，实行全员聘用、院长公开选拔和竞争上岗，建立以岗位责任和绩效为基础、以服务数量和质量以及服务对象满意度为核心的工作人员考核和激励制度。
3．社区卫生服务机构
进一步健全社区卫生服务网络，加强社区卫生服务机构与公立医院的分工协作。推进社区卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。完善社区卫生服务功能，继续做好基本公共卫生服务项目。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，推进签约服务。
4．妇幼保健机构
各级妇幼保健机构坚持“以保健为中心、以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的妇幼卫生工作方针，加强妇幼文化创建，开展医学人文素养教育，提高医德水平，为妇女儿童提供从出生到老年、内容覆盖生理和心理的主动、连续的保健服务和健康管理。加强妇幼保健机构内部业务规划，规范科室设置，强化公共卫生责任，突出群体保健功能，做好妇女儿童保健服务。同时，深化预约诊疗服务，优化门、急诊环境和流程，深化优质护理，推进同级医疗机构检查、检验结果互认，加强对基层医疗卫生机构的业务指导等精细化管理工作。提高婚前保健水平、产前筛查率和产前诊断水平，提高孕产妇住院分娩率、孕产妇系统管理率、妇女常见病筛查率以及3岁以下儿童系统管理率。加强爱婴医院管理，提高6个月内婴儿纯母乳喂养率。
5．疾控机构
实行24小时值守和卫生防病咨询服务。有需求、具备条件的疾控机构在对外服务窗口醒目位置公布服务项目、办事流程、收费标准、投诉电话和信箱，开展双休日及节假日便民服务，充实预防接种门诊等力量，实行多种形式的预约服务，延长服务时间。所有现场专业技术人员下基层进行专业指导，包括现场培训、调查、现场采样检测、疫情或事件处置、督导、检查等形式。开展疾控服务进社区、农村、企业、校园活动，以常见病、慢性病、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训行动为载体，对不良生活方式及行为、环境进行积极干预，增加群众自我预防和自我保健技能。根据需要，及时向公众发布防病信息提示。
6．卫生监督机构
坚持以人为本，切实提高卫生行政许可和卫生监督执法服务水平。卫生行政许可做到服务态度热情周到，服务流程简洁清晰，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务信息公开透明，努力提高服务水平。卫生监督执法做到监督与服务相结合，寓服务于监督之中，实行人性化执法，尊重管理相对人的知情权和申辩权，把执法重点放在纠正卫生违法行为和指导管理相对人提高卫生管理水平上。
（二)加强质量管理，规范服务行为，持续改进医疗卫生服务质量，努力做到“质量好”
1．二级以上医院、乡镇卫生院和社区卫生服务机构
（1)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
（2)健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行)》和《浙江省医疗质量控制中心和医疗技术指导中心管理规范》，推进重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，完善政事分开的医疗质量监管体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
（3)严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号)规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
（4)加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》、《手术分级管理办法（试行)》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。
（5)逐步建立控费工作的长效机制。通过优化服务流程、开展日间手术、建立多学科会诊中心、延伸护理服务等方式缩短平均住院日，提高服务效率，降低医药费用。广泛使用适宜技术，实行同级医疗机构检查、检验结果互认，降低患者就医成本。加强财务管理，实行成本核算与控制，杜绝不必要的浪费。建立激励约束机制，将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核，促使医务人员自觉控费。强化医院外部监管，抓好控费关键环节。加强对关键环节和费用较高病种的监测，对费用增长速度较快的疾病诊疗行为进行重点监控。及时查处不合理用药、用材和检查以及重复检查行为。完善药品和耗材集中招标采购制度，严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床应用准入管理，重点加强对高风险、高费用技术的准入管理。同时以支付方式改革为引领，促进医疗服务体系与医疗保障体系协调发展，促使公立医院转变发展方式和管理模式，不断提升医疗服务质量和医疗技术水平，有效控制医药费用，减轻群众看病负担。
（6)做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。
（7)加强基层卫生人员培训力度。大力开展基层医疗卫生人员继续教育和实用技能培训。进一步推进农村卫生技术人员定期进修学习制度，每年至少选派一名技术骨干到县级以上医疗卫生机构进修。可采取以会代训、集中学习、远程教育等多种形式，以规范和提升临床诊疗能力和公共卫生服务能力为重点，定期开展学习培训。
（8)加强绩效考核力度。乡镇卫生院全面落实绩效工资制度，按有利公益和效率原则，灵活设定基础性与奖励性绩效工资比例，加强绩效考核，实行激励性的分配机制，充分调动医务人员的工作积极性，将医疗工作效率、医疗质量、规范用药和医疗费用的控制等作为绩效考核的重点。
（9)巩固社区卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强机构内涵建设。开展社区卫生人员培训，规范社区卫生服务机构诊疗行为，提高服务质量。
2．妇幼保健机构
依法取得《母婴保健技术服务执业许可证》。从业人员均取得《母婴保健技术考核合格证》。成立辖区妇幼保健技术指导组织，实施当年孕产妇和新生儿死亡评审。机构内部定期开展孕产妇死亡、新生儿死亡及疑难危急重症病例讨论。制订对基层妇幼卫生业务指导和培训制度，制订辖区妇幼健康教育工作制度、孕产妇保健系统管理规范、高危筛查技术规范、儿童保健系统管理规范；严格加强新生儿疾病筛查。严格执行《母乳代用品销售管理办法》，爱婴医院实施《爱婴医院管理监督指南》。畅通产科急救绿色通道，提高辖区孕产妇系统管理率和3岁以下儿童系统管理率。
3．疾控机构
建立健全质量管理与控制体系，成立质控部门或者指定专人负责质控工作。认真履行疾控基本职责，落实传染病监测等各项工作任务。
4．卫生监督机构
坚持依法审批、依法监管，保证卫生行政许可质量，提高卫生监督执法效能。卫生行政许可做到严格许可条件，严格按程序办事，严格按规定审批，努力实现许可工作科学、规范。卫生监督执法做到依法行政，公平公正、行为规范。
（三)加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1．医疗和疾控机构
（1)深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导恪守宗旨、救死扶伤，尊重生命、崇尚医德，尊重科学、精益求精的精神，调动激励广大医疗卫生工作者在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保证和精神动力。充分发挥卫生系统各级文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和单位文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文明水平，树立卫生行业良好形象。
（2)继续加大行风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医疗卫生人员树立良好的行风，着力加强行风建设。
（3)扎实推进卫生系统防止利益冲突专项工作。督促各地继续加大力度，加快进度，抓紧整改发现的问题，坚决予以纠正各级卫生行政部门领导干部“违反规定兼任管辖地区和业务范围内的医疗卫生单位的领导职务”；同时，认真总结工作经验，健全制度规定，形成防止利益冲突的长效机制。
（4)进一步加大治理商业贿赂工作力度。与检察、公安机关联合开展治贿共建共防工作。卫生行政部门协调相关部门制订出台实施意见，各地区制订具体方案，加强与有关部门的协调配合，形成工作合力，进一步加大治理商业贿赂工作力度。
突出查办医疗机构发生的收受“红包”、乱收费、大处方、开单提成、因不负责任导致严重医疗质量安全事故的行风案件和医药购销领域商业贿赂案件。认真落实《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等规定，积极拓展案件线索来源，实行案件线索集体排查制度。注重发挥办案治本功能，既利用已办结案件开展警示教育，发挥震慑作用，又深入查找案件暴露出的体制机制制度方面的薄弱环节，有针对性地建章立制，堵塞漏洞。
（5)大力加强正面典型宣传。营造尊重医疗卫生工作人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医疗卫生工作者投身医改的积极性。
（6)贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，大力推进医疗机构廉洁文化建设。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，落实到广大医疗机构从业人员的工作中、行为中，成为其基本行为准则和道德指引。以廉洁格言、廉洁短信、廉洁歌曲、廉洁书画等职工喜闻乐见的形式，寓教于理、寓教于乐，以廉塑人、以廉促管，使廉洁理念渗透到医疗机构工作的方方面面，大力营造廉洁文化浓厚氛围。
（7)继续坚持并不断完善医德考评制度。进一步推动各地依照卫生计生委的规定并结合实际，细化量化医德考评标准，及时、准确、客观记录医务人员医德表现，并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩。
2．卫生监督机构
坚持文明执法、热情服务，牢固树立服务意识和效率意识，尊重人民群众和管理相对人权利，坚决查处损害群众利益的突出问题。坚持遵纪守法，廉洁执法，坚决抵制行业不正之风，严肃行业纪律。在卫生监督系统全面推行廉政风险防控工作。提倡爱岗敬业，加强职业道德和纪律法制教育，完善和落实卫生监督员行为管理规范，展示卫生监督队伍良好形象。
（1)深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生监督文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神，积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导卫生监督“执法为民、护卫健康”的核心理念，调动激励广大卫生监督人员在执法实践中努力弘扬良好医德医风，为深化医改提供思想保证和精神动力。充分发挥卫生系统各级文明单位的示范引导作用，加强精神文明创建工作和单位文化建设，积极开展各种形式的文明创建活动，提升行业文明水平，树立卫生行业良好形象。
（2)继续加大行风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、业务精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生监督行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大卫生监督人员树立良好的行风，着力加强行风建设。
（3)扎实推进卫生系统防止利益冲突专项工作。督促各地继续加大力度，加快进度，抓紧整改发现的问题，特别是对于各级卫生行政部门领导干部“违反规定兼任管辖地区和业务范围内的医疗卫生单位的领导职务”的，要坚决予以纠正；同时，要认真总结工作经验，健全制度规定，形成防止利益冲突的长效机制。
（4)进一步加大治理商业贿赂工作力度。与检察、公安机关联合开展治贿共建共防工作。卫生计生委协调相关部门制订出台实施意见，各地区要制订具体方案，加强与有关部门的协调配合，形成工作合力，进一步加大治理商业贿赂工作力度。
（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1．医疗机构
（1)着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
（2)进一步开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
（3)全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过信息公开工作促进政务公开、院务公开和医疗卫生机构的科学管理，接受社会各界和患者的监督，不断改进工作。
（4)加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
2．疾控机构
以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。
3．卫生监督机构
实现依法维护管理相对人正当权益与保护人民群众健康权益相结合，使人民群众和管理相对人感受到执法作风的新变化，社会群众对卫生监督工作整体满意度有明显提高。
四、任务分解量化指标
在《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》基础上，执行以下补充指标。
（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1．二级以上医院
（1)深化预约诊疗服务精细化管理工作。
1)医院能够以多种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。
2)到2013年底，三级医院月平均实际预约率≥40%；月平均复诊预约率≥60%；口腔、产前检查月平均复诊预约率≥80% 。
（2)广泛开展便民门诊服务。有条件的三级医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。对于社会有需求、门诊人数较多、出现彻夜排队挂号现象的医疗机构，要积极创造条件，力争提供24小时门诊挂号服务。
（3)深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，所有三级医院至少在80%的病房开展优质护理服务。二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院开展优质护理服务。
（4)推进同级医疗机构检查、检验结果互认。
在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验和医学影像2大类。临床检验项目主要包括部分稳定性较好、费用较高的检验项目，出具临床检验报告时必须注明检测方法学和参考值。互认项目至少要包括：
1)临床生化至少21项，包括：钠、氯、钙、磷、镁、葡萄糖、尿酸、尿素、总蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙转氨酶、谷草转氨酶、总胆红素、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、r-谷氨酰转肽酶、总胆固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇。
2)临床免疫至少13项，包括：乙型肝炎表面抗原（基于确证基础上)、丙型肝炎病毒抗体(抗HCV) （基于确证基础上)、人类免疫缺陷病毒抗体（抗-HIV)（基于确证基础上)、梅毒抗体（特异)（基于确证基础上)、乙型肝炎病毒DNA、丙型肝炎病毒RNA、结核分支杆菌DNA、 沙眼衣原体DNA、淋球菌DNA、巨细胞病毒DNA、甲状腺功能测定、肿瘤标志物（AFP、CEA定量测定)、前列腺特异性抗原（PSA)。
3)临床微生物至少7项，包括：细菌涂片检测、真菌涂片检测、结核分枝杆菌涂片检测、细菌鉴定（常见需氧菌)、耐甲氧西林葡萄球菌检测(MRSA、MRS)、血液或相关体液培养、肠道病原菌培养及鉴定。
4)临床血液至少8项，包括：血红蛋白、白细胞计数、红细胞计数、血小板计数、血细胞比容、平均红细胞体积、平均红细胞血红蛋白含量、平均红细胞血红蛋白浓度。
（5)探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善医院社会工作者和志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的医院社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。三级医院力争达到组织志愿者服务4000人次•小时/年。
（6)深化城乡医院对口支援工作,提高县级医院服务能力。
1)派驻医务人员到岗率达100%，派驻医务人员月度考核完成率达90%以上。
2)受援专科平均住院日较上一年度有所下降，受援专科住院、出院人数和门诊量较上一年度同期有所增长。
3)受援医院开展适宜新技术每年≥2项。
4)受援医院所在县新农合病人县外二级以上医疗机构就诊率小于10%或较上年度下降。
2．乡镇卫生院
（1)规范化电子健康档案建档率≥65%。
（2)7岁以下儿童保健管理率≥80%。
（3)计划免疫疫苗接种率≥90%。
（4)乡镇卫生院至少每季度开展一次对村卫生室的业务培训和技术指导活动，至少每半年开展一次对村卫生室的绩效考核。
3．社区卫生服务机构
（1)电子健康档案建档率达到65%。
（2)7岁以下儿童系统管理率达到80%。
（3)计划免疫疫苗接种率保持在90%以上。
4．妇幼保健机构
（1)每年至少对辖区内妇幼保健服务提供机构工作情况和孕产期保健、儿童保健服务及产科质量进行2次指导和质量控制。
（2)每年举办不少于2期的医疗保健机构母婴保健技术服务相关人员培训班，培训班档案齐全。
（3)建立妇幼卫生信息收集、上报、审核、分析、反馈及质量控制工作机制并运行顺畅。
（4)新生儿先天性遗传性疾病筛查率达到80%以上。
（5)新生儿听力筛查率达到60%以上。
5．疾控机构
（1)现场专业技术人员下基层指导年人均天数：国家级≥10天、省级≥20天、市级≥30天、县级≥60天；下基层专业指导覆盖率100%。
（2)每个疾控机构均成立疾控志愿者服务队，每年组织开展志愿活动≥4次。
6．卫生监督机构
强化执法为民意识，优化便民措施，提高为民服务水平。
（1)进一步简化服务流程，提高服务效率。积极推行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度。
1)食品安全企业标准备案符合条件的自受理之日起10个工作日内完成。
2)卫生行政许可申请受理后，及时安排现场审查，符合条件的许可审批工作自受理之日起20个工作日内完成。
（2)进一步加强服务信息公开，改进便民服务措施，规范服务行为。
1)卫生监督机构的工作职责、主要规章制度向社会公开。
2)卫生行政许可的事项、法律依据、条件、程序，申请卫生行政许可需要提交的全部资料目录，办理结果及收费项目、依据和标准以适当形式向社会公开。
3)卫生监督社会咨询、投诉热线电话向社会公开。
4)坚持依法行政，维护管理相对人的正当权益，按要求告知管理相对人依法享有的陈述申辩权。
（二)加强质量管理，规范服务行为，持续改进医疗卫生服务质量，努力做到“质量好”
1．二级以上医院
（1)三级综合医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级综合医院抗菌药物品种原则上不超过35种；口腔医院抗菌药物品种原则上不超过35种，肿瘤医院抗菌药物品种原则上不超过35种，儿童医院抗菌药物品种原则上不超过50种，精神病医院抗菌药物品种原则上不超过10种，妇产医院（含妇幼保健院)抗菌药物品种原则上不超过40种。
（2)医疗机构抗菌药物供应目录中头霉素类抗菌药物不超过2个品规。
2．乡镇卫生院
（1) 落实农村卫生人员培训规划，乡镇卫生院在职在岗卫生人员每5年进行全员岗位培训一次。每年至少选派一名技术骨干到县级以上医疗卫生机构进修，进修时间不得少于3个月。
（2)严格规范诊疗服务行为。乡镇卫生院必须达到：
1)门诊处方合格率≥98%。
2)住院病历书写合格率≥95%。
3)入院与出院诊断符合率≥85%。
3．社区卫生服务机构
（1)社区卫生服务机构每百张静脉点滴处方比例≤25%。
（2)社区卫生服务机构每百张抗菌药物处方比例≤25%。
4．妇幼保健机构
（1)孕产妇系统管理率≥85%。
（2)5岁以下儿童系统管理率≥80%。
（3)本院0-6个月婴儿纯母乳喂养>50%。
5．疾控机构
（1)传染病监测完成率100%。
（2)疫苗接种率达到国家免疫规划要求。
（3)实验室检验报告及时率≥95%。
（4)艾滋病感染者和病人随访管理比例≥95%；艾滋病确证检测准确率≥95%。
（5)免费抗结核治疗项目落实率100%。
（6)重点地方病监测完成率100%。
（7)主要卫生宣传活动次数≥10次。
（8)生活饮用水监测任务完成率100%。
（9)全民健康生活方式行动工作任务达标率100%。
6．卫生监督机构
加强监督管理，规范执法行为，改进卫生监督工作质量。
（1)加强卫生监督日常监管，保障辖区职责范围内的监管覆盖率。
1)市政供水单位卫生监督监测全覆盖。
2)游泳场所卫生监督量化分级管理及水质监测全覆盖。
3)职业健康检查机构和职业病诊断机构卫生监督全覆盖。
4)医疗机构放射诊疗防护监督全覆盖。
5)中小学校卫生监督建档率达到90%以上。
6)二级以上医疗机构及疾控机构、采供血机构传染病防治卫生监督全覆盖。
7)单采血浆站卫生监督全覆盖。
（2)进一步加大卫生监督稽查力度，加大稽查与考核力度，规范执法行为。
1)卫生行政许可做到严格按规定审批，努力实现许可工作科学、规范。
2)提高卫生行政执法文书质量，严格依法实施卫生行政处罚，卫生行政处罚法律适用准确率达到100%。
3)对下一级卫生监督机构开展层级稽查的覆盖率达到100%。
（三)加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1．医疗和疾控机构
（1)继续加大行风教育力度。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面达到100%。
（2)坚决查处不正之风。严肃查处乱收费、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。对投诉举报及时办理率达到100%。
（3)加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。100%二级以上医院和妇幼保健机构开展廉洁风险防控机制建设工作。
2．卫生监督机构
加强卫生监督作风建设，完善制度体系，强化制度落实。
（1)加大职业道德教育力度。结合卫生监督工作特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，完善和落实卫生监督员行为规范，树立良好的卫生监督形象。
1)卫生监督员职业道德和纪律法制教育覆盖率达到100%。
2)制订完善卫生监督员行为规范、禁令等监督员行为管理制度。
（2)坚决查处损害群众利益的突出问题。卫生监督员依法履职、严守纪律，严格防范失职渎职。坚决抵制商业贿赂等行业不正之风，严肃行业纪律。有关监督员违纪行为的投诉举报调查处理率达到100%。
（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1．医疗机构
（1)100%二级以上医院开展患者满意度调查和出院患者回访活动。
（2)100%二级以上医院、基层医疗卫生机构、妇幼保健机构实行院务公开。
（3)医疗机构应当积极创造条件，主动向社会公开以下指标：
1)排名前10位常见病种的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比、检查检验占比以及诊疗费用自负比例；
2)特殊检查（如CT、MRI、PETCT等)阳性率。
（4)社区卫生服务对象综合满意度≥75％。
（5)重视群众举报投诉。重视群众的利益诉求，对群众举报投诉积极受理、认真调查、及时反馈，实名投诉举报的处理及回复率达到100%。
2．疾控机构
深入开展行风评议，单位职工满意度≥90％，社会公众满意度≥90％。
3．卫生监督机构
密切联系群众和管理相对人，积极主动接受社会监督。
（1)加强卫生监督文化建设与社会宣传。围绕卫生监督工作中心任务，适应卫生监督工作发展要求，加强卫生监督机构文化建设，弘扬卫生监督“执法为民、护卫健康”的核心价值理念。加强面向社会的普法宣传，提高卫生监督工作的社会认知度。
1)开展卫生监督文化建设系列活动，人员参与率达到100%。
2)结合实际定期或不定期开展卫生监督工作的社会宣传活动，每年开展普法宣传不少于3次。
（2)重视群众举报投诉。重视群众的利益诉求，对群众举报投诉积极受理、认真调查、及时反馈，受理的群众投诉举报调查处理率达到100%。
（3)卫生监督工作主动接受社会监督。
1)卫生监督机构聘请社会监督员，主动听取群众意见。
2)社会群众对卫生监督工作整体满意度达到80％以上。
五、活动步骤
按照“三好一满意”活动的整体要求，2013年活动分为宣传教育、查找整改、督导检查和总结提高等四个阶段，一方面，四个阶段要有机结合，边学边建，边查边改，统筹兼顾，有序推进，另一方面，要有所侧重，集中时间切实解决群众反映强烈的突出问题，科学总结工作经验，巩固活动成果。
（一)宣传教育阶段（2013年6月)。卫生行政部门要组织开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，通过广泛深入的宣传和思想发动，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。各级卫生行政部门和医疗卫生机构要积极协调媒体进行宣传报道，要将宣传教育工作贯彻于活动的始终。
（二)查找整改阶段（2013年7月)。各级卫生行政部门要深入基层、深入群众开展调查研究工作，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，医疗卫生机构要对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。卫生厅主要通过厅门户网站信箱互动平台为群众答疑解难，畅通与群众的沟通渠道。
医疗卫生机构针对查找的问题，制定整改方案，提出具体的整改措施，限定整改时限，落实整改责任，特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。卫生行政部门要适时对医疗机构的整改工作进行督促和指导，要确保整改工作的实效。
（三)督导检查阶段（2013年8月)。各级卫生行政部门要加大对医疗卫生机构的工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。卫生厅结合全省医药卫生体制改革调研、督导等工作，按照日常检查和集中督导的原则组织对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动情况进行督导检查。
（四)总结提高阶段（2013年9月)。卫生行政部门和医疗卫生机构对3年的活动情况、成绩和不足进行全面总结，并认真组织参加“我最喜爱的健康卫士”和“群众满意的医疗卫生机构”推选宣传活动，及时发现和总结先进典型和好的工作模式，对于存在的问题和不足要认真分析原因，提出解决问题的有效办法，不断完善工作方式方法，深入研究并逐步建立长效工作机制。
