各县（市、区)卫生局、市直医疗卫生机构、局机关各处室：

为了向公众传播卫生法律法规和政策信息，普及健康防病知识，接受公众咨询、投诉和举报，引导群众科学就医，做好卫生政务公开和公共卫生服务工作。按照省卫生厅的工作要求，市卫生局决定在全市开通市“12320”卫生热线，开展相关卫生服务工作，具体如下。

一、组织机构

1、成立市“12320”卫生热线工作领导小组。局主要领导任组长，其他班子成员为副组长，领导小组办公室主任由周海英副局长兼任。负责“12320”卫生热线中心建设、人员经费保障、考核通报等工作。

2、成立12320卫生热线中心。在市卫生局设置热线中心，日常工作挂靠局办公室管理，中心主任由李治波兼任，副主任李建坡兼任，设技术网管1名，由局网络中心负责提供；话务员8名，从市直医疗卫生单位抽调35岁以下，有一定电脑办公能力、表达能力强、身体健康、业务精湛、作风优良的卫生技术人员担任，培训后上岗，原则上借调不少于1年，福利待遇享受原单位标准，热线中心负责话务人员的日常管理和定期考核。

3、热线成员单位包括市直医疗卫生机构、各县（市、区)卫生局、局机关各处室。每个成员单位要明确主管领导，设置1-2名联络员，承担举报投诉工单受理与回复，安排专家定时进行热线答疑和健康宣传，更新12320相关信息等工作，开展12320热线宣传，形成全市12320热线工作联动网络。同时，定期参加市“12320”联络员会议，及时沟通工作信息，总结工作经验，解决存在问题。

二、工作职责

1、向全市公众提供卫生热线咨询服务，解答卫生政策、法律法规、公共卫生服务、戒烟咨询、健康知识咨询以及就医引导等服务；

2、受理传染病、食品安全、职业中毒等突发公共卫生事件与其他卫生事件的投诉举报，开展有效地风险沟通及督察督办工作；

 3、充分发挥信息技术支撑作用，利用12320呼叫中心、手机短信平台、官方网站和微博、网上满意度调查和评票系统等手段，提高“12320”卫生热线服务能力；

4、开展网络舆情监测，实现与热线咨询、投诉、举报、调查等信息的整合，提高信息统计和综合分析能力，定期给领导提供卫生参考信息；

5、开展座席人员业务知识培训和考核工作，提高队伍素质和卫生服务能力；

6、组织开展多种形式的宣传工作，创建“12320”卫生热线品牌，成为卫生部门对外服务的窗口。

三、工作要求

1、10月15日前，各成员单位上报基本信息。

（1)主管领导和联络员名单及联系方式；

（2)各医疗机构医院简介、专家门诊、重点学科、惠民措施等信息；

（3)市疾控中心、市监督所、市妇幼保健院报本系统机构设置、联系电话、工作职责、卫生政策等信息。

2、10月15日前，被抽调的话务人员到12320热线中心报到，具体名额如下：市中心医院2人、市第一医院2人、市中西医结合医院1人、市中医院1人、市妇幼保健院1人、市传染病医院1人，共计8人。并组织话务人员上岗前集中培训。

3、10月25日前，完成CTI寻呼系统及坐席设备的采购和调试，话务人员配置到位，初步开通日常咨询、投诉等热线工作。

4、10月底前，举行市“12320”卫生热线开通仪式，正式开展热线服务，工作时间保持6座席，非工作时间值班保持2座席，应急时期启用临时座席，达到12座席。

5、本年底前，逐步进行“12320”卫生热线网站、短信平台搭建、医院预约挂号、社会满意度调查等建设，扩展热线工作领域、提高热线服务能力，努力建成亮点工作。 

12320工作联系人：李建坡 

电话：8168053  邮箱：hdswsj@126。com

 邯郸市卫生局

  2012年9月21日