一、 绿色通道无障碍
做好门急诊服务:建立急救绿色通道,先急救后收费;提供一站式导医服务;为残疾患者、无陪同患者等提供全程陪诊、陪检服务;开展志愿者服务;周日专家门诊、专家全日制门诊。
优化病房服务:设立病员服务中心,提供贴心服务。为病人提供住院期间的陪诊、陪检、取药、代寄报告单等周到服务;在厕所、淋浴室等处设置防滑设施和安全警示标志;儿童病房为患儿供玩具、图书、贴画和移动输液架等。
二、温馨服务用真情
真情服务:尊重病人,保护隐私;接诊病人点头致意、询问病情耐心细致;实行一医一患一诊室等人文关怀。各医院根据医院具体情况和医疗特色,为病人提供细节服务,解决病人困难,方便病人就医。
个性化服务:为行动不便、生活不能自理、儿童、孕妇、老年等特殊病人提供个性化服务。
三、 医患沟通零距离
做好医患交流,实现沟通“五做到”。
床旁首次沟通做到:主管医师查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案等与患者进行沟通交流;护士在病人入院12小时内介绍医院及科室概况、住院须知等。
住院期间沟通做到:住院期间,主管医生和分管护士每日对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、药物不良反应、手术并发症及防范措施及费用等内容进行沟通。
集中沟通做到:每周一次医患恳谈会,由科主任、护士长等一起召集病区病人及家属,对重点病人病情发展、疗程、预后等情况进行沟通,回答病人及家属的提问。
出院防视沟通做到:对已出院的病人,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通。
医患纠纷投诉做到:医院设立医患关系办公室,在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式;尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利。
四、合理收费讲诚信
执行价格政策:严格执行物价部门的收费标准;公示药品价格和检查治疗收费项目标准。
提供查询服务:提供住院费用一日一清单和门诊药品费用清单;提供医疗费用查询;出院当日为患者办理出院手续,提供住院清单、住院发票;
费用投诉有人管:实行医疗费用投诉首问负责制,由医院对应部门相关人员负责解释,病人或其家属对解释仍不满意的,由医院专职物价收费管理人员接待处理,及时将处理结果反馈给病人。