各县市区卫生局，济宁高新区、北湖新区社发局，兖矿集团卫生预防中心，市直及省驻济医疗卫生单位：

 为贯彻落实党的十七届六中全会精神，根据卫生部办公厅《关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发[2012]24号)、省卫生厅《关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（鲁卫医发[2012]3号)文件精神以及2012年全省、全市卫生工作要点，结合深化医药卫生体制改革要求，我局组织制定了《全市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。

二〇一二年七月二十六日

全市医疗卫生系统“三好一满意”活动

2012年工作方案

 根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发[2012]24号)、省卫生厅《关于印发全省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（鲁卫医发[2012]3号)文件精神以及2012年全省、全市卫生工作要点，制定本方案。

 一、指导思想

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，在巩固2011年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗卫生服务水平，持续改进医疗卫生服务质量，不断加强行业作风建设，弘扬高尚医德医风，积极发挥典型模范的示范带头作用，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐稳定。

 二、活动范围

 各县市区卫生局、各级各类医疗机构、疾病预防控制机构、卫生监督机构和采供血机构。

三、工作要求

（一)各级各类医院和妇幼保健院（牵头科室：医政科、中医科、妇社科)

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1)推行“先看病，后付费”模式。加大宣传力度，切实履行告知义务，细化服务措施，控制医药费用，继续推行住院费用“一日清单”制度，加强急诊“绿色通道”管理，为患者提供及时、便捷、个性化的服务。

 （2)加强节假日门诊服务。贯彻落实《关于进一步加强节假日门诊服务工作的通知》（鲁卫医字[2011]67号)，不断扩大开诊范围，科学调配人力资源，建立节假日门诊服务长效机制。原则上二级以上综合医院门诊应开到三级学科；国家级、省级重点专科专家门诊、普通门诊应全天开放；影像、检验、康复等科室应正常开诊工作。鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式，有条件的医疗保健机构可以通过会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务。

 （3)深入开展惠民医疗服务。贯彻落实《关于印发济宁市二级以上公立医院十项惠民便民措施督导考核细则的通知》（济卫医字〔2011〕14号)，确保优质护理服务、预约诊疗服务、临床路径等十项惠民便民措施在二级以上公立医院实现全覆盖。到2012年底，全市三级医院门诊普通号源全部开放预约，原则上所有专家门诊号源全部开放预约，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。全市所有三级医院80%的病房和所有二级医院40%以上病房全面开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准。

 （4)深化三级医院对口支援县级医院及县级以上医院帮扶式托管乡镇卫生院工作。每所城市三级医院与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院)建立长期稳定的对口支援和协作关系。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次)。落实城市医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。

（5)深入推进“零发案医院”创建活动，构建和谐医患关系。严格执行首诉负责制，完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行)》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

 （6)加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

 （7)积极发展中医药保健医疗服务。各级中医医院按照《山东省中医药预防保健服务中心基本规范》，积极开展中医药“治未病”服务工作，深入挖掘、继承、创新中医药传统诊疗方法，加强服务技术方法及相关产品研究开发，形成服务项目，建立服务规范，提供高水平、规范的中医保健医疗服务。

 2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

 （8)开展医院评审和优质医院创建活动。围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，开展医院评审和优质医院创建活动，进一步促进公立医院加强内涵建设，提高服务质量和服务水平，提升医院运行效率；各级中医医院要以发挥中医药特色优势为核心，着力构建目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、层次分明、功能完善、富有效率的中医医疗服务体系，持续改进医疗质量与安全。

 （9)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，认真落实《山东省病历书写基本规范》、《山东省中医病历书写基本规范（2010年版)》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（2010年修订版)》、《中医医院中医护理工作指南》、《手术安全核对制度》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。

 （10)健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行)》，组织开展综合医院、专科医院医疗质量控制评价工作，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

 （11)严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《中成药临床应用指导原则》、《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》、《中药处方格式及书写规范》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，切实加强中药药事管理，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财[2007]208号)规定，加强以介入诊疗、人工关节植入等高值耗材规范化使用管理，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

 （12)加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。

 （13)加强临床专业品牌建设。重点做好临床检验、院前急救、血液透析、产科、器官移植、心血管介入等重点专业的规范化建设，进一步规范诊疗行为，实现制度标准、工作流程、技术操作及诊疗规范“四统一”。临床检验专业应严格贯彻落实《医疗机构临床检验目录》；院前急救应严格贯彻落实《院前急救机构绩效考核方案（试行)》、《院前急救机构人员绩效考核方案（试行)》，血透透析专业应严格贯彻落实《医疗机构血液透析室基本标准（试行)》、《医疗机构血液透析室管理规范》、《血液净化标准操作规程（2010版)》；产科专业应严格贯彻落实《妇科内镜诊疗技术管理规范》、《卫生部办公厅关于印发完全性前置胎盘等产科7个临床路径的通知》；心血管介入专业应严格贯彻落实《心血管疾病介入诊疗技术管理规范（2011年版)》。

（14)加强公共卫生能力建设。按照《山东省公立医院机构编制标准》（鲁编办发〔2012〕2号)和《关于加强公立医院公共卫生工作的通知》（鲁卫人发〔2012〕2号)要求，加强公立医院公共卫生能力建设。进一步整合资源，强化责任，科学调整医院科室和职能设置，按规定程序在二级以上医院普遍设置公共卫生科（或疾病控制科)，按属地化管理要求，做好突发公共卫生事件报告、传染病疫情管理、传染病诊疗管理、结核病与艾滋病等重大传染病专病管理、重点传染病哨点监测、死因报告、重点慢性非传染性疾病发病登记、健康教育等公共卫生工作。积极参与“健康山东行动”，在诊疗服务中向患者宣讲疾病防治知识，增强群众的认同感。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

 （15)开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

（16)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着

（17)贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（18)加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉政风险防控机制。

（19)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（20)大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

 4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（21)着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

（22)开展民主评议行风工作。继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

（23)全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》、《卫生部关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》（卫医政发[2010]91号)要求，增强医疗机构院务公开意识，进一步完善以职代会为主的院务公开形式，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

（24)加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，大力宣传推广“厚德精医，护佑健康”的山东卫生行业精神，加强医疗卫生机构“职工之家”、“职工书屋”等基础文化设施建设，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

（25)各级妇幼保健机构要结合妇幼保健工作特点，坚持妇幼卫生工作方针，突出“母亲安全，儿童优先”原则，按照省卫生厅《关于开展“三好一满意·温馨安全在妇幼”主题实践活动的通知》（鲁卫妇社发[2011]31号)要求，深入开展以“亲情献母亲、爱心献孩子”为主题的教育实践活动，为全市妇女儿童的健康提供更加优质温馨的服务。

（二)社区卫生服务机构（牵头科室：妇社科)

1、改善服务，优化流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1)继续加强社区卫生服务能力建设。按照《济宁市社区卫生服务机构设置规划（2011-2015)》的要求，结合卫生部《城市社区卫生服务中心、站基本标准》，加快推进社区卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。不断深化“卫生强基工程”，加快建立社区卫生服务机构与大中型医院分工协作、上下联动机制，推动专家进社区，落实社区首诊、双向转诊和绿色通道制度。全面推进社区卫生服务信息化建设，做好信息系统的推广应用工作。

（2)进一步转换社区卫生服务模式。按照《济宁市城市社区家庭医生式服务工作方案（试行)》的要求，加快推进家庭医生式服务，主动为社区居民规范提供基本公共卫生服务和基本医疗服务，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和参与度。

（3)结合社区卫生工作特点和地方实际，制定统一的社区预约诊疗工作制度、管理规范，配备相应人员和适当装备，拓宽提供预约诊疗服务的途径，探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。

（4)开展形式多样的惠民服务。认真总结前期惠民服务的经验和做法，发挥社区卫生服务机构优势。建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得到实惠。坚持以人为本，在广泛征求社区居民意见的基础上，科学设计、合理调整和优化服务流程，最大限度地方便居民。加强机构内部价格管理工作，规范收费行为，维护患者与社区卫生服务机构的合法权益。

2、加强管理，规范行为，持续改进服务质量，努力做到“质量好”。

（5)深化社区卫生服务机构综合改革。进一步巩固社区卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动社区卫生人员积极性。继续创建全省星级社区卫生服务机构，加强机构内涵建设。

（6)不断加强社区卫生从业人员培训。组织城市社区卫生服务机构从业人员认真学习国家有关法律法规及卫生行政部门出台的关于服务规范、行为规范、操作规范等方面的文件，完善各类业务工作的质量评价和质量保证措施，积极组织开展各类教育培训，不断加强社区卫生服务机构人才队伍建设，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。依托卫生强基工程，加强大中型医院和专业公共卫生机构对社区卫生服务机构的业务指导和培训。

（7)按照社区卫生服务的理念和全科医学服务模式的要求，认真梳理排查当前服务中存在的言行不规范、群众不满意的环节，认真解决坐等病人、公共卫生职能弱化和健康教育、上门服务、入户随访等服务流于形式、工作不到位等问题。医疗服务做到合理用药、合理检查，确保医疗安全。

（8)大力开展服务环境治理优化活动。按照净化、绿化、美化的要求，开展内外环境清洁与美化。社区卫生服务机构按照老年人、妇女儿童、残疾人等重点服务人群的特点和需要，设置便民服务设施与指示标识，努力打造整洁、美观、舒适、温馨的服务环境。

3、加强教育，弘扬医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（9)围绕社区卫生职业精神进行深入讨论，积极引导广大社区卫生服务人员强化职业道德意识，树立以服务社区为荣的职业道德风尚。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批社区卫生服务先进典型，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大社区卫生人员树立良好的医德医风。

（10)认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对社区卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。按照加强廉政风险防控的相关规定，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖社区卫生服务的廉洁风险防控机制。完善医德医风考评制度，建立对社区卫生人员有效的激励和约束机制，加大对社区卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（11)继续深入开展“践行三好一满意，深化满意在社区”主题实践活动，鼓励社区卫生服务人员热爱社区、奉献社区、全心全意服务社区。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（12)全面做好社区卫生信息公开工作。通过居民代表恳谈会、网上在线交流、制作宣传材料、发放联系卡、义诊、健康教育宣讲等活动，增进社区居民对社区卫生服务和社区卫生服务机构的了解。

（13)推动社区卫生服务宣传与文化建设，树立社区卫生服务的行业形象。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改，及时解决群众反映的突出问题。进一步对社区卫生服务从业人员进行人际沟通方面的培训，拉进社区卫生服务机构与社区居民间的距离，切实提高居民对社区卫生服务的知晓率和满意率。制定完善患者满意度调查和患者回访制度，开展满意度调查和患者或其家属随访工作。

（三)乡镇卫生院、村卫生室（牵头科室：农卫科)

1、转变服务模式，优化服务流程，提升服务水平，做到“服务好”。

（1)改变服务观念，转变服务模式。乡镇卫生院和村卫生室要积极转变服务模式，从过去的以诊疗服务为主逐渐转向以公共卫生服务为主，变“坐堂行医、坐等病人”为“主动服务、上门服务”。乡镇卫生院要组建由全科医生、护理人员和公共卫生服务人员组成的签约医生团队，走村串户，开展巡回医疗，指导乡村医生主动为农村居民提供基本医疗和基本公共卫生服务。

（2)优化服务流程，实行公开透明服务。乡镇卫生院和村卫生室要加强信息化建设，逐步实现新农合就诊、报销、健康管理“一卡通”，确保参合农民到乡镇卫生院和村卫生室就诊实现即时结报。乡镇卫生院要积极开展多种形式的住院费用支付方式改革，加大按床日、按人头、按病种付费改革力度，逐步降低次均住院费用。要实施阳光收费，定期向群众公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，提高收费的公开透明度，确保群众看病就医明白消费。 

（3)改进服务态度，提升服务水平。要坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。乡镇卫生院要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。乡镇卫生院和村卫生室要增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

 2、加强质量管理，规范诊疗行为，改进医疗质量，做到“质量好”。

（4)全面推行乡村卫生服务一体化管理，加强质量监管。要从设置规划与建设、人员准入与执业管理、业务、药械、财务和绩效考核等方面进行全方位的一体化管理。通过乡镇卫生院创办、领办村卫生室等多种形式，促进乡镇卫生院资源向村卫生室延伸。要结合县级公立医院改革，积极开展农村医疗卫生机构首诊制试点，由实施一体化管理的乡镇卫生院和村卫生室承担首诊服务，逐步形成“首诊在基层、按需进医院、全专结合、双向转诊”的就医新格局。乡镇卫生院要指导村卫生室建立健全规章制度和业务技术流程，加强服务管理，严格规范诊疗行为，预防医疗差错和事故，做到服务规范、记录完整、医疗安全。要依托乡村卫生服务一体化管理平台，做好基本公共卫生服务项目和实施国家基本药物制度工作，乡镇卫生院要免费为村卫生室配送基本药物并指导村卫生室合理用药、规范用药。

（5)加强乡镇卫生院和村卫生室规范化管理，不断规范诊疗行为。建立乡镇卫生院和村卫生室医疗质量管理核心制度，落实医疗质量管理规范和诊疗技术规范，规范病历书写，狠抓管理制度建设。严格执业范围，按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动，禁止超范围违规开展诊疗项目，确保医疗安全。按照卫生部要求，积极开展乡镇卫生院等级评审，提高乡镇卫生院的服务质量和技术水平，促进卫生人才队伍建设，改善就医环境，规范执业行为。有条件的地方要探索实行村卫生室分级管理，以机构设置、规划布局、人员配备、房屋设备、服务数量、信息化水平等为主要内容，制定评价指标体系，针对不同等级的村卫生室实行不同的管理模式，不断提高管理效率和水平，规范乡村医生执业行为。

（6)完善乡村医疗卫生机构综合改革，不断改进医疗质量。巩固乡镇卫生院机构综合改革成果，完善投入机制。加大绩效考核力度，逐步建立激励乡镇卫生院和村卫生室使用适宜技术、适宜设备和基本药物提供适宜服务的有效机制，探索实行差异化补偿方式，调动乡村医疗卫生技术人员的工作积极性。大力开展农村医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。

（7)营造良好就医环境。加强爱国卫生组织管理，改善医疗卫生单位环境卫生状况。乡镇卫生院要积极改厕，使用无害化卫生厕所，室内外环境整洁，实行卫生保洁责任制，定人定时清扫，垃圾日产日清，医疗垃圾处置规范，食堂卫生饮用水安全，坚持经常性开展除“四害”活动，密度达标，建立健全卫生管理考核监督长效机制，积极争创卫生先进单位，并巩固保持。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，做到“医德好”。

（8)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合农村卫生工作特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大农村医务人员树立良好的医德医风，推动全行业精神文明建设。

（9)贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。将医德医风考评作为乡镇卫生院医生定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，加强考核，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。

（10)坚决查处医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化深化医药卫生体制改革的社会环境。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（11)认真做好民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

（12)全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

（13)加强对新农合定点医疗机构的监管。建立完善新农合诚信等级评价制度，实行定点医疗机构分级管理，进一步规范乡镇卫生院和新农合定点村卫生室的服务行为。对定点医疗机构骗取、套取新农合资金的违法违纪行为，根据省政府235号令，进行严厉查处。

（四)疾病预防控制机构（牵头科室：疾控科)

  1、拓展服务范围，创新服务形式，提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1)积极开展特殊疾病患者便民服务。认真做好艾滋病、结核病、麻风病、重性精神疾病患者管理服务，通过有效的沟通取得患者及家属的信任和配合，保护患者及其家庭的隐私权。改善基层结防医生、督导员与肺结核病人的沟通技巧，落实免费服药政策，切实做好基础DOTS质量。探索耐多药患者治疗管理的多方筹资模式,确保耐多药肺结核患者的有效治疗。落实“四免一关怀”措施，指定医疗机构为艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免费咨询、检测和抗病毒治疗，定期对艾滋病病毒感染者和病人进行随访、体检，制定个体化抗病毒治疗或中医治疗方案。为新发麻风病人提供贴心服务，建立专家随访制度，提供标准化规范治疗。免费为畸残麻风病人实施畸残矫治手术，帮助协调提供轮椅和假肢，开展麻风病康复者心理治疗，改善麻风院村病人的生活和居住条件。落实重性精神疾病管理措施，配合做好“关锁”精神病人的解锁救治及贫困精神病人的救助工作。

（2)切实改善预防接种服务。开展预防接种工作规范年活动，加强预防接种门诊的规范化建设，合理增设预防接种门诊，缩小服务半径，延长服务时间，实行预防接种门诊周六、周日轮替开诊制度和服务预约制度。加强免疫预防信息化建设，实行全市儿童预防接种联网，方便儿童异地接种。加强预防接种门诊硬件建设，扩大接种门诊留观区面积，安排专人导诊。简化接种流程，方便群众接种。实行疫苗种类和收费价格公示制度，接种国家免疫规划内的一类疫苗，严禁收取任何费用。接种二类疫苗要做到知情、自愿。严格按照《预防接种工作规范》规范接种服务。加强疑似预防接种异常反应调查和处理工作，提高报告及时率和处置的规范性，加快出台预防接种异常反应补偿办法，认真做好预防接种异常反应儿童的关爱救助工作。

（3)大力开展疾控机构志愿者服务。各级各类疾控机构组建志愿者队伍，完善志愿者组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以疾控体系为平台的志愿者服务，并逐步吸引社会志愿者参加。重点发展性病、艾滋病高危人群干预志愿者队伍、心理危机干预志愿者队伍、健康生活方式宣传志愿者队伍等。

（4)努力完善疾病预防控制社会服务。采取有效措施早期发现高危人群和患者，做到早发现、早干预、早治疗。完善疾控机构实验室标本采集、检测、结果报告制度，为科学调整疾病防控策略和临床救治提供依据。加强与性病、皮肤病等专科门诊合作，向性病病人发放干预包，通过健康教育和性伴追踪，改变高危行为，阻断危害传播。建立、扩大艾滋病病毒自愿咨询检测网络，以县市区为单位自愿咨询检测点覆盖率达100%。提高心理援助热线服务质量，扩大服务时段，为群众提供及时便利的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预服务。

（5)开展疾控服务“五进”活动。开展疾控服务进社区、农村、企业、校园、机关活动。疾控机构深入城乡社区、企事业单位和校园，以常见病、慢性病防治、卫生知识宣传、公共卫生状况调查、疾病防治培训、“健康山东”等行动为载体，指导基层医疗卫生机构、厂矿企业和学校卫生室等完善公共卫生管理，对不良生活方式及行为进行积极干预，增强群众预防疾病意识和自我保健技能。

2、加强质量管理，规范服务行为，持续改进疾控工作质量，努力做到“质量好”。

（6)落实疾病预防控制工作制度与工作规范。严格落实疾病监测、流行病学调查、传染病疫情处置等疾控工作制度，确保疾病信息的及时性、准确性和疫情处置的有效性。认真执行预防接种疫苗储运安全管理和疫苗接种安全操作规范，规范疫苗和冷链管理，加快预防接种门诊规范化和信息化建设，逐步开展疫苗全程电子监管试点。对纳入管理的艾滋病、结核病、麻风病和重性精神疾病患者，认真做好随访管理、病情评估和规范治疗，确保患者治疗质量。建立完善重大疾病防控工作质量报告与通报制度和质量安全事件告诫谈话制度。

（7)不断完善疾控工作绩效考核。结合疾控工作绩效考核，建立覆盖疾控工作所有专业的全过程、全领域质量管理体系。充分发挥岗位作业指导书的作用，规范工作流程，规范表单记录，规范操作要求，不断完善反馈、督查、整改机制，提高规范化水平。探索绩效考核常效管理措施，不断加强绩效考核结果的应用，提高绩效考核的效力。

（8)加强疾控机构实验室质量与安全管理。疾控机构按照《全国疾病预防控制机构工作规范》和实验室评审要求，建立实验室质量体系，实行层级管理，持续对不符合项和存在的问题进行认真整改。建立完善重点疾病检测实验室室间质控和外部质控考核制度，落实实验室检验工作规范，严格操作规程，做到实验室检测过程标准化、规范化，出具公正、科学、准确的检测报告。建立健全实验室安全管理制度，落实生物安全措施，遵守菌毒种保藏、运输规定，严防病原微生物实验室传播。

（9)不断改进卫生防病知识宣传。建立完善卫生防病信息发布制度和核心信息专家论证制度，确保在第一时间向社会公众传播科学、权威、正确的疾病防治知识。加强对社情舆论的监测，及时发现并纠正不良信息，引导群众正确对待疫情、病情，采取科学有效的预防措施。以公民健康素养66条为主要内容，加强健康知识传播，拓宽受众范围，增强宣传教育效果，着力提高社会公众健康知识知晓率和健康行为形成率。

（10)加强疾控机构能力建设。加强疾病预防控制队伍建设，开展全科疾控责任制指导团队试点，加强疾控专业人员和乡镇（社区)公共卫生人员培训，提高疾病预防控制机构履行职责的能力。在全市疾控系统开展岗位大练兵与技术比武活动，实施疾控优质服务示范工程，评选疾控优质服务示范岗位。改善基层疾控中心实验室装备，提高实验室检测能力。加强精神卫生体系建设，重点落实在没有精神卫生专业防治机构的地区，由疾控机构承担精神疾病防治职能，推动县级综合医院设立精神科或心理卫生科，消除精神疾病防治服务空白。

3、加强疾控系统行风建设,传承“老防疫”优良传统，构建新时期疾控文化，努力做到“作风好”。

（11)加强疾控系统作风建设。组织系统学习《全省疾控系统职工行为守则》，提高综合素质，规范职工行为；继续健全完善疾控工作值班制度、应急制度、疫情处置、质量控制等一系列工作制度，强化疾控人员的自我教育、自我监督、自我约束机制，树立良好的疾控队伍形象。

（12)强化疾控系统职业道德建设。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大疾控工作者树立良好的社会公德和职业道德。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，弘扬新风正气。接种门诊、样品受理等重点对外服务窗口要结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务，杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象。

（13)建立完善疾控系统工作人员作风考评制度。建立对疾控工作人员有效的激励和约束机制，将工作作风考评作为对在岗人员定期考核的重要内容。完善疾控工作规范和工作流程，细化考核指标，规范疾控服务行为。

4、着力解决群众关心的热点难点问题，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（14)加强疾病控制文化建设。围绕疾病控制工作中心任务，大力倡导疾控文化建设，积极开展专业文化、精神文化、形象文化和制度文化建设，提升疾病控制核心价值理念和服务理念的感召力。积极创建学习型、服务型疾控机构，内强素质，外树形象，打造爱岗敬业、服务奉献、富有战斗力的疾控队伍，全面提升疾病预防控制能力和服务水平。

（15)开展服务对象回访。各级各类疾病预防控制机构制定完善服务对象满意度调查和回访制度，开展满意度调查和患者或家属回访工作，搜集预防接种对象、特殊疾病患者和基层医疗卫生单位、社会单位对疾控服务和技术指导的技术、态度、效果等方面的评价意见和改进建议。

（16)完善疾控工作社会监督。各级各类疾控机构积极主动地参与民主评议行风活动。实行社会监督员制度，加大社会公众监督力度，主动接受社会监督。畅通群众投诉举报渠道，对群众投诉和反映的问题要认真调查、及时反馈。要广泛听取人民群众对疾病控制工作的意见和建议，采取有针对性的措施，认真解决群众关心的热点、难点问题。

（五)卫生监督机构（牵头科室：法监科)

1、强化服务意识，优化服务措施，提高服务水平，努力做到“服务好”。

（1)进一步规范卫生行政许可服务。积极推行卫生行政许可AB角制度、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、到期提醒制、服务随访制等制度，进一步完善服务流程、审批程序、许可标准和服务措施，做到服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，做到严格按程序办事、按规定审批，努力实现服务零投诉、许可零差错。

（2)一步加大卫生监督指导力度。推行人性化执法，强化对管理相对人指导和服务，帮助管理相对人提高自我管理能力和水平。严格依法行政，进一步完善卫生监督执法程序和卫生监督执法手册，严格按法律要求和规定程序开展监督检查，切实做到文明执法、规范执法。

（3)积极推行卫生监督柔性管理。积极推行柔性监管，坚持以教育为主、以处罚为辅，把执法重点放在纠正卫生违法行为上，实行轻微违法警示制、行政处罚约谈制和罚款缴纳提醒制，保障管理相对人的知情权、陈述权和申辩权。

2、加强质量管理，规范执法行为，改进卫生监督工作质量，努力做到“质量好”。

（4)大力实施职业卫生推进工程。积极开展职业病防治“六进”宣传教育活动，在劳动者密集场所的宣传覆盖率达到100%。继续实施职业卫生“四个一”工程，第三批试点县企业覆盖率争取达到70%，第一批试点县争取实现企业全面覆盖，第二批试点县企业覆盖率100%。全面加强职业卫生技术服务机构网络建设，每个市（地)具有承担职业病诊断职责的机构，每个县（区)具有承担职业健康检查任务的机构，开展以“加强职业健康监护，保障劳动者健康权益”为主题的职业健康监护专项整治，严肃查处违法行为，保证职业病防治措施的落实。以职业病新发病例为线索，积极推行病例溯源督查，严查企业违法行为。

（5)认真实施医疗市场规范工程。继续开展打击非法行医专项整治工作，加大重点地区、重点环节的查处力度。市卫生局卫生监督所对各县市区每年至少暗访和突击检查1次。推行“六统一”管理模式，推进规范化诊所建设，年底前全市诊所规范化建设率达到85%以上。加强违法医疗广告监管，落实好约谈和重点监管措施。加强采供血机构监管，保障临床用血安全。继续在全市开展大中型医疗机构综合监督检查，全市今年对市级注册医疗机构监督检查覆盖率要达到100%，实现医疗机构监督常态化、规范化。

（6)积极推行生活饮用水卫生安全工程。继续推进市政供水单位量化分级管理制度，市政供水单位监督覆盖率达到100%。加强二次供水监督管理。以农村集中式供水监管为重点，加强消毒检测环节监督整治。开展以“加强农村饮用水监管，保障农村供水安全”为主题的农村生活饮用水专项整治，对农村生活饮用水公共供水单位进行全面监督检查，监督覆盖率达到100%，供水单位分户建档率达到100%。除放射性指标以外，市级市政供水单位达到《生活饮用水卫生标准》，7月1日前县级市政供水单位全部达标。

（7)着力强化公共卫生日常监管。开展以“加强消毒环节监管，推进量化分级管理”为主题的游泳场所专项整治，对住宿场所、美容美发场所、游泳场所、洗浴场所量化分级实施率达到100%。开展以“加强农村学校卫生监督，保障学生身体健康”为主题的学校卫生专项整治，以传染病防控、饮用水卫生、医疗服务及学习生活环境等为重点开展综合监督检查。开展以“规范餐饮具消毒服务行为，保消费者健康权益”为主题的餐饮具集中消毒单位专项整治，提高餐饮具集中消毒水平。加强消毒产品监管，继续推行消毒产品生产企业分级分类管理，对辖区内获得许可批件产品的监督检查实现全覆盖。

（8)进一步创新卫生监管模式。根据卫生监督工作面临的新形势、新任务和新要求，着力创新卫生监管模式，全面推行“依法准入、量化分级、科学监管、综合执法、信息公示、柔性管理”24字新型监管模式，推动卫生监督工作向科学化、精细化、规范化和制度化方向发展。

3、加强卫生监督作风建设，完善制度体系，强化制度落实，努力做到“作风好”。

（9)加大职业道德教育力度。坚持以正面教育为主，组织开展优秀卫生监督员评选活动，培养和树立一批先进典型，加大对素质过硬、作风优良、纪律严明先进典型的宣传表彰力度，结合卫生监督工作特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，树立良好的卫生监督形象。

（10)严格落实卫生监督执法责任制。严格执行卫生监督“三制一规范”，围绕着装亮证、首次会议、现场监督、检测检验到情况反馈、处罚决定、整改稽查等整个执法流程，完善标准程序，规范执法流程。制定卫生监督执法目标考核责任体系，加大考核力度，规范执法行为。

（11)进一步加大卫生监督稽查力度。严格落实卫生监督员行为规范和十不准禁令等规定，严肃纠正和查处在卫生监督执法过程中存在的不作为、乱作为、执法不规范等问题，保证卫生监督执法公平、公正。

 4、密切联系群众和管理相对人，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（12)加强卫生监督文化建设。围绕卫生监督工作中心任务，适应卫生监督工作发展要求，努力打造卫生监督核心价值体系，落实卫生监督文化建设意见，提炼卫生监督队伍核心价值理念和工作理念、作风理念、执法理念和服务理念；在全省卫生监督机构倡导加强思想文化、学习文化、行为文化、环境文化、廉政文化和人本文化建设，探索从文化的角度、运用文化的理念导向、激励和感召卫生监督队伍，打造纪律严明、作风优良、业务精湛、行为规范的卫生监督队伍。

（13)重视群众举报投诉。切实落实卫生监督举报投诉管理办法，对群众举报投诉热情受理、认真调查、及时反馈，调查处理率达到100%，切实做到有案必查、有查必果、有果必复。

（14)主动接受社会监督。坚持敞开大门正行风，实行卫生监督稽查制度、社会监督员制度和执法监督卡制度，积极开展卫生行政许可和卫生监督执法行为回访制度，发现问题，及时改进，切实规范卫生监督行为。

（六)采供血机构（牵头科室：医政科)

 1、改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”。

（1)加大无偿献血宣传力度。建立和完善与新闻媒体的沟通机制，采取有力措施加大宣传力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传无偿献血的目的、意义，普及无偿献血常识，增强广大群众和社会各界对无偿献血事业的了解，为各项工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，扩大无偿献血队伍，满足临床用血需求。

（2)规范无偿献血服务行为。市中心血站认真贯彻《山东省无偿献血文明服务规范》，使用无偿献血文明服务用语，禁用无偿献血文明服务忌语，遵守无偿献血文明服务礼仪，规范无偿献血文明服务行为。

（3)优化采血环境和流程，改善群众献血体验。合理设置采血点或采血屋，优化采血屋或采血车内部环境，打造温馨、舒适的献血环境。实行双休日、节假日值班服务，开通无偿献血咨询、科学合理用血咨询电话。认真落实献血前告知制度，献血反应回访制度、检验结果查询等措施，为献血者和用血者提供便捷服务，改善群众献血体验。

（4)方便无偿献血者用血返还。市中心血站简化无偿献血用血返还程序，提高返还工作效率，探索开展无偿献血异地返还工作，鼓励更多的健康适龄公民理解、支持、参与无偿献血。

（5)深入开展无偿献血志愿者服务工作。坚持普遍号召与重点发动、组织招募与社会招募并举的方针，进一步建立和完善志愿服务的动员机制、管理机制、激励机制和协调机制，建立健全各级志愿者服务组织，建设一支相对稳定、素质过硬的志愿者骨干队伍，团结引导更多的志愿者为无偿献血事业服务，关爱生命，奉献爱心，传播文明，促进和谐。

（6)建立投诉和输血不良反应处理机制。建立完善投诉和输血不良反应处理程序，畅通投诉渠道。确定责任科室和责任人，负责对献血员投诉、血液质量投诉和与血站相关输血不良反应的报告和处置，维护献血者的合法权益。

2.加强质量管理，持续改进血液质量，努力做到“质量好”。

（7)持续改进质量管理体系。市中心血站认真贯彻落实《献血法》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》，建立血液质量管理控制体系，规范血液从献血者管理到用血者管理服务行为，强化全过程质量监控。发挥好质量管理委员会、质量管理科、质量监督员、科室职工“四级”监管作用，推进质量体系文件有效落实，加强采供血服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进血液质量。继续强化采供血机构能力建设和人员培训，努力满足临床用血需求，保障血液安全。

（8)加强临床供血管理，积极推行科学合理用血。建立血液采供用全程信息化控制，完善供血、用血沟通联系机制，建立区域内血液应急保障机制，做好计划供血和血液库存管理，保证急症用血，满足计划用血，提供特殊用血，为临床用血做好服务和保障。

（9)规范信息化建设工作。市中心血站要及时、真实、准确、完整信息上报统计数据。

（10)促进临床科学合理用血。积极推动《医疗机构临床用血管理办法（2011版)》、《山东省医院临床输血管理规程（试行)》和《山东省医院输血科（血库)基本标准》的贯彻落实，积极推广输血新技术，大力开展成分输血，普及临床科学、合理、节约用血知识，提高血液的使用效率和效益。

3、加强采供血行业作风教育，严肃行业纪律，努力做到“作风好”。

（11)加强职业道德、行业作风和党风廉政教育。结合采供血特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大党员干部认真执行廉洁自律有关规定，自觉做到自警、自省、自励，不断提高党员干部拒腐防变能力，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风。将行业作风考评作为员工定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，建立对员工有效的激励和约束机制。

（12)全面推行血站站务公开制度。落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》（卫医发[2006]428号)，建立站务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构，制定落实站务公开工作目标、计划和措施，积极开展站务公开工作，向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动采供血机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（13)认真开展献血者、用血者满意度调查和献血反应者调查回访。要制定完善献血者、用血者满意度调查和献血者回访制度，固定专人，配备必需设备和条件开展满意度调查，收集献血者对献血过程中操作技术、服务态度、献血感受、告知内容、医德医风等方面的评价意见和改进建议，实现采供血工作的持续改进。

（14)主动接受社会监督。通过设立监督举报电话、站长信箱、社会行风监督员等方式，积极征求收集社会、无偿献血者、医疗机构意见，重视满意率测评和调查结果，确保服务对象满意度达到95%以上。无血液质量事故发生。

（15)认真做好民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

（七)卫生行政部门（牵头科室：机关党委)

1、增强服务意识，改善服务态度，提高服务水平，努力做到“服务好”。各县市区卫生局要带头践行“三好一满意”，在安排部署工作时，牢牢把握医疗卫生事业的公益性质，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，多办顺民意、解民忧、增民利的实事。日常工作中，落实领导干部接访制度，认真听取群众的意见和建议；落实首问负责制和首接负责制，办好每一封来信，接待好每一批来访，认真听取和收集群众呼声，坚决克服漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横等现象，认真纠正群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及时不妥当等问题。

2、提升履职能力，增强实干意识，真心实意为人民群众办实事、做好事、解难事，努力做到“质量好”。加强学习型党组织和学习型机关建设，建立健全学习制度，落实学习计划和措施，深化理论和文化知识、专业知识学习；强化法律法规政策知识培训，严格按照法律规定的权限和程序行使权力、开展工作，防止权力滥用；认真贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府和局党组的重要决策部署，做到政令畅通，坚决杜绝有令不行、有禁不止，讲价钱、发牢骚，上有政策、下有对策的现象；发生突发公共卫生事件时，积极应对，迅速响应，有序组织开展医疗卫生救援；推行党务、政务公开，建立、落实基层和人民群众评议机关制度，组织机关干部深入基层问政、问需、问计于民，狠抓工作落实，增强工作效能。

3、加强作风建设，拓宽监督渠道，增强责任意识，努力做到“作风好”。引导党员干部树立正确的权力观，工作中做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋；大力弘扬求真务实精神，说实话、办实事、求实效；坚持科学决策、民主决策，建立畅通无阻、运转协调、规范有效的民意反映机制；自觉遵守《廉政准则》和廉洁从政各项规定，落实领导干部报告个人有关事项；严肃组织人事纪律，坚决反对和纠正用人上的不正之风，加大对行政人员日常工作的考核和检查；严格责任追究制度，对行政人员违规违纪造成不良影响的，要依法依纪追究责任，切实解决工作效率低、办事不公、作风不正、工作方法简单粗暴的问题；发扬艰苦奋斗精神，建设节约型机关，严格控制“三公”经费，严格控制办公经费支出，坚持节能、节水、节电、节材，努力降低行政成本。

四、活动步骤和安排

按照活动整体要求，2012年活动进入“健全制度规范，建立长效机制”阶段，分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一)加强组织领导。各县市区卫生局和医疗卫生机构要切实加强“三好一满意”活动的组织领导，落实单位一把手是第一责任人、负总责，分管领导是直接责任人、具体负责，其它领导齐抓共管，卫生系统广大干部职工共同参与的工作机制，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终医疗卫生机构和岗位考核内容。

（二)开展宣传教育。各级各类医疗卫生机构要大力宣传“三好一满意”活动目的、意义和取得的成效，采取悬挂标语、设立宣传栏、发放宣传单等方式，营造浓厚活动氛围。各县市区卫生局要及时报送活动信息，每个月向我局“三好一满意”活动办公室报送不少于2条活动信息。

（三)深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足。通过聘请社会监督员、召开活动座谈会、设置征求意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，积极收集群众意见和建议，定期研究，并将重点问题和解决办法在一定范围内公示，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四)切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，各县市区各单位要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，建立长效机制，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案，并在一定范围内公示，积极接受群众和社会监督，确保整改成效。

（五)强化督导检查。各县市区卫生局要加大对医疗卫生机构的工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行督查，稳步、纵深推进活动进程。

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