各盟市卫生局，厅直属各单位，内蒙古医学院各附属医院，厅机关各处室：

为切实加强12320卫生公益热线（以下简称12320)建设，提高12320服务能力和水平，及时、有效、有序地接受和处理群众有关卫生工作的咨询、投诉、举报、意见和建议等，按照自治区卫生厅《关于12320卫生公益电话建设工作的意见》（内卫发〔2010〕72号)要求，决定在全区卫生系统内部建立12320分级办理工作机制。现就有关事宜通知如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，以“关注民生  排解民忧  增进健康  促进和谐”为服务宗旨，以打造“线上卫生厅”为目标，以“有诉必接、有事必办、有难必帮”为要求，建立健全工作机制，改进工作作风，提高工作效率，逐步建立“反应迅速、快速办结、及时反馈、上下联动”的12320快速分级办理工作机制，将12320建设成“为民务实的答疑线，为民解难的帮困线，党与群众的连心线”。

二、基本原则

1.坚持为人民健康服务的原则。向广大人民群众提供卫生政策、健康知识咨询，通过热线咨询服务，不断提高公众对卫生政策和健康知识的知晓率，为人民群众健康服务。

2.坚持以人为本、和谐稳定的原则。受理群众的投诉和举报，倾听人民群众的呼声，通过快速的分级办理机制，第一时间进行处理，通过主动沟通，及时、有效地化解矛盾纠纷，为维护社会稳定、构建和谐社会服务。

3.坚持“受理”与“处理”分离原则。本着“一级受理，分级办理”原则，整合卫生系统热线电话资源，由卫生厅12320统一受理群众有关诉求，能够解决的现场解决，不能解决的转办有关部门处理。

4.坚持限时结办、便民利民的原则。对于群众合理诉求，要在规定时限内受理和解决，并及时将办理结果反馈来电者，为公众提供方便、快捷、优质的服务。

三、工作要求

1.完善组织机构，明确工作职责。自治区卫生厅成立12320工作领导小组，领导小组下设办公室。各盟市、旗县（市区)卫生局也要成立12320领导小组，建立以分管领导为第一负责人的工作机制。区直医疗卫生单位，机关处室要设立联1～2名联络员，负责协调处理12320咨询、投诉、举报等事项。盟市、旗县（市区)卫生行政部门分别建立二级和三级办理分中心，并在旗县级以上（包括旗县级)医疗卫生单位设立联络员，具体负责办理12320有关事项。

自治区12320呼叫中心主要职责：通过热线平台全面受理公众诉求，进行转办和督促落实，并对来电人员进行答复。同时，负责盟市、旗县12320联络员的联系和业务指导。

盟市、旗县（市区)办理分中心主要职责：负责办理自治区12320呼叫中心转办针对本地区的咨询、投诉、举报等事项，监督检查各单位对具体办理事项的落实情况，并向自治区12320反馈办理结果。盟市分中心负责本地区12320通讯设备的维护。

12320联络员工作职责：负责自治区12320呼叫中心和盟市、旗县（市区)办理分中心转办的投诉、举报和意见、建议的接收、处理及结果反馈。保持与自治区12320 呼叫中心的业务联系，协助、配合做好其他各项业务工作。

2.建立健全工作机制，优化工作流程。自治区12320呼叫中心受理公众诉求后，形成办理工单，按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的工作原则和工作流程，发送有盟市、旗县（市区)办理分中心或责任单位办理。有关部门接到工单后，应及时联系具体责任部门调查和处理，并将办理结果在5个工作日内反馈自治区12320呼叫中心。区直医疗卫生单位发生的投诉事项，由12320呼叫中心直接转办相关单位办理。

3.强化组织领导，保障12320业务正常运行。12320热线是贯彻《突发事件应对法》、《食品安全法》、《传染病防治法》、《执业医师法》和《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗事故处理条例》、《信访条例》等法律法规的重要平台，是传播卫生政策信息和健康防病知识的重要手段，是加强政府信息公开、沟通社会和公众的重要渠道。各级卫生行政部门和有关医疗卫生单位，要统一思想，充分认识“12320”公益电话开通运行的重要性，积极配合12320工作，在组织、人力、物力上为12320的正常运行提供保障。

要建立责任追究制度，对工作落实不力、不按规定时限结办投诉、诉举报事项的，依据有关法律、法规及内部工作制度，对有关责任人给予相应的处罚。要加强12320工作人员的业务培训，强化作风和职业道德建设，提高服务质量和水平，树立12320的公信力，提升卫生系统社会形象。要通过报纸、广播、电视，编印宣传材料、在公共场所张贴12320宣传标识，利用本单位网站、触屏、滚动屏幕、院报、就诊卡、医疗本、病历本等各种形式，加大宣传力度，扩大12320影响。

二〇一一年七月五日