冀卫办纠〔2013〕6号

各设区市卫生局，定州、辛集市卫生局，华北石油管理局、中国石油天然气管道局卫生处，省直各医疗机构：

　　为进一步加强医患沟通、和谐医患关系，提高群众对公立医院满意度，经厅党组研究决定，今年8月底前全省二级以上公立医院要全部设立规www.med126.com范的“患者回访中心”。现将有关事项通知如下：

　　一、尽快建立“患者回访中心”。要做到“五个有”：一是有医院主要负责同志的高度重视，明确分管领导和责任处室具体抓。二是有专职工作人员，遴选政治素质高、服务意识强、语言表达能力好、具有一定专业知识的同志担当其责。人员数量要满足工作需要。三是有专门办公场所，位置相对安静，便于开展工作。四是有满足工作需要的电话、电脑、录音设备等设施。五是有有效管用的管理、工作、语言规范、奖惩等制度。各医院应主动学习和借鉴先进单位经验，“患者回访中心”除负责回访外，可兼管预约挂号、健康咨询等工作。

　　二、切实加强“患者回访中心”管理。重点加强工作人员管理，做到先培训后上岗，高点起步；加强回访内容管理，www.med126.com既回访服务态度、质量和效率，也要回访廉洁行医等问题；加强回访率和回访成功率管理，从患者住院开始就要做好回访准备，对出院患者100%回访，回访成功率在起步阶段不低于70%；加强回访意见建议管理，及时改进完善工作，做到事事有着落，件件有回音，把群众意见建议转化为推动医院科学发展的正能量。

　　三、加强对“患者回访中心”建设的督导。省市县三级卫生行政部门要按照隶属关系，对辖区公立医院“患者回访中心”规范化建设工作负责。要明确责任部门，加强督导检查，督促抓好落实。各公立医院主要负责同志是第一责任人，要高度重视、亲自抓，采取有力措施，确保按时保质保量完成任务。

　　省卫生厅将对各地各单位工作进展实行挂账督办。请各市卫生局、省直医院分别于7月28日，8月8日、18日、28日17:00前，将工作进展情况报厅监察室。

　　联系人：刘 勃　李 玮， 联系电话：0311-85989851

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　河北省卫生厅办公室
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年7月17日