2013年，市委、市政府将建设广州市12320卫生热线列为我市2013年十项民生实事项目内容。市卫生部门认真贯彻市委、市政府的工作部署，按照国家卫生计生委、省卫生计生委相关工作要求，在试运行基础上,不断完善卫生热线机制建设和制度建设。在全市医疗卫生单位的共同努力下，热线逐步走上良好的运行轨www.med126.com/wsj/道,并按计划在2013年10月31日正式开通。热线服务时间为全年（包括法定节假日)不间断的7天工作制方式，每天9时-17时为人工服务，17时至翌日9时为电脑语音应答和留言服务。

开通广州12320卫生热线就是在我市卫生部门与群众之间架起一座沟通、交流的连心桥，让群众通过热线解决在我市接受医疗卫生服务中遇到的困难和问题。同时，通过卫生热线向群众提供卫生政策信息、传播健康知www.med126.com/Article/识，推进“健康广州”建设，促进卫生系统政风行风建设。

广州市12320卫生热线设在广州市疾病预防控制中心，同时对辖区内各级卫生行政部门、高等医学院校医院管理处、市级以上医疗卫生机构实行联络员制度。广州市12320卫生热线中心具体负责开展公众对广州市各级卫生行政部门管理职能范围内的咨询、投诉举报、意见表扬建议的受理、审核、转办、跟进转办情况的反馈等工作，提供对公众的防病和保健咨询服务。

为加强广州市12320卫生热线管理，规范广州市12320卫生热线受理公众咨询、投诉举报、建议意见表扬的行为，市卫生局制定《广州市12320卫生热线工作制度（试行)》（以下简称《制度》)对广州市12320卫生热线的职责，以及咨询、投诉、举报、建议意见表扬等受理程序作了详细阐述，并制定了相应的考核与监督措施。对咨询、投诉、举报的办结期限也作出严格规定。

广州市12320卫生热线自去年10月底开通试运行，至今已一年，共受理来电近5000件次，其中话务员当场处理的来电占91%，有9%不能当场处理的来电形成工单交由联络员单位处理。受理业务内容涉及到公共卫生政策、传染病防治、公共卫生事件咨询、医疗卫生投诉、寻医问药等，涵盖了医疗卫生全行业，是我市卫生部门加强行业监管，促进行风建设，做好卫生政务公开和卫生政务服务的又一重要抓手。