全市各医疗卫生单位：

为贯彻落实医药卫生体制改革工作，扎实推进卫生部提出的“三好一满意”活动深入开展，切实加强医疗卫生服务和行业作风建设，改善诊疗环境，规范医疗行为，提高医疗质量，提升服务水平，确保医疗安全。我局制定了《2011年“三好一满意”活动实施方案》，现印发给你们，请各单位结合实际，认真组织实施，抓好落实，确保取得实效。

 

 

二O一一年六月九日

 

 

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，确保“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动)顺利开展。特制定本方案。

一、指导思想

贯切落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以“病人为中心”的服务理念，以质量好、服务好、医德好，群众满意为第一标准，通过抓服务，抓质量，抓行风，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量和弘扬高尚医德，构建和谐医患关系。努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。疾病预防控制、卫生监督、血站等其他机构可参照本方案，结合本地本单位情况，组织落实“三好一满意”活动。

三、组织机构

为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全市医疗卫生系统“三好一满意”活动各项工作。领导小组成员：

  组  长：　余先荣　　　　　　　市卫生局局长

  副组长：　赵音传　　　　　　　市卫生局副局长

   叶远志  　　　市卫生局副局长

叶效松  　　　　 市卫生局副局长

   叶风利  　　　　 市卫生局副局长  

胡海鹏　　　　　　  市卫生局纪检书纪

  成  员：　张　明 　　　　　   市卫生局医政科科长

　　　　　  张鸿波 　　　　  市卫生局办公室主任

　　　　  　张长辉　　　　　　  市卫生局财务科科长

　　　　　  盛智宏　　　　　　  市卫生局应急办主任

　　　　　  王　艳　　　　　　  市卫生局行政许可科副科长

领导小组办公室设在医政科。具体负责组织全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，指导各单位开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；定期汇报“三好一满意”活动情况。

  四、2011年工作内容和要求

1、开展预约诊疗服务。在三级医院全面实施的基础上，二级医院逐步推广。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗，方便群众就医。

2、优化医院诊疗环境、流程和开展便民服务。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发[2010]12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破口。各医院对门诊、急诊、住院部及主要科室指示标识，做到准确、醒目、清晰。研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施，简化就医流程，缩短患者等候时间，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务、出院即时结算等。开展双休日及节假日门诊，为行动不便的患者增设轮椅、推车等便民设施，建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，推行“先诊疗、后结算”模式，提高急危重症患者抢救成功率，不断提高医疗服务水平。

3、扎实开展优质护理服务。到2011年底，全市二级医院优质护理服务病房占总病房数比例要达到40%以上，各医疗机构要认真贯彻落实《护士条例》，加大经费投入，提高护士待遇，营造良好执业氛围。

4、推进同级医疗机构医学检验影像检查结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医疗机构医学检验影像检查结果互认工作，合理有效利用卫生资源，促进合理检查，努力降低患者医疗费用负担。

5、深入开展“志愿服务在医院”活动。积极组建医院志愿者服务队，建立和完善志愿服务的管理制度和工作机制，开展多种形式的志愿者医院服务活动。在实施城市医院对口支援城乡基层医疗卫生机构中，组织志愿者服务队深入农村巡回开展义诊咨询，健康检查和预防保健科普宣传活动。

6、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实《医院投诉管理办法（试行)》，严格执行首诉负责制。制定医疗纠纷处置程序和方案，引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处理。结合创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和加强医务人员培训，持续改进医疗质量。

3、加强医院评审评价工作。2012年底前，所有县级综合医院都要达到“二级甲等”医院水平；服务人口80万的大型县综合医院，应各极申报三级医院，促进基层医疗质量和服务水平稳步提升。

4、严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管理，二级综合医院开展不少于5个病种临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、专业化管理。规范诊疗行为，落实合理检查、合理治疗，保障医疗质量。

5、推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行)》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，提高医务人员科学合理用药水平。积极开展临床合理用药知识培训，组织开展抗菌药物临床应用专项整治。落实处方点评制度，推行药品价格和用量动态监测、预警，对不合理用药进行及时、有效干预，规范临床用药行为，保障患者用药安全。

6、落实“患者安全”目标。加强医疗质量管理，严格落实医疗核心制度，开展医院感染预防与控制、病历书写规范、抗菌药物使用等专项管理活动。重点对各医院血液透析、重症监护室、手术室、消毒供应室、病原微生物实验室、医用氧气等重点科室、重点部门和重点环节的检查，消除安全隐患。加强消防、治安等管理，定期组织检查，完善和更新技术装备，确保各类设施正常运行，及时查摆和消除事故隐患，确保安全。

1、加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、健全和完善医德考核制度。全市卫生系统医务人员要以《职业道德规范》为准绳，加大执业纪律制度建设力度，完善医德考评制度，建立具体的工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过监督检查等形式，促进医德考评更加科学、准确和有效。建立医务人员有效的激励和约束机制，促进医疗服务改进和行业作风的持续好转。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。完善各项管理制度，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，利用发生在卫生系统的违法违纪案件，广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪，净化医药卫生体制改革的社会环境。

1、认真开展患者患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德医风考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，推动纠风工作。

3、高度重视并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度。增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改进，全面提升卫生行业服务群众的形象。

五、活动安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总体评估四个阶段，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查，边改边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

第一阶段：学习宣传阶段（2011年6月15日前)。各单位要迅速行动起来，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式做好宣传发动工作，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

第二阶段：查找问题阶段（2011年6月16日至7月31日)。各医疗卫生机构深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、医疗质量和行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。在调查研究的基础上，各医疗机构要认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。

第三阶段：整改提高阶段（2011年8月1日至10月31日)。各医疗机构要根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力逐项进行整改。对具备整改条件能够解决的问题，要及时解决；对受条件限制一时解决不了的问题，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

第四阶段：总结评估阶段（2011年11月1日至12月31日)。在活动基本结束时，要采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。

各单位要结合工作实际，认真开展“三好一满意”活动，努力实现服务意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医患关系明显和谐、患者满意度明显提高，行业形象明显提升。卫生局定期对各单位活动开展情况进行督导检查。