各镇（街道)卫生院、局直属各单位，各民营医疗机构：

按照卫生部统一部署，2011年全国卫生系统将开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动)。为确保我县卫生系统“三好一满意”活动顺利开展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号)精神和市卫生局有关要求，结合我县实际，制定了《富民县卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方案》，现印发你们，请立即贯彻执行。

各级各类医疗卫生单位要按照活动有关要求，立即成立本单位（辖区)医疗卫生“三好一满意”活动领导小组，制定并下发本单位（辖区)工作方案，并于2011年8月25日前上报我局。同时，各医疗卫生单位每月30日前按时报送当月工作开展情况。

附件: 富民县卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方案 

二〇一一年七月二十日

富民县卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方案

根据《昆明市卫生系统开展“三好一满意”活动2011年实施方案》（昆卫医〔2011〕77号)精神，结合我县医疗卫生系统实际，深入开展“服务好，质量好，医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意活动”)，特制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会、中央纪委第六次会议以及省委八届十次全会精神，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”（服务好、质量好、医德好，群众满意)活动为平台，紧密结合公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、工作目标

坚持以科学发展观为指导，紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，健全医院“质量、安全、服务、费用”等管理制度，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

三、活动范围

全县各级各类医疗机构（含各民营医院)全部参加。卫生监督、疾病预防控制等其他公共卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

四、成立组织领导机构

（一)县卫生局成立昆明市“三好一满意”活动领导小组，负责全市“三好一满意”活动的统筹安排、指导、评价和监督检查工作。成员如下：

组　长：李加屏（县卫生局局长、党委书记)　　

副组长：杨捷清  （县卫生局副局长)

  张晓虹  （县卫生局副局长)

成  员：李凤、李保华、崔朝语、韩纯灵

领导小组办公室设在卫生局医政处，负责综合协调、组织督导检查、信息汇总、上报和交流等日常工作。

（二)各医疗机构成立本单位“三好一满意”活动领导小组，负责具体工作的落实。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副院长兼任。

（三)制定实施方案，建立并落实报告制度。“三好一满意”活动实行月报告制度。各医疗机构、民营医院，每月1日前，将本单位上月活动情况和本月工作安排，以电子邮件形式上报领导小组办公室，如有重大活动随时上报。

五、活动内容

（一)一切围绕病人需求，改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

医疗服务要坚持一切围绕病人需求，从“假如我是病人”的角度检验医疗机构以及医务人员的服务意识、服务态度、服务模式、服务流程、服务水平、管理水平。

1.强化重点环节，改进服务态度，优化服务流程，改善群众看病就医感受。

（1)门诊导医、药房、挂号、收费室。

①牢固树立“以病人为中心”的服务理念，动脑筋、想办法简化程序，优化流程；实行首问、首接负责制。提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。工作人员着装规范、仪表端庄、态度和蔼，语言文明、服务热情、耐心细致。

②结合医院实际，将导医导诊、预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务。

门诊导医熟悉院内各个部门的职责、分工，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；做好病人疏导工作，及时化解各种纠纷、解决突发问题。

③门诊挂号室人员要指导或帮助初诊病人完整填写门诊病历中各项信息；应当了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

④公示收费项目及标准，门诊（住院)收费室应当正确执行收费标准，不拒收大面额或小面额钞票，计算机操作技能熟练，唱收唱付。遵守财务纪律，及时上缴款项。

⑤门（急)诊、住院药房审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发药时与取药者再次核对姓名、药名。注明并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人说明使用方法及注意事项。视情况进行窗口用药指导，对需医师重新调整或开具的处方，负责解疑释惑并耐心指引病人到药物咨询服务台（处)进行咨询。提供门诊药费明细清单。对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

⑥上述窗口排队超过10人时，医疗机构应采取增设窗口等措施及时分流病人。

（2)医学影像科。

①提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问，说明检查相关要求。

②认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

③严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

④及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

⑤严格执行报告的“双核制度”。

⑥对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

⑦在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

⑧提供24小时急诊检查服务。大型设备检查项目（特殊检查前准备时间除外)自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

（3)检验科。

①提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

②严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

③严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

④在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

⑤提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

（4)注射室、输液室。

①提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

②严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

③严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

④设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

⑤成人与儿童输液室分开设置。

（5)急诊室。

①对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

②坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

③严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

④抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

⑤对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

⑥加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时（三级综合医院原则上平均不超过48小时)。

（6)病员食堂。

①认真贯彻《中华人民共和国食品安全法》，保证食品卫生与质量，保证室内外环境符合要求，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

②加强成本核算和财务管理，合理定价。

③态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

④根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。

⑤提供24小时供餐服务和来料加工服务。

2.推广优质护理服务卫生技术人员中护理人员占50%以上；临床一线护士占护士总数95%以上；病区实际开放床护比≥1:0.4（均值)，示范病区实际开放床护比≥1:0.5。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

全面推广非惩罚性护理（医疗)差错事件报告制度。

3.加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度，三级医院出院患者一周内电话随访率要达到100%，二级医院达到80%以上。

4.采取有力措施，科学控制并努力降低患者就医费用负担。一是要扩大同级医疗机构检查、检验结果互认范围。全省所有三级医院按照《云南省卫生厅关于在等级医院中开展临床检验结果互认的通知》（云卫发〔2007〕265号)要求，参加省临床检验中心的室间质量评价、室内质量控制，结合患者病情，开展规定的门诊检验项目互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构影像检查结果互认，下级医疗机构认可上级医疗机构影像结果。坚决遏制过度检查、过度治疗，降低患者就诊费用；二是加强处方点评和超常预警，严格控制抗菌药物不合理使用。按照卫生部的统一部署，积极组织开展抗菌药物应用专项治理行动。加强抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，对医疗机构和医务人员抗菌药物使用量、使用率和使用强度情况进行排名和公示，对排名靠前的卫生行政部门和单位负责人进行诫勉谈话。三是加强临床路径管理，积极探索按病种付费支付制度改革；四是鼓励二级以上医疗机构扩大基本药物的临床使用比例；五是按照《云南省省、州、市级医疗机构药房托管试点工作指导意见》、《云南省省、州、市级医疗机构药房托管试点工作方案》，各级卫生行政部门要指导辖区内医疗机构积极推进药房托管工作。

5.加强医患沟通，构建和谐医患关系。各级卫生行政部门要建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”。医院要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

6.尊重患方知情权。医疗机构要充分尊重和维护患方的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心解释说明，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

7.改革服务模式。重视加强医疗服务过程中健康教育和康复服务，普遍开展多种形式的健康教育活动。全县各级各类医疗机构要根据职能分工，对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。要高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。

（二)夯实基础，加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

坚持“质量好”是做好“三好一满意”活动的关键，要围绕“尊重医学科学规律”开展。

1.全面落实医疗质量和医疗安全的核心制度。各医疗机构要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核；严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。积极推进省、州（市)级医疗质量管理与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强病历、医院感染、抗菌药物合理使用等重点环节和重症医学、血液透析室、新生儿病房、手术室等重点区域与重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《云南省医疗机构抗菌药物临床应用管理规定》、《云南省医疗机构抗菌药物分级使用管理办法(试行)》等规章、规范和要求。开展抗菌药物临床应用专项整治行动，加强医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理，落实处方点评、处方公示制，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推进临床路径管理，选择卫生部已下发的病种临床路径开展试点工作，二级综合医院选择不少于20个病种。促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。今年卫生厅将开展卫生部委托的6项第三类技术和10项第二类技术准入评估工作，各州、市、县级卫生行政部门将加强准入技术的管理，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

（三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

“医德好”是做好“三好一满意”活动的重要保障。

1.深入开展纪律教育、法制教育和警示教育。深入学习《刑法修正案（六)》和最高人民法院、最高人民检察院的有关司法解释。按照“人人参加学习、人人接受教育、人人提高认识”的要求，教育覆盖面达到100%,通过教育，使广大医务人员划清是与非、罪与非罪的界限，提高廉洁从医的自觉性。要继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.完善医德医风考评制度。按照《云南省医务人员医德考评实施办法（试行)》和昆明市《关于建立全市医务人员医德考评制度的通知》严格考评标准、考评步骤，为每一位医务人员建立健全医德档案，将医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评优评先、绩效工资、医师定期考核等直接挂钩。

3.坚决查处医药购销领域商业贿赂案件，大力加强办案工作。结合深化医药卫生体制改革，深入推进体制机制创新，研究新办法，采取新措施，不断完善医药购销领域商业贿赂不良记录制度、规范医生用药行为、加强医药代表管理等方面的长效机制。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，严厉打击行贿行为与违法违纪人员，加大运用资格处罚的力度，有效震慑商业贿赂行为。

4.严格统方管理，对信息系统中的药品、耗材使用信息试行加密管理，健全内部制衡机制，严格统方权限、高值耗材统计管理和审批程序，严禁为商业目的统方。

5.加强对医院重点部门、关键环节、重点人员的监督。对涉及基建、项目招投标、药品采购等方面的重点决策和大额度资金使用事项，必须由领导班子集体决策，重点加强对财务、基建、药剂、信息、设备、采购等部门负责人的监督。

（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

1.认真开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，赢得患者满意。患者满意度调查要能够真实全面反映患者的意见和建议，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样，如：对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式；调查主体上，要探索委托第三方组织实施的形式，尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行)》、《卫生部关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

六、工作要求

（一)提高认识，加强领导，周密部署，精心组织

医疗卫生系统深入扎实开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。

各级医疗卫生单位以及医疗卫生系统全体干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，切实增强工作的主动性、自觉性和积极性，把全面改善医疗服务、推进医德医风建设作为医疗事业健康发展的重要抓手和深化医药卫生体制改革的一项重点任务，按照分级负责、属地管理的原则，卫生厅负责全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，各级地方卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各级卫生行政部门和医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，高度重视，狠下功夫，扎实工作，全面推进，力争尽快取得实效。

（二)集思广益，突出重点，强化措施，狠抓落实

开展“三好一满意”活动，要以科学发展观为指导，坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，以深化医药卫生体制改革为动力，以改善医疗服务、缓解群众看病难为重点，以强化各项便民利民措施，完善制度规范为抓手，着力解决目前医疗服务中存在的突出问题，努力提升医疗服务水平，改善行业形象，提高人民群众对医疗服务的满意度。

1.加强教育，强化宗旨意识。医疗卫生行业是服务型行业，医疗机构是卫生行业的窗口，窗口形象直接关系到医院的形象，关系到卫生行业形象，关系到党和政府的形象。医疗卫生单位要摒弃“本位主义”，坚持“以病人为中心”，真正把病人放在“中心”位置，真正围绕病人的需要开展工作，把病人的利益放在最高位置，以满足病人需求为第一追求，以病人满意为第一目标。

2.集思广益，切实改进服务。广大医务人员是医改的主力军，是做好医疗服务工作的主体，各级卫生行政部门、各级各类医疗机构要充分调动广大医务人员的主观能动性，集思广益，围绕“病人的需求”，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，精心设计、推广便民利民措施，改善群众就医感受。一是改善服务态度。各级医院和广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，努力提供体贴、温馨服务，提高服务技巧和效用。二是改进服务流程。从本单位的实际出发，研究制定并积极实施各项优化服务流程、方便病人就诊的措施。三是提升医疗质量。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3.细化指标，让群众真正得实惠。开展“三好一满意”活动重在让广大群众分享医改的成果，得真正的实惠。从今年起，县级医院要继续执行基本药物使用金额占药品使用总金额的20%与35%，中医医疗机构不低于10%；大力推进预约诊疗，今年，二级医院专家门诊预约率达20%以上。

要把落实便民利民措施的情况，作为衡量与考评一个地区、一个单位活动是否收到成效以及成效与好坏和大小的重要标准，并与单位的绩效工资挂钩。

（三)依靠群众，加强监督，统筹兼顾，全面推进

各医疗机构要主动加强宣传力度，让人民群众了解本次活动的内容和要求，努力提高活动的群众参与度。要采取对外公布服务承诺、服务内容、热线电话、监督电话等措施，广泛听取群众的意见和建议，接受群众评议和监督，推动活动向纵深发展。要充分发挥各单位行风监督员的作用，及时了解社会各界和人民群众的反映，特别是批评性意见，不断改进工作。

我县卫生局将本次活动纳入县政府、卫生行政部门年度责任目标考核以及公立医院绩效考核范围，将本次活动与医疗机构评价评审工作相结合。我局将组织开展对本次活动的督导检查，实行省、市、县联动，自查与抽查、明查与暗访、定期与随机检查相结合。对督查结果进行现场点评，及时通报情况，指出存在问题，提出整改要求，不断完善提高。对工作成绩突出的，给予奖励；对问题突出、造成不良社会影响的，通报批评并在年度考核及评价评审中实行一票否决。

七、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、督导检查4个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一)学习宣传环节（7月底前)。各医疗卫生单位要按照卫生部以及我市卫生局有关要求，迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国、全省卫生工作会议和全国、全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二)查找问题环节（8月底前)。我县卫生局会采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三)整改提高环节（9-10月)。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（四)督导检查环节（11月)。我局组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。对于领导不力、开展不深入、成效不显著的单位，将严肃追究单位领导的责任。