各医疗卫生单位：

现将《阜康市卫生系统“三好一满意”活动方案》印发给你们，请遵照执行。

附：阜康市卫生系统“三好一满意”活动方案

二〇一一年四月七日

抄送：存档（二)。

阜康市卫生局   2011年4月7日印发

阜康市卫生系统“三好一满意”活动实施方案

为使服务好、质量好、医德好和群众满意的“三好一满意”活动，真正成为我市卫生系统的“品牌工程”，在系统内外喊亮叫响，并以此凝聚人心、振奋精神，改进医德医风，提升整体服务水平和质量管理能力，把卫生系统纠风工作推向新阶段，特制定本方案。

 一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实中央、区、州重要决策和重要会议精神，以维护人民群众健康权益为核心，紧紧围绕人民群众最关心、最直接、最现实的卫生问题，着力改进卫生系统工作作风，优化服务流程，提高医疗卫生服务质量和水平，努力实现“服务好、质量好、医德好和群众满意”的目标，为推进阜康市实现“三个率先”发展目标发挥更好的健康保障作用。

二、活动主体

全市各医疗卫生机构。

三、成立领导小组

为加强对“三好一满意”活动的组织领导，市卫生局成立领导小组。

组  长：邹  渤 卫生局局长

副组长：杨忠造 卫生局党委副书记、纪检书记

成  员：杨翠展 市人民医院院长

吴俊江 中医院院长

张跃天 疾病预防控制中心主任

沈玫廷 妇幼保健站站长

严新萍 卫生监督所所长

贾泽峰 滋泥泉子镇中心卫生院院长

  李建忠 水磨沟乡卫生院院长

  潘进强 九运街镇卫生院院长

  张泽功 三工乡卫生院院长

  罗建兵 上户沟乡卫生院院长

肖建成 甘河子镇卫生院院长

李苏俊 卫生局医政医教科科员

领导小组下设办公室，办公室主任由杨忠造兼任，具体工作人员为李苏俊，负责制定活动方案，检查落实活动开展情况，考核活动成效。各成员单位具体负责此项活动的组织和实施。

四、活动目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，更是本次活动开展需要达到的目标。

（一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，知情权得到进一步保障，医患关系更加和谐。

（二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务工作者医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

（三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销和医疗服务中的不正之风及案件，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的卫生行业新风得到弘扬。

（四)群众满意。通过开展“三好一满意”活动，进一步缓解人民群众对“看病难、看病贵”的感受，对卫生行业作风满意度有所提高。

五、活动内容

开展“三好一满意”活动是一次卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。紧紧围绕这四个方面，重点抓好以下工作。

（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，积极创建“行风示范窗口”。市医院、中医院认真开展优质护理服务工作。到2011年底，优质护理服务覆盖30%以上的病房。通过实施优质护理服务，改革临床护理工作模式，实行责任制护士对患者全程、全面的整体护理，让患者满意、让家属放心。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房，特别是挂号、B超等窗口的优化设置，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，改善服务设施，美化服务环境，采取综合措施缩短病人等候时间。市医院、中医院要全面推行预约诊疗服务，根据各自工作实际确定预约服务重点窗口、科室及预约方式；要积极推行检验检查报告当天发放制度，提高检验检查工作效率；要加强挂号管理，合理安排专家门诊，条件允许的情况下要推行专家门诊“全日制”，开展双休日及节假日门诊，方便患者就医；要积极探索“先诊疗、后结算”服务模式，逐步推行“一卡通”就诊付费模式。乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站)要坚持24小时工作制度。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，完善《院务公开目录》，通过多种途径为群众提供医疗机构专家信息和诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。要完善和落实医疗机构各项内部控制制度，严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理，防止重复计费、多收乱收等问题的发生。要积极做到阳光收费，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格实行费用清单制和费用查询制，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。广大医务人员要切实转变服务理念，加强医患沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多与病人进行感情沟通，真正做到尊重病人、关爱病人。要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉。市医院、中医院要实施医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，维护医患双方合法权益。继续深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”等行为，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境，构建和谐医患关系。

各医疗卫生单位要积极开展“医德医风示范医院”、“平安医院”、“学科带头人”、“明星服务者”、“优秀护士”、“优秀党员”等创建评选活动，进一步加强医院管理，提高医疗服务质量，打造一流的医疗卫生服务队伍。

（二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

  1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化巩固“医院管理年”、“医疗质量万里行”及“平安医院”活动成果，突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节。各医疗卫生单位要结合州卫生局医疗质控检查工作，认真推进各科室的规范化建设。继续认真开展优质病历评选活动。要以上述活动的开展为抓手，建立健全医疗质量控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制水平，加强医疗质量核心制度的落实，逐步建立医疗质量持续改进的长效机制。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，严格执行《处方管理办法》，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，积极推行“阳光用药”制度，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。市医院、中医院要积极开展医学检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。继续按照卫生部《临床路径管理试点工作方案》要求，进一步统一思想，提高认识，扩大实施医院范围。中医院要按照国家中医药管理局下发的6个病种中医临床路径，结合实际，逐步推行。要全面推行临床路径和单病种费用管理，规范基层医疗服务行为，减轻患者负担。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级医疗卫生单位在引进新技术、新设备时，必须坚持谨慎科学的态度，充分考虑与本单位的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。

各医疗卫生单位要大力加强岗位培训，提升业务素质。要组织力量，采取灵活多样的形式对医务人员进行业务技能培训、考核。搭建各种平台，进一步掀起比学习、比技能、比服务、比效益的热潮。对在科技创新、新技术新业务引进开展、实用技术推广等工作中做出突出贡献的人员进行奖励。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争当提高医疗技术的排头兵，争做人民满意的好医生。

（三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大宣传表彰力度，充分发挥模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育，使教育更加具有针对性。结合卫生系统特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，特别是要继续深入组织学习《刑法修正案（六)》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，切实增强医务人员的纪律法制观念。利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

3、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂专项治理工作。各医疗卫生单位要充分认识专项治理工作重要性、艰巨性、长期性，克服懈怠和麻痹思想，尤其是在当前推进医改的关键时期，治理商业贿赂工作只能加强，不能削弱。要在继续深入开展宣传教育基础上，结合深化医药卫生体制改革，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。认真落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，实行“一把手”末位发言制。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序，严禁为商业目的统方。进一步健全医药购销领域商业贿赂不良记录制度，实行动态管理，坚决打击行贿行为。

（四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、结合深化医改，落实利民惠民措施。各医疗卫生单位要扎实推进国家基本药物制度，各乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心全部实施基本药物制度，并实行零差率销售，确保临床基本药物使用率达到100%。鼓励其他医疗卫生单位配备使用基本药物。严格控制医院建设规模和标准，加强大型医用设备配置管理，促进优先配备、合理使用基本药物，广泛使用适宜技术，提高医疗服务的适宜性。加强医院财务管理，实施成本核算，控制医药费用不合理上涨。

2、认真做好患者满意度调查、汇总，赢得患者满意。要广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，真实反映患者意见和建议。调查对象要全面，包括住院患者、门诊患者和出院患者。形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见。调查主体上，要探索委托第三方组织实施的形式，尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。各医疗卫生单位要继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。在“纠”和“建”两个方面出新成效，有新起色。要继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线工作，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，赢得社会的理解和支持。

    六、实施步骤

（一)动员部署阶段（2011年3月)主要任务是成立领导机构，制定实施方案，开展宣传动员，安排部署工作。大力开展宣传启动工作，让全系统广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各界重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

（二)分解实施阶段（2011年4月)主要任务是各级领导小组要按照方案的部署，强化统筹协调，加强工作指导，排查存在问题，制定工作措施，分解工作任务，抓好组织实施。

（三)推进督导阶段（2011年5月至11月)主要任务是对开展“三好一满意”的目标任务实施情况进行检查，对工作开展收益明显和推动不力的单位予以表彰奖励和通报批评。

（四)总结推广阶段（2011年12月至2012年1月)总结活动中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行大力宣传。

七、工作要求

（一)统筹安排，强化监督。各医疗卫生单位党政一把手要加强对本单位开展活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场。工作中要搞好结合，要与行业作风建设结合起来，与推进医药卫生体制改革结合起来，与本单位的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。市卫生局将对各单位活动开展情况进行督查。对搞形式、走过场、掩盖问题的，将进行通报批评，限期整改；对基层和群众反映强烈、满意度测评结果差的，将根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施；对扎实推进各项工作、措施具体有力、年终考核全面完成目标任务的，将予以表彰。

（二)统一思想，健全机构。各医疗卫生单位要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导。建立健全领导责任制，制定具体的实施方案，努力形成分工负责、上下联动、各方参与的工作格局，指导、统筹、协调本单位活动的顺利开展。

（三)加强宣传，营造氛围。要充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，大力宣传在开展“三好一满意”活动中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好经验、好做法和所取得的突出成效。要开设专栏，组织有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“三好一满意”活动营造良好的舆论氛围。

（四)积极参与，广泛开展。市疾控中心、卫生监督所要参照本方案，结合本单位业务工作及服务对象特点，与创先争优、热爱伟大祖国活动结合起来，制定操作性强的实施方案，认真筹划，开展富有实效的主题实践活动。